Legálitas eleva su NPS al 60 en una decidida apuesta por la calidad en el servicio
20 Octubre 2025
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La preocupación del sector asegurador por la calidad en el servicio resulta indiscutible. El último informe publicado de la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones (DGSFP) muestra que las reclamaciones contra entidades aseguradoras crecieron un 25,5% respecto al año anterior, lo que ha supuesto que las compañías estén reforzando sus áreas y protocolos de calidad para revertir esta tendencia.
En este sentido, en Legálitas hemos venido trabajando una estrategia de mejora continua que le ha llevado a lograr, por primera vez en su historia como compañía de Seguros y Reaseguros de Defensa Jurídica, alcanzar en este mes de septiembre un resultado en el NPS superior al 60, por encima de su media anual y muy por delante también de los registros habituales del propio sector asegurador. Sirva como ejemplo el estudio realizado por INESE en 2024, donde el NPS conjunto de todas las aseguradoras de Hogar registró un -21, siendo solo una de ellas la que consiguió un NPS positivo, con 3,6; o el estudio realizado por la consultora StigaCX (especializada en experiencia de cliente en múltiples sectores) que avanzaba, en el primer trimestre de 2025, que el indicador global se situaba en un +21,8, lo que sitúa a Legálitas, con un índice de 60, en una excelente posición en experiencia de cliente.
ElNPS (Net Promotore Score), reconocido a nivel mundial, es el instrumento más habitual que utilizan las aseguradoras para medir la lealtad del cliente a una empresa, indicando la probabilidad de que un cliente la recomiende a un tercero y midiendo, en consecuencia, la calidad recibida. Clasifica a los encuestados en tres grupos: promotores (puntuaciones de 9-10), pasivos (puntuaciones de 7-8) y detractores (puntuaciones de 0-6) y calcula la diferencia entre el porcentaje de promotores y el de detractores. El resultado oscila en una horquilla entre -100 y +100.
Zero reseñas negativas, zero clientes satisfechos
Los resultados obtenidos son consecuencia de su plan “Zero Zero: Zero reseñas negativas, Zero clientes insatisfechos”. Un plan específico orientado a la mejora constante de la calidad del servicio y satisfacción del cliente.
Para ello, un equipo con dedicación exclusiva analiza detalladamente las llamadas de más de millón y medio de asuntos jurídicos que recibe cada año, detectando mejoras e implementando, a través de herramientas desarrolladas con inteligencia artificial, procesos eficientes que incrementen la satisfacción de los clientes durante todo el proceso de tramitación de sus expedientes.
La inteligencia artificial como aliada
La utilización de la IA nos ha permitido, entre otras cosas, mejorar la contactabilidad e identificación del cliente. La realización de un “triaje” automático desde la primera llamada, hace posible que el asegurado reciba una atención más personalizada, puesto que se identifica mucho mejor su necesidad y es derivado directamente al abogado que le va a asesorar en su consulta, permitiendo una atención personalizada. La IA permite también una lectura automática de la documentación recibida e incluso generar un email con un resumen de la conversación mantenida entre abogado y clientes, que es enviado a este último para una mayor comprensión y recuerdo de todo lo comentado durante el asesoramiento recibido.
El modelo de trabajo que hemos desarrollado está integrando en los procesos de servicio que la compañía presta a las aseguradoras con las que colabora; así, pueden también beneficiarse y mejorar los índices de calidad de sus propios asegurados.
Para Cati Sánchez, directora de Servicio al Cliente, “la consecución de este hito es muy positivo para nosotros, pues constata que estamos trabajando en buena dirección. Estamos muy satisfechos, pero esto es solo el principio. La inteligencia artificial nos da muchas posibilidades para incrementar positivamente la experiencia del asegurado con Legálitas, no solo en la eficiencia de procesos, sino también, con la detección temprana de posibles clientes insatisfechos, poder implementar medidas concretas para poder mejorar su experiencia.
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