Cómo reclamar el retraso o cancelación de un viaje por el apagón eléctrico

El apagón eléctrico que afectó a millones de personas en España este 28 de abril tuvo una especial incidencia en los transportes, especialmente, en el servicio ferroviario. Una situación que continúa arrastrando inconvenientes a miles de viajeros, algunos de los cuáles se desplazaban hoy con motivo del puente de mayo.

Explicamos cómo pueden reclamar los consumidores afectados si su viaje en avión, tren o autobús fue retrasado o cancelado o si tenían reserva de un hotel o un evento al que les fue imposible asistir.  

Viajes en avión: ¿Cómo reclamar un retraso o cancelación?

En los casos de viajes de avión, según el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, la compañía aérea tiene la obligación de ofrecerle:

• Un nuevo billete en el horario más próximo, siempre y cuando sea posible, o la devolución del importe del billete en el plazo de 7 días.
• Derecho de atención, consistente en: comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar, alojamiento en un hotel si tiene que pernoctar, el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento y además ofrecer a los pasajeros gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.

Si la compañía aérea no respeta estos derechos, se podría presentar la correspondiente reclamación, solicitando el cumplimiento de estos. Primeramente, a la compañía aérea y después, a los Organismos Competentes como a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Para ello, es muy importe que se guarden las facturas o tiques de los gastos.

Y si la situación se considera fuerza mayor: ¿Qué derechos existen como consumidor?

En cuanto a solicitar una indemnización económica, que establece el Reglamento 261/2004 o una compensación por daños y perjuicios como, por ejemplo, por no poder asistir a un evento, pérdida del alquiler de coche, etc., va a depender de si, el motivo del apagón es considerado como una causa de fuerza mayor o no.

Si este suceso es considerado como circunstancia extraordinaria, es decir, una situación en la que la compañía aérea no es la culpable del retraso o cancelación, aquella que no podría haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, no se podrán pedir indemnizaciones.

Viajes en tren: ¿Cómo reclamar un retraso o cancelación?

En los casos de viajes en tren, las compañías ferroviarias, según el Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, si hay retraso en la llegada de más de 60 minutos o cancelación tienen la obligación de ofrecerle de inmediato al viajero las siguientes opciones:

• El reintegro del importe total del billete —en las condiciones en que este haya sido abonado— correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes ya efectuadas si el viaje ha perdido razón de ser dentro del plan de viaje original del viajero, y, cuando así proceda, un servicio de regreso lo antes posible al punto de partida.
• La continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables y lo antes posible o en la fecha posterior que convenga al viajero.

Si la compañía ferroviaria, no respeta estos derechos, de igual forma se podría presentar la correspondiente reclamación solicitando el cumplimiento de estos. Primeramente, a la compañía y, después, a los Organismos Competentes, como la Juntas Arbitrales de transporte. Para ello, es muy importe que se guarde los billetes, reservas o comunicaciones de la compañía.

En este reglamento también se regula la “asistencia”, en caso de cancelación de un servicio, ofreciendo gratuitamente a los viajeros lo siguiente:

• Comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera, si están disponibles en el tren o en la estación o si pueden razonablemente suministrarse teniendo en cuenta factores tales como la distancia del suministrador, el tiempo necesario para el suministro y el coste.
• Alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento, en los casos que requieran una estancia de una o más noches o una estancia adicional, siempre y cuando sea físicamente posible, limitándolo a tres noches si es por circunstancias extraordinarias.

¿Pueden los afectados que tenían un viaje en tren solicitar una indemnización?

En cuanto a pedir la indemnización, la empresa ferroviaria no estará obligada a indemnizar si puede demostrar que el retraso, la pérdida del enlace o la cancelación se debió directamente a circunstancias extraordinarias ajenas a la explotación ferroviaria. 

Por lo tanto, habrá que ver si finalmente es causa extraordinaria o no, para ver si se puede pedir o no la indemnización por la cancelación o retraso.

Viajes por autobús: ¿Cómo pueden reclamar los afectados?

En los casos de viajes en autobús, según el Reglamento (UE) No 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de febrero de 2011 sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar, cuando se produzca un retraso de más de 120 minutos o una cancelación le ofrecerá de inmediato al viajero elegir entre continuar con un recorrido alternativo o el reembolso del importe que deberá realizarlo en un plazo de 14 días.

¿Cómo reclamar la cancelación de un evento?

Asimismo, si debido al apagón, se tuvieron que cancelar algunos eventos y espectáculos, se tendrá derecho a la devolución del importe. Para ello, hay que dirigirse a la empresa organizadora para solicitar el reintegro del importe.

De no recibir una respuesta favorable, se podrá presentar la correspondiente reclamación solicitando el reintegro acudiendo posteriormente a los Organismos de Consumo, conservado igualmente las reservas, comunicaciones, etc.

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Laura Sierra Abogada experta en Consumo

Nº colegiada C80917