¿Qué hacer si un cliente presenta una hoja de reclamaciones?
13 Mayo 2025
La hoja de reclamaciones oficial es una herramienta esencial para proteger y garantizar los derechos de los consumidores en la comercialización de productos y la prestación de servicios. En España, prácticamente todas las empresas deben tener a disposición de sus clientes las hojas de reclamaciones para que cuenten con la posibilidad de presentar una queja formal sobre los bienes o servicios que han adquirido cuando estos no satisfacen sus necesidades o la atención no ha sido adecuada.
En general, la obligación de contar con hojas de reclamaciones se extiende a todas las empresas que interactúen directamente con consumidores y usuarios finales. Aunque cada comunidad autónoma tiene su propia regulación, estas no suelen ser muy distintas de una región a otra, y la normativa suele ser bastante similar.
Sin embargo, el marco legal básico se ha fijado en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, pero es en las distintas comunidades autónomas donde se han aprobado los detalles y especificidades que deben cumplir las pymes y autónomos sobre cómo gestionar los casos en los que un cliente presenta una hoja de reclamaciones oficial.
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¿Para qué sirve la hoja de reclamaciones?
Se trata de una herramienta oficial, un medio que se pone al servicio de los consumidores para que puedan expresar su malestar, sus quejas y su valoración negativa respecto de un producto que no está en condiciones, que no cumple las expectativas o por una mala calidad en el servicio que ha contratado. Cuando un cliente presenta una hoja de reclamaciones lo hace para expresar formalmente su disconformidad con el bien o servicio que ha adquirido: de esta manera, su queja o su reclamación queda documentada. Con estos modelos estructurados, las autoridades también tienen la posibilidad de gestionar de manera más eficaz y adecuada la reclamación.
Por otra parte, la hoja de reclamaciones sirve como un medio de prueba y se constituye en una evidencia documental si el conflicto va a más y llega a instancias superiores, como los organismos de consumo.
Pero también puede servir para abrir una vía de resolución sin que sea necesario llegar a esos extremos. Las hojas de reclamaciones facilitan la mediación al permitir que los organismos públicos de consumo intervengan para intentar resolver el conflicto que ha surgido entre el empresario y el usuario, facilitando una resolución amistosa y justa de la disputa.
Empresas obligadas a contar con hojas de reclamaciones
Aunque son las comunidades autónomas las encargadas de especificar cuáles son las empresas obligadas, los modelos que se deben utilizar, las sanciones que se aplicarán, así como otros detalles específicos, en la práctica la obligación de contar con hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios rige prácticamente para la totalidad de los establecimientos comerciales que venden bienes o prestan servicios directamente al público.
Dentro de esta categoría entran tanto los comercios como las empresas del sector hostelería y restauración. También los supermercados, hoteles, servicios profesionales, restaurantes, tiendas de ropa, espacios de ocio, empresas de transporte o establecimientos educativos.
Los comercios online no se quedan fuera de esta regulación y están obligados a disponer de hojas de reclamaciones para que sus clientes puedan acceder a ellas ya sea cumplimentando formularios online o bien mediante enlaces para descargarlos y, una vez cumplimentados, enviarlos por correo electrónico o postal.
¿Cómo actuar cuando un cliente presenta una hoja de reclamación?
Las pymes y autónomos deben estar preparados para gestionar cualquier tipo de conflicto que surja con los consumidores y usuarios -sus clientes- y reaccionar con mentalidad fría cuando un cliente presenta una hoja de reclamación. ¿Por qué? Porque esto demostrará que le importa su opinión y su valoración de los productos y servicios que comercializa, pero también porque puede ser la manera más inteligente de evitar un problema mayor y prevenir posibles sanciones.
Cuando un cliente presenta una hoja de reclamación la empresa debe actuar de manera diligente siguiendo estos pasos:
- Acuse de recibo. Se debe dar acuse de recibo. El formulario debe ser firmado y sellado por la empresa para su presentación.
- Respuesta. La empresa debe responder a la reclamación en un plazo máximo de 10 días hábiles.
- Medidas. Cuando se constate que la reclamación está justificada, la empresa debe adoptar las medidas para su resolución: devolución del importe, sustitución del producto, reparación, etc.
- Información. La empresa también tendrá que informar al consumidor sobre la resolución de la reclamación.
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¿Qué pasa si una empresa no tiene hojas de reclamaciones?
Algunas empresas pueden incumplir con su obligación de contar con hojas de reclamaciones. Pero también se puede dar el caso de que el conflicto entre el empresario o el trabajador del comercio y el cliente llegue a tal punto, que el empresario se niegue a entregarla. No es una buena idea, pues en ambos casos las consecuencias se pueden traducir en multas para el negocio.
Las sanciones económicas pueden ser de distinta cuantía, dependiendo de la gravedad de la infracción y el número de veces que el establecimiento ha sido sancionado por la misma causa. Si el comercio es reincidente, la Administración puede ordenar el cierre temporal del negocio hasta que cumpla con la regulación vigente. En general, las multas pueden ir de los 150 euros para infracciones leves y escalar hasta los 600.000 cuando se trata de infracciones muy graves. En casos de reincidencia, la administración puede ordenar el cierre temporal del negocio hasta que cumpla con la normativa.
A todo ello se suma el daño reputacional que puede generar al negocio el hecho de no contar con hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes, pues se puede interpretar como un incumplimiento normativo y falta de transparencia.
Obligaciones de las empresas
La empresa debe informar a los clientes de la existencia y disponibilidad de las hojas de reclamaciones de manera visible. De acuerdo con la Ley General de Consumidores y Usuarios, las hojas de reclamaciones deben cumplir con una serie de requisitos:
- Deben estar en un formato oficial homologado por las autoridades de consumo.
- Deben ser accesibles y entregarlas de manera gratuita al cliente.
- Deben estar numeradas correlativamente.
Referencias legales:
