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¿Cómo debo realizar la reclamación a la agencia de viajes?

25 noviembre 2013

#Texto revisado noviembre 2015

Cada vez es más frecuente la oferta de paquetes vacacionales que permiten, por un precio más interesante, poder disfrutar de un conjunto de servicios turísticos que incluyen ya no solo el transporte o la estancia, sino que ofrecen cada vez más un plus en servicios de confort tales como “todo incluido”, “animación infantil”, spa, paquetes deportivos, etc.

Estas ofertas y promociones de las agencias nos facilitan la elección, la contratación y el disfrute turístico, con reclamos tan interesantes como “2 por uno”, “niños gratis”.

Legalmente estamos en presencia de los viajes combinados, es decir, aquellos que incluyen dos de estos 3 elementos: alojamiento, transporte y/o bien otros servicios turísticos relevantes.

Aparte de su atractivo comercial y turístico, es fundamental conocer que este sector está especialmente regulado por la normativa de consumo, para garantizar el adecuado desenvolvimiento de estos contratos celebrados por las agencias de viajes o detallistas.

En aquellos casos en que surjan vicisitudes bien antes de iniciar el viaje, bien una vez iniciado, la reclamación puede hacerse cumplimentando la hoja de reclamaciones o bien dirigiendo un escrito mediante carta certificada  y con acuse de recibo o bien mediante burofax.

En el caso de que la reclamación sea denegada o ignorada, el consumidor puede utilizar cualquiera de estas vías:

  1. Es posible reclamar dirigiéndose a los organismos de consumo en los que existen formularios de reclamación a disposición del consumidor que deberá cumplimentar.
  2. Si el establecimiento está adherido o se somete de común acuerdo a una Junta Arbitral de Consumo, se puede acudir al sistema arbitral, debiendo en este caso el consumidor reclamante que así lo decida, rellenar la solicitud de arbitraje. El consumidor puede dirigir la reclamación a este organismo de forma gratuita, acompañando toda la documentación en que justifique su reclamación. El laudo por el que el organismo resuelva este asunto será obligatorio y vinculante para el establecimiento.
  3. En aquellos supuestos en que por cuantía le compense, cabe también dirigirse a los tribunales de justicia, iniciando las acciones necesarias

En cualquiera de estos casos, es fundamental conservar y aportar todas las pruebas de que intente valerse como contrato, facturas, presupuestos, fotografías, informes de peritos, denuncias si las hubiere, justificación de gastos, así como copia del DNI del reclamante.

Referencia legal 

  • Artículo 8, 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
  • Artículos 34 y concordantes del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.

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