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Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez , Abogada
Número de colegiada 64.372

13 diciembre 2013

Compras de Navidad: sus derechos como consumidor

  • ¿Cómo sé si los juguetes que quiero comprar han pasado todos los controles de calidad?
  • Si decido realizar las compras por Internet, ¿qué debo tener en cuenta?
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Moderador

Buenos días.

Les doy la bienvenida al Encuentro Digital de esta semana.

Espero que las respuestas que les voy a proporcionar sean de su utilidad.

Muchas gracias por participar.

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Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Buenos días, Bienvenidos al duodécimo Encuentro Digital de Legálitas. Espero que las respuestas que le voy a proporcionar sean de su utilidad. Muchas gracias por participar.
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JRPH

¿Tiene, el consumidor, derecho a la devolución del dinero en caso de desacuerdo con el producto comprado?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

El desacuerdo en el producto debe consistir en una falta de conformidad tal que de haberlo sabido antes usted no lo habría comprado, p.ej. cuando el producto no se ajuste a las características técnicas, estéticas o de tamaño que usted buscaba. En tales casos la normativa de garantías únicamente prevé la devolución del dinero cuando se han intentado otras opciones como la reparación o la sustitución del aparato y estas no han sido satisfactorias. Por ello únicamente cabe pedir directamente la devolución del dinero cuando el establecimiento asume ese compromiso comercial con sus clientes, por ejemplo reflejándolo en el ticket de compra.
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Sergio Ramos

Al hacer compras por internet. ¿Que precauciones debo tomar?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Las empresas que ofrecen productos o servicios a través de una web deben quedar debidamente identificadas con su nombre o razón social, CIF, domicilio y otros datos de contacto. Además previamente a la compra debe facilitarse al consumidor todos los datos relativos al artículo, precio, forma de pago, plazo de entrega, derecho de desistimiento, plazo de validez de la oferta... La política de privacidad de datos de la empresa debe estar publicada en la web. En cualquier caso, procure facilitar únicamente los datos personales obligatorios para la compra. En cuanto a los pagos, puede comprobar que un sitio es seguro cuando incluye la "S" de sitio seguro "https"; otros indicadores a pie de página son un candado cerrado o una llave, también el lema "Secure Socket Layer (SSL)". En todo caso el modo de pago más seguro es a contrareembolso. Dispone usted de un plazo de 7 días hábiles desde la recepción del producto para cambiar de opinión y resolver el contrato, sin gasto ni penalización alguna, siempre que devuelva el artículo sin menoscabo, aunque puede estar desembalado. Es recomendable comunicar ese desistimiento de un modo fehaciente. Actualmente ha sido aprobada una Directiva Comunitaria que amplía ese plazo de 14 días. Al tratarse de una transacción a través de Internet es fundamental por seguridad conservar toda la documentación justificativa de la compra (los datos identificativos de la empresa vendedora, los términos legales de su compra y las condiciones generales de contratación, el pantallazo con el resumen de la operación, el mail de confirmación recibido en su correo personal, justificante de pago, albarán, facturas...). Tenga presente también que las compras realizadas a través de Internet se consideran celebradas en el lugar donde usted como consumidor tiene su domicilio, no en el lugar donde está ubicada la empresa. Sin embargo, esto quiebra en el caso de empresas con domicilio en el extranjero que no tengan en España establecimiento, pues en tales casos la reclamación se hace muy difícil o prácticamente imposible.
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cristina

