¿Qué debo tener en cuenta si monto una tintorería?

#Texto revisado octubre 2015

Desde hace años las tintorerías se han convertido en uno de los servicios más demandados por consumidores y usuarios, limpieza de prendas delicadas, manchas imposibles, edredones y ropa de cama, o prendas de piel. Pero, qué hacer para no tener problemas con nuestros clientes.

Según la Organización de Consumidores y Usuarios el de las tintorerías es un sector que genera gran número de reclamaciones, sobre todo en las franquicias, puntos que, por el elevado volumen de prendas que tratan son las que dejan más insatisfechos a los clientes, según estadísticas generales.

Conviene recordar determinadas precauciones que nos pueden ayudar a minimizar en la medida de lo posible futuros conflictos. Veamos todas ellas:

1. Los establecimientos deben exhibir ante el público información clara del horario de atención al público, lista de precios y disponibilidad de Hojas de Reclamaciones.
2. En el momento de la recepción de las prendas en la tintorería: debemos tomar nota en un resguardo, emitido por duplicado ejemplar, del cual daremos una copia al cliente para la retirada posterior de la prenda. En este resguardo, donde constarán nuestros datos de establecimiento. se recogerán no solo los datos personales del cliente portador de la prenda, sino además la fecha de recepción de la prenda, la cantidad y tipo o clase o características identificativas de las prendas, precio individual o precio total, servicio a realizar, descripción del estado en el que llega la prenda: es muy importante detallar si la prenda además de machas presenta roturas y plasmarlo por escrito antes de la recepción de la misma, así como establecer de común acuerdo con el cliente un posible valor de la prenda, de aquí la importancia, para una posible exoneración de responsabilidad, de que se consignen en el resguardo de entrada, cuantas observaciones correspondan a la daños que presente la prenda, debiendo firmar el cliente ese resguardo.
3. Forma de pago: solamente se debe exigir el mismo por adelantado previo acuerdo con el cliente.
4. En el momento de la retirada de las prendas: se debe advertir al cliente, que no se entregará ninguna prenda sin la presentación previa del resguardo entregado en el momento de la entrega, siendo aconsejable que una vez presentado el resguardo por el cliente y entregada la prenda, ese sellado y archivado, entregando a cambio el recibo de pago. Recomendamos que para aquellos clientes que aleguen haber perdido el resguardo, se lleve a efecto una previa identificación mediante documento oficial del titular que nos conste en nuestro resguardo y éste deje copia firmada en poder de nuestro establecimiento conforme ha recibido las prendas.
5. Los resguardos emitidos y recepcionados tras la entrega de las prendas deben ser conservados durante un plazo mínimo de 6 meses, desde la fecha de retirada de las prendas del establecimiento. Una buena gestión de archivo de los mismos, nos ayudará enormemente a evitar problemas.
6. Nuestro cliente dispone de 3 meses a partir de la fecha pactada de entrega para retirar la prenda, sin que le podamos aplicar suplemento o recargo por custodia; será a partir de esos 3 meses cuando estaremos en posición de cobrar un recargo por almacenamiento, recargo que deberá constar en la lista de precios.

Con todo y pesar de seguir todas estas precauciones ajustadas a la normativa, siempre hay supuestos de reclamaciones, algunos más justificados que otros, por lo que conviene saber las posibles vías para conseguir la resolución de estas controversias.

Son muy frecuentes las reclamaciones de los usuarios que solicitan una indemnización por el deterioro o bien por la pérdida de una prenda tras ser depositada en nuestro establecimiento. Una buena forma de solucionar estas incidencias, es el Sistema Arbitral de Consumo, sistema completamente gratuito para ambas partes.

La reclamación se suele iniciar, cuando hay disparidad entre las partes, y el cliente nos solicita una Hoja de Reclamaciones, que siempre facilitaremos para que pueda cumplimentar y tramitar ante el organismo de consumo competente (OMIC). A partir de aquí da comienzo el procedimiento de reclamación, pasando por la fase de alegaciones de ambas partes, y caso de no llegar a un acuerdo, y estar sometidos al Sistema Arbitral de Consumo, éste será el siguiente paso, la reclamación será elevada a la Junta Arbitral competente, que tras un intento de mediación, de no ser fructífero, nos citará a una audiencia en día y hora notificado con antelación. Celebrada la audiencia, será el Colegio Arbitral formado por tres miembros quien decida, resolución que se emite por escrito, se denomina Laudo Arbitral y es de obligado cumplimiento.

Son frecuentes también los pactos o convenios entre los diferentes Gremios de Tintorerías y las Asociaciones de Consumidores, encaminados a dar solución amistosa a eventuales conflictos que puedan surgir, suelen ser a nivel provincial o de comunidad autónoma.

Es aconsejable también contar con un seguro de responsabilidad civil, toda vez que sí seremos responsables de los daños y perjuicios que se produzcan con ocasión de la prestación de los mismos.

Desde Legálitas, estamos a su disposición para solucionar sus dudas a este respecto, ayudarles a dar un servicio más seguro para su negocio y gestionar sus eventuales reclamaciones.

Referencia legal

• Real Decreto 1453/1987, de 27 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento regulador de los servicios de limpieza, conservación y teñido de productos textiles, cueros, pieles y sintéticos.
• Artículos 21, 57 y concordantes de Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.