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Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández , Abogada
Número de colegiada 70.781

18 junio 2014

Recomendaciones sobre contratación de viajes para este verano

  • ¿Puedo cancelar un viaje por enfermedad grave?
  • Una vez contratado el viaje ¿La agencia puede aumentar el precio?
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Moderador

Buenos días.

Les doy la bienvenida al Encuentro Digital de esta semana.

Espero que las respuestas que les voy a proporcionar sean de su utilidad.

Muchas gracias por participar.

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Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días, Bienvenidos al Encuentro Digital de esta semana. Espero que las respuestas que les voy a proporcionar sean de su utilidad. Muchas gracias por participar.
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An

He hecho una reserva para julio y no puedo ir ¿Puedo cambiar el nombre del pasajero, por ejemplo poner a mi hermana en la reserva de avión, para aprovechar el viaje?
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días Sólo si la compañía se lo permite. Hay que ver las condiciones generales de la contratación previamente para ver si se regula dicha modificación, y si no, consultar con la compañía. Suelen cobrar un suplemento por ello. Si se trata de un viaje combinado, podrá ceder gratuitamente su reserva, a una persona que reúna todas las condiciones para dicho viaje, previa comunicación al organizador o detallista, con 15 días de antelación (salvo que se pacte un plazo menor). El contratante principal o el beneficiario podrán ceder gratuitamente su reserva en el viaje combinado a una persona que reúna todas las condiciones requeridas para el mismo. La responsabilidad en este caso es solidaria de cedente y cesionario.
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jTerres

He hecho todo el trámite de una reserva de un vuelo en internet, he realizado el pago, pero no he recibido el mensaje de confirmación por la compañía. He hablado con la compañía y me dicen que no les consta la reserva, pero yo tengo el cargo en la tarjeta de crédito. Si me quedo sin viaje ¿Cómo puedo recuperar el dinero?
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días Tiene que enviar una reclamación escrita a la compañía dejando constancia fehaciente de la misma y con una copia, reclamar a su banco para que le anulen el cargo de la tarjeta en base a lo establecido en la norma sobre servicios de pago. Si ha habido un incumplimiento el banco le devuelve el dinero cargado en su tarjeta.
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Miguel Angel

¿Es obligatorio que me hagan contratar un seguro al reservar mi viaje en la agencia?
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días Miguel Ángel Sí, ya que las agencias están obligadas a contratar un seguro obligatorio de viajeros para su asistencia en caso de necesidad. Debe pedir una copia de las coberturas de ese seguro y ampliarlo si precisa de alguna cobertura adicional que no estuviera cubierta.
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Margarita Sin

He seleccionado un vuelo directo pero al consultarlo tras haber realizado la reserva me indica que tiene paradas técnicas, ¿puedo exigir daños y perjuicios? Considero que es un engaño que pongan unas condiciones y luego las cambien cuando quieran haciéndome perder un día de viaje.
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días Margarita No pueden cambiar las condiciones sin su consentimiento. En ese caso, tendría derecho a resolver el contrato y a que le devuelvan el importe íntegro abonado, más los daños y perjuicios ocasionados. Muy importante conservar el documento contractual de su vuelo y las modificaciones realizadas a posteriori como prueba de que dichas modificaciones se han realizado a posteriori, y que no existe ninguna reserva de derechos, al respecto, en las condiciones generales de la contratación.
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Marta

Quiero viajar a Canadá con mi perro ¿Necesito alguna documentación especial?
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días Marta Cada compañía es la que establece sus propias condiciones para su transporte, en bodega o cabina, dependiendo del peso y bajo previa autorización del Centro de Reservas. Antes de contratar el vuelo debe vd. informarse. En cualquier caso, debe contar con el Pasaporte veterinario para viajar con perros y gatos, como animales de compañía Cabe tener en cuenta que en los desplazamientos desde Terceros Países, como Canadá, a Estados Miembros de la Unión Europea con unas condiciones antirrábicas favorables, les será admitida la entrada con el certificado en vigor según indiquen las normas nacionales aplicables.
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Sin nombre

¿Cuántos Kg de equipaje puedo llevar para no pagar suplemento si voy a Londres? ¿Tengo alguna restricción para mi bolsa de mano en el peso o material?
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días Cada pasajero puede facturar su equipaje de acuerdo a lo establecido en la clase de su billete con su Compañía Aérea. Es decir, es la propia compañía la que establece sus condiciones sobre el equipaje: medidas y bultos del equipaje de mano, equipaje facturable (infórmese previamente con la compañía sobre qué tipo de artículos son gratuitos, y sobre cuáles le pueden cobrar un suplemento. Con carácter general y según lo establecido en la normativa europea, los pasajeros no estarán autorizados a introducir en la Zona Restringida de Seguridad ni en la cabina de una aeronave, artículos que constituyan un riesgo para la salud de los pasajeros y la tripulación, así como para la seguridad de las aeronaves y los bienes.
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Esther

No voy a poder viajar porque me han cambiado las vacaciones en el trabajo, había entregado una señal en la agencia ¿a qué tengo derecho? ¿perderé la señal?
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días Esther Si se trata de un viaje combinado, establece la norma estatal que en todo momento el consumidor y usuario podrá resolver el contrato, teniendo derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero deberá indemnizar al organizador o detallista en las cuantías que a continuación se indican, salvo que tal resolución tenga lugar por causa de fuerza mayor: a) Abonará los gastos de gestión, los de anulación, si los hubiere, y una penalización consistente en el 5 por ciento del importe total del viaje, si la cancelación se produce con más de diez y menos de quince días de antelación a la fecha del comienzo del viaje; el 15 por ciento entre los días tres y diez, y el 25 por ciento dentro de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida. De no presentarse a la salida, el consumidor y usuario está obligado al pago del importe total del viaje, abonando, en su caso, las cantidades pendientes salvo acuerdo entre las partes en otro sentido. b) En el caso de que el viaje combinado estuviera sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, tales como flete de aviones, buques o tarifas especiales, los gastos de cancelación se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes. Si lo que ha contratado son servicios sueltos, habrá que estar a lo dispuesto entre las partes y a la normativa reglamentaria o autonómica correspondiente.
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Don Francisco Peré

diganme ¿Cuál es la función de la hoja de reclamaciones en un Hotel? Tuve un problema en Semana Santa porque no recibí el servicio contratado en la página web del hotel, hice la reclamación y no he tenido respuesta de ningún sitio. Me hicieron pagar la comida y la cena cuando yo solo había contratado el desayuno.
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días La copia que le facilitan de la hoja de reclamaciones debería de haberla presentado en su Oficina de Consumo para que la reclamación se tramite. El órgano de consumo hace de mediador en la reclamación para buscar una solución y en caso de que aprecie la comisión de una infracción administrativa por parte del hotel, les puede abrir expediente sancionador.
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Me quiero ir de vacaciones

He pensado ir a Galicia en tren este verano y tengo un niño de 3 años. En la agencia me dicen que no tengo que pagar billete por el niño. No lo he podido confirmar con Renfe, pero me parece raro que no se haga reserva de asiento por el niño, no quiero tener problemas el día del viaje ¿esto es así?
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días Según RENFE, para AVE, Larga Distancia, Avant y Media Distancia Convencional los niños menores de 4 años viajan gratis sin ocupar asiento, por eso no es necesaria reserva. A partir del 1 de Octubre de 2014, deberán disponer, no obstante, de billete gratuito de niño En Cercanías, hasta 2 niños menores de seis años podrán viajar gratuitamente, siempre que no ocupen plaza, excepto en Rodalies donde los niños pagan a partir de los 4 años.
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María Jesús

Me estoy planteando hacer un crucero este verano ¿Existe alguna limitación de peso en el equipaje como en los aviones?
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días María Jesús Hay que estar a las condiciones particulares que al respecto establezca con la compañía o el buque (condiciones éstas que se las tienen que facilitar por escrito para que no le quede ninguna duda). Deberá considerar el peso máximo que le permiten llevar en cabina y en butaca. Sobre todo, debe tener en cuenta cuál es la cantidad que puede trasladar por sí mismo y prestar especial atención a los objetos de valor ya que las compañías no se suelen hacer responsables que de los robos o pérdidas de los mismos. Algunas compañías ofrecen servicio de maletero para guardar el equipaje, que permanecerá en una estancia cerrada durante la travesía.
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Colegial

en el mes de noviembre próximo he de viajar a Cuba a visitar mi familia cubana. ¿ si contrato ahora los pasajes de oferta, que circunstancia ha de ocurrir que me permita la anulación y devolución del el importe ?. gracias. saludos
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días En los billetes aparece incluido un seguro de cancelación que suele establecer como motivos de cancelación, sin coste para el cliente, las causas de fuerza mayor como enfermedad del titular del pasaje, o familiar, Golpe de Estado... Debe mirar dichas coberturas. Si no habrá que estar a las condiciones particulares sobre cancelación, que aparezcan en el billete o en la web de la compañía.
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Madrileño

Perdí el AVE a Valencia porque me retuvieron en el control de seguridad y la compañía no me facilitó ninguna alternativa para el viaje ¿puedo reclamar una indemnización?
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días Según las condiciones que establece la propia RENFE, el viajero que se considere lesionado en su derecho, de efectuar correctamente el viaje contratado, podrá exponer sus quejas en dicho libro u hojas de reclamaciones o utilizando como medios de comunicación el correo ordinario, los teléfonos, telefax, correo electrónico o a través de Internet conforme se establezca al efecto, o documento o carta dirigida a cualquier oficina de Renfe-Operadora. El plazo de presentación de la reclamación será de un mes desde que se tuviera conocimiento del hecho que la motivó. Sin perjuicio de la utilización del libro u hojas de reclamaciones el viajero podrá reclamar los daños y perjuicios que se le ocasionen por Renfe-Operadora, por vía judicial o, en su caso, arbitral. En caso de interrupción del viaje, salvo causas de fuerza mayor Renfe-Operadora estará obligado a proporcionar al viajero, el transporte en otro tren u otro modo de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas. También podrá renunciar a continuar el viaje, ante lo cual se procederá a indemnizar con devolución del importe que corresponda según el tipo de billete contratado.
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M Isabel

Este verano quiero ir a Rusia (a San Petersburgo) accediendo desde Helsinki y la estancia será solo durante unas horas, sin pernoctar y en un viaje organizado; me han comentado que NO es necesario ningún tipo de visado. ¿Qué opinan ustedes? Gracias y un saludo
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días Isabel Las condiciones de entrada y salida de las fronteras las establecen los propios países, por lo que debe consultar en los consulados correspondientes en nuestro país sobre dichas condiciones. No es la primera vez que nos encontramos con una denegación de embarque por no tener toda la documentación en regla para la entrada en los países que se van a visitar o por los que se va a pasar en su viaje.
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Maria del Mar

Contrate un crucero por el Mar Griego para septiembre y pague una señal en la agencia. Me he quedado en paro y no voy a ir. ¿Me devolverán el dinero por estar en paro?
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días María del Mar Tendrá derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero deberá indemnizar al organizador o detallista en las cuantías que a continuación se indican, salvo que tal resolución tenga lugar por causa de fuerza mayor: a) Abonará los gastos de gestión, los de anulación, si los hubiere, y una penalización consistente en el 5 por ciento del importe total del viaje, si la cancelación se produce con más de diez y menos de quince días de antelación a la fecha del comienzo del viaje; el 15 por ciento entre los días tres y diez, y el 25 por ciento dentro de las cuarenta y ocho horas anteriores a la salida. De no presentarse a la salida, el consumidor y usuario está obligado al pago del importe total del viaje, abonando, en su caso, las cantidades pendientes salvo acuerdo entre las partes en otro sentido. b) En el caso de que el viaje combinado estuviera sujeto a condiciones económicas especiales de contratación, tales como flete de aviones, buques o tarifas especiales, los gastos de cancelación se establecerán de acuerdo con las condiciones acordadas entre las partes. No obstante, previamente, consulte las condiciones que figuran en su contrato sobre cancelación anticipada y revise si hay algún seguro contratado que cubra está contingencia.
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joselu

Nos han alojado en un hotel de distinta categoría al que habíamos contratado, que era de 4 estrellas superior (hemos estado en uno de 3 estrellas) y nos han perdido una maleta en el viaje de vuelta, la agencia no se hace cargo de nada ¿qué hacemos?
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días Joselu En cuanto al alojamiento, tiene derecho a reclamar a la agencia el importe de la diferencia entre las prestaciones previstas y las suministradas. En este caso, la diferencia de precio entre los hoteles. En lo referente a la pérdida de equipaje, debería de haber solicitado el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) en el mostrador de la compañía en el propio aeropuerto para formular la queja (requisito necesario para dejar constancia de la incidencia y su tramitación por la compañía aérea). Independientemente del PIR, se disponen de los siguientes plazos para formular las reclamaciones (siempre por escrito y dentro de los plazos que se citan): En caso de avería, el pasajero deberá presentar al transportista una protesta inmediatamente después de haber notado el daño y, a más tardar, dentro de un plazo de siete días para el equipaje facturado a partir de la fecha de su recepción. En caso de retraso en la entrega, como es el asunto que nos ocupa, la protesta deberá hacerse, a más tardar, dentro de veintiún días a partir de la fecha en que el equipaje haya sido puesto a disposición del pasajero. Toda reclamación deberá hacerse por escrito y ser entregada o expedida dentro de los plazos citados. Si no recibe contestación de la compañía o ésta no le satisface, puede acudir a los tribunales en el plazo de dos años a partir de la llegada de la aeronave o del día en que hubiese debido llegar. En el caso de que comprobase que algún objeto de su equipaje ha sido sustraído, interponga lo antes posible una denuncia en la comisaría de policía. También debe saber que en caso de retraso, destrucción o pérdida de equipaje, tiene derecho a una indemnización en función del convenio internacional firmado con cada país. De acuerdo con la normativa comunitaria, dicha indemnización se limita a 1.131 DEG (derechos especiales de giro) cuya equivalencia en euros es de aproximadamente 1.350 euros. No obstante lo anterior, si cree que el valor del equipaje es superior al límite máximo que determinan los diferentes convenios internacional, puede "Declarar-Asegurar" el valor del equipaje con la compañía a cambio del pago de una tarifa suplementaria.
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josito

Voy a enviar a mi hijo menor con un familiar a Francia ¿Tengo que tener previsto algún requisito o suplemento por viajar solo sin un adulto? El niño tiene 10 años
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días Josito En cualquier caso deberían viajar con su documento de identidad y autorización del padre o tutor. Hay que tener en cuenta que si lo va a hacer por avión, en vuelos internacionales (Europeos y Terceros Países), al no existir una normativa estandarizada, todos los menores (vayan acompañados o no, e independientemente de su edad) deben presentar su propio documento, DNI (con Autorización formalizada en alguna Dependencia Policial si viajan solos) o Pasaporte , además de cumplir con los requerimientos del país al que vayan. Si lo que quiere es acompañamiento del menor, tiene que consultar previamente los servicios que al respecto establece la compañía aérea que va a contratar. Si lo va a hacer por tren, ofrecen dicho servicio contratándolo con algunos días de antelación y cumplimentando la documentación pertinente en relación a la autorización del padre o tutor y personas que se van a hacer responsables a la llegada a destino. Si el transporte es por carretera, también debe consultar a la compañía transportista o agencia de viajes, y en todos los casos deberían viajar con su documentación de identidad y autorización del padre o tutor.
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Yu Si

He hecho la reserva de un vuelo con la tarjeta de mi marido, se ha hecho el pago, pero me dicen que tiene que ser el titular de la tarjeta el que haga el viaje. Yo no tengo tarjeta y viajo sola ¿Es ilegal pagar el billete de avión con una tarjeta de crédito de un titular que no hace el viaje?
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días En este caso se lo tiene que autorizar la compañía.
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Lucia

A la vuelta de un viaje de París, el vuelo tenía que salir a las 16 h y se demoró. No daban información en el mostrador sobre lo qué estaba pasando. Cada hora aparecía en el panel un aviso de que se demoraba otra hora más, hasta que finalmente el avión salió a las 3 de la madrugada. No recibimos información, ni comida o bebida tras 11 horas de demora, ni nos permitían salir a fumar. Pusimos una queja en el Aeropuerto pero no han hecho nada, de esto hace ya 20 días ¿Podemos hacer algo más?
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días Lucía Tiene derecho de asistencia en caso de retraso en los siguientes supuestos: 2 horas o más en el caso de todos los vuelos de 1.500 kilómetros o menos, o 3 horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, o 4 horas o más en los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores. Cuando el retraso sea de 5 horas como mínimo, la compañía ofrecerá al pasajero el reembolso en 7 días del coste íntegro del billete al precio en el que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada (es decir, si decide no volar)y a la parte del viaje efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser según el plan de viaje inicial del pasajero, y, si procede, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. Dicho derecho de asistencia consiste en: - Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo quesea necesario esperar; - Alojamiento en un hotel en los casos: en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero; .- transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros). Además, se ofrecerán a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, mensajes de fax, o correos electrónicos. Así mismo, tiene derecho de compensación económica cuando el retraso sea superior a tres horas en su llegada al destino final. Indicar al respecto que el derecho a compensación por retrasos no está contemplando en el Reglamento (CE) 261/2004. Sin embargo, el 19 de noviembre de 2009 el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dictó una sentencia mediante la cual se puede invocar el derecho a ser compensado económicamente de acuerdo al Reglamento (CE) 261/2004. Las compensaciones por parte del transportista encargado de efectuar el vuelo son las siguientes: 250 euros para los vuelos intracomunitarios y extracomunitarios de hasta 1.500 kilómetros. 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para los vuelos extracomunitarios de entre 1.500 y 3.500 kilómetros. 600 euros para los vuelos extracomunitarios de más de 3.500 kilómetros. Facilitada esta información,si la compañía no contesta en el plazo de un mes a su reclamación, podría elevar la queja a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, la cual, informará si dicha incidencia da lugar a la compensación legalmente establecida.
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Susana

Tengo 2 hijos, una de 5 y otro de 7 años, me dicen que los puedo asignar a un billete de avión de adulto para que sea más barato ¿Me pueden explicar si es correcto que con un billete de adulto viajen 2 niños?. Si existe algún percance tenemos la misma cobertura. Es un vuelo low cost.
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días Susana La compañía le puede asignar la tarifa que quiera y si es lo más barato para el cliente no hay inconveniente, siempre que se deje constancia en el propio billete que se trata de dos niños, con la identificación de los mismos y que cada uno va a ocupar su plaza correspondiente en el avión.
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Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Les agradezco mucho su participación, Hemos recibido un gran número de preguntas, de las cuales hemos intentado responder al mayor número posible. Les mantendremos informados de los próximos Encuentros Digitales que se celebrarán en www.encuentrosdigitales.legalitas.com
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Henry

Es sistema de tarifas cambia continuamente. ¿Hasta que punto es legal o hay un limite para cobrar a parte de la tarifa indicada un importe para las maletas otro importe para poder elegir el asiento?
Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Buenos días Henry Cada compañía es libre de establecer las tarifas que estime conveniente. Debe no obstante, informarse previamente de las condiciones y suplementos que figuran en el propio billete o a través de la web.
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Araceli Durán HernándezAbogado de Legálitas

Araceli Durán Hernández

Les agradezco mucho su participación, Hemos recibido un gran número de preguntas, de las cuales hemos intentado responder al mayor número posible. Les mantendremos informados de los próximos Encuentros Digitales que se celebrarán en www.encuentrosdigitales.legalitas.com