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¿Qué hacer si durante el viaje no se cumple con lo contratado?

06 junio 2014

Las principales quejas suelen venir relacionadas con:

  • El hotel no cumple con las características que le corresponde según su categoría. Incluso hemos llegado a tener algún asunto en que el cliente ha encontrado el hotel prácticamente cerrado por obras.
  • En otras ocasiones la frustración por el viaje viene provocado por algún suceso de fuerza mayor como huracanes, terremotos …que imposibilita disfrutar de las vacaciones o, incluso, hace que los clientes deban regresar a su domicilio por razones de seguridad.
  • También pueden afectar al cliente sucesos como huelgas o similares que perjudiquen el servicio que tiene contratado.
  • Otras cuestiones son aquellas como que la habitación no tenga vistas al mar como se había contratado, o no reúna los servicios acordados, o no puedan realizarse las excursiones comprometidas o, en general, se produzca cualquier otro incumplimiento de lo ofertado.

La normativa establece los siguientes derechos a favor del consumidor, cuando se producen estas incidencias una vez iniciado el viaje:

I. Responsabilidad del hotel:

El establecimiento hotelero es responsable de los daños y perjuicios causados a sus clientes durante su estancia, salvo que prueben que han cumplido las exigencias y requisitos reglamentariamente establecidos y los demás cuidados y diligencias propios del servicio que prestan a los clientes. Se excluyen los casos de robo a mano armada o cualquier suceso de fuerza mayor.

En aquellos supuestos en que el hotel no cumple con lo contratado, no olvide que tiene derecho a exigir que el alojamiento sea conforme a lo contratado bien en ese hotel o en otro que pudieran proporcionarle, de igual o superior categoría, sin que ello supusiera un incremento en el precio acordado; también tendrá la opción de pedir la resolución del contrato, con devolución de las cantidades abonadas.

Negocie con su hotel en ese momento la opción que considere más ventajosa y no olvide cumplimentar la hoja de reclamaciones para dejar constancia de esta irregularidad. En todo caso podrá reclamar una compensación por los daños y perjuicios que estas circunstancias le ocasionen, siempre que los pueda acreditar y traigan su causa en este incumplimiento de contrato.

II. Responsabilidad de la Agencia de Viajes:

Si se tratara de un viaje combinado, además tiene derecho a reclamar a la agencia o al organizador, que deberá facilitarle los servicios comprometidos, incluso mejorándolos sin que con ello puedan incrementarle el precio. Si usted no está conforme deben facilitarle el regreso al lugar de partida sin que ello suponga un incremento en el precio y además podrá reclamar la indemnización por los daños y perjuicios sufridos así como el reintegro del precio que corresponda. Esto es así igualmente para el caso en que no recibiera cualquier otra parte importante de los servicios contratados.

En aquellos supuestos en que una vez iniciado el viaje haya de suspenderse por causas ajenas tanto a la Agencia como al consumidor, en especial cuando se produzcan catástrofes naturales, (huracanes, terremotos, volcanes en erupción, etc.) que no hayan podido preverse antes de la salida, la Agencia no estará obligada a responder por los daños que sufra el consumidor por la no prestación de los servicios correspondientes, pero sí será obligatorio que le presten la asistencia para superar las dificultades en que se encuentren los viajeros.

Sin embargo, cuando estos fenómenos naturales fueran previsibles porque existieran partes meteorológicos, sismográficos, oceanográficos o de cualquier otra especie que indicaran la posibilidad con cierta certeza de que ocurrieran estos desastres, se le podrán exigir responsabilidades a la Agencia por falta de diligencia y por poner en peligro la vida y la integridad de las personas que contrataron con ella.

Referencia legal

  • Artículos 161 y 162 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la

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