hola,hace 5 meses compre una tv,ésta podia funcionar a 220 y a 12 v,cuando pregunte a la dependienta me dijo que cortando el cable de alimentacion antes del convertidor,yo le dije que al cortar el cable me perderia la garantia y ella me dijo que no ya que el cable no era sujeto a la tv sino que era una parte que se soltaba,que era como cuando es un movil,una cosa es el movil y otra el cargador,que si se rompia la tv era una cosa que si tendria garantia ya que no se manipulaba y si se rompia el cable eso si que no tenia garantia del cable,le dije que su respuesta tenia logica asi que la compre y corte el cable,he iba perfecta hasta que la he tenido un tiempo sin usar y ahora que he querido ponerla en funcionamiento otra vez no funciona,la he llevado al hipermercado la hemos probado con un cable nuevo y no funciona osea es la tv,han llamado a la casa oficial y se niegan a cubrir la garantia puesto que el cable esta cortado y dicen que es una manipulacion,¿que puedo hacer tengo algun derecho o no puedo reclamar la reparacion?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Efectivamente el producto está en garantía, siendo esta aún más fuerte durante los 6 primeros meses de la compra, como es su caso. El problema puede venir del hecho que usted refiere: haber cortado un componente accesorio a la televisión que, según ellos, puede ser el origen del problema. En cualquier caso le recomiendo que presente lo antes posible la correspondiente reclamación escrita, exponiendo lo sucedido y haciendo especial hincapié en que cortó el cable por seguir las instrucciones de los comerciales. Durante este plazo de 6 meses son ellos y no usted, quienes deben probar que el fallo de la televisión es culpa del cliente.
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Jose

Si realizo una compra en tienda física y la financio a 9 meses y da la casualidad de que recibo un regalo similar al comprado de forma aplazada ¿puedo realizar la devolución del articulo comprado a plazos y cancelar la financiación? Saludos Cordiales
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Las compras realizadas en establecimiento físico no admiten cambios o devoluciones por ley, salvo que sea el propio establecimiento quien lo conceda por cortesía con sus clientes; debe consultarlo pues con su establecimiento. Por otra parte, si usted ha utilizado ya ese producto y como refiere ha además firmado una financiación, es muy posible que no pueda ya resolverse la compra. En cualquier caso, no es recomendable suspender el pago de la financiación en tanto se solvente este asunto con el establecimiento vendedor: si usted lograra extinguir la compra y devolver el producto, sí debería también resolverse el contrato de financiación de modo que usted no debería abonar nuevas cuotas y recuperaría el dinero de las ya pagadas.
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Toñosim

¿Son fiables las indicaciones sobre las edades de los destinatarios de los juguetes, que vienen reflejadas en los envases de los mismos.?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Los juguetes deben contener una serie de informaciones encaminadas a garantizar a los usuarios la calidad del acabado, de los materiales empleados, la idoneidad para los destinatarios y la seguridad en su utilización. Una de esas informaciones es la edad mínima que debe tener en niño para utilizar el juguete de una forma segura y sin riesgos. Junta a ellas se contemplan otros datos que igualmente es obligatorio que el juguete contenga (datos del fabricante o del importador, información sobre el uso y montaje, riesgos de utilización...). Ese conjunto de informaciones van avaladas por el marcado CE que debe reflejar el juguete para considerarse seguro y con el que se garantiza que cumple con todas las exigencias de calidad y ha pasado todos los controles de seguridad establecidos por la normativa de la Unión Europea.
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elkarrekin

Cuando hay anuncios a traves de tripticos o folletos de tiendas o hipermercados...que derechos tengo para conseguir que ese producto lo obtenga al precio que pone en dicho folleto anunque se haya terminado y no haya existencias en el espacio fisico? debe poner algo en dicho folleto como "hasta fin de existencias" ? y sino lo pone? como me aseguro de que lo van a realizar? que me lo den por escrito? Que ley es la que regula todo esto? Muchas gracias
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Existen distintos tipos de ventas, como rebajas, liquidación, ofertas puntuales ... Para todas ellas entiendo que se aplica la regla general contemplada en la normativa según la cual el establecimiento tiene obligación de vender, lo que implica que debe poner a disposición de sus clientes los productos ofertados dando prioridad al orden temporal de las solicitudes, hasta agotar existencias. Así se contempla en la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista recientemente modificada. Efectivamente en la propia oferta publicitaria deben quedar bien definidos los artículos ofrecidos, el precio reducido y la duración temporal de la oferta, indicándose si es cuando se agoten las existencias. Por ello, es recomendable leer con detenimiento la oferta recibida. Si en su caso no establece referencia al "límite de existencias" intente obtener del establecimiento el producto que desea, no obstante le recuerdo lo referido en el primer párrafo (el límite general está en "hasta agotar existencias").
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anónimo

?Pueden decirme que no me devuelven el juguete porque he abierto los precintos y la caja que lo contiene?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Tratándose de un juguete defectuoso usted tiene derecho a hacer valer su garantía con independencia lógicamente del embalaje. Cuestión distinta es que usted desee devolver o descambiar el juguete sin motivo de avería u otra disconformidad. En este caso el establecimiento puede establecer sus condiciones de devolución del dinero y restringirlo a aquellos artículos que sean devueltos en perfecto estado de embalaje.
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Ino

¿Qué plazos hay para devolver los articulos comprados?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Legalmente el cliente no puede exigir devolver los artículos. Por tanto debe usted consultar las condiciones de devolución que cada comercio establezca de forma voluntaria con sus clientes. Hay establecimientos que no lo permiten y otros establecen por ejemplo un plazo de 15 días. Consulte sus condiciones en cada caso.
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José Manuel

En previsión de cualquier anormalidad en una compra realizada por internet. ¿Qué documentación física y/o virtual se ha de exigir y guardad y es válida para presentar una denuncia?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Debe conservar y guardar toda aquella documentación que justifique la transacción realizada: 1.- Los datos identificativos de la empresa vendedora y en su caso del mediador en la venta. 2.- Las condiciones generales de contratación que le presentan y que usted acepta. 3.- El justifcante de haber realizado el pago. 4.- El pantallazo con el resumen de la operación. 5.- El aviso de confirmación que a usted le llega de que la operación está confirmada. 6.- Por supuesto el albará y factura que le sean entragadas al recepcionar el artículo. Todo ello puede serle de mucha utilidad en caso de sufrir alguna vicisitud con la compra, bien por retraso en la entrega, por cargar gastos no previstos, por recibir un producto averiado, no devolución del dinero en caso de resolución del contrato...
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Floren

He comprado un teléfono móvil por internet, ya lo tengo ¿No me dan el manual en castellano? ¿No me dan dirección o dato alguno en caso de avería o para mantenimiento? Que puedo reclamar más de estos dos datos (manual y dirección averías)
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Usted tiene derecho a obtener los siguientes datos que forman parte del etiquetado obligatorio en estos productos y que deben figurar al menos en castellano: Denominación usual o comercial del producto. Composición, si el consumo o utilización del producto depende de los materiales empleados en su fabricación. Características esenciales del producto, instrucciones, advertencias, consejos o recomendaciones sobre instalación, uso y mantenimiento, manejo, manipulación, peligrosidad o condiciones de seguridad, en el caso de que dicha información sea necesaria para el uso correcto y seguro del producto. Lote de fabricación. Nombre o la razón social del fabricante o del envasador o transformador o de un vendedor, establecidos en la Unión Europea y, en todo caso, su domicilio. Lugar de procedencia u origen, en el caso de que su omisión pudiera inducir a error al consumidor. Potencia máxima, tensión de alimentación y consumo energético.
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Filippo

Si compras en una pagina web un producto chino mediante paypal y no recibes el producto o lo recibes roto, ¿se puede reclamar el abono? ¿Qué periodo hay que esperar? Confirmar pasos a seguir por favor
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

En caso de recibir un producto defectuoso la normativa española dispone que el derecho de garantía puede usted hacerlo valer en un plazo de 3 años. Si lo que le sucede a usted es que no recibe el producto en el plazo que el vendedor se ha comprometido (para lo cual debe consultar las condiciones generales de contratación de su venta) tiene derecho a exigir la devolución del dinero en un plazo de 15 años. Lógicamente ante unas contingencias de este tipo, usted querría recuperar su dinero lo antes posible y resolver el contrato, no esperando esos largos plazos. Para ello si como dice paga a través de Pay Pal, en sus condiciones suelen establecer la posibilidad de contratar un seguro de devolución de pagos. Si usted lo tiene contratado podría hacerlo valer en cualquiera de las dos incidencias que refiere. Si usted no contrató con Pay Pal ese seguro, va a ser más difícil que pueda recuperar su dinero si el establecimiento chino no colabora amigablemente a devolvérselo, y esto por dos motivos: 1. El pago hecho a través de tarjeta no admite devolución bancaria, por ello tendría usted que dirigirse al vendedor para que le devolvieran el dinero. 2. Tendría usted que cursar una reclamación escrita dirigida por correo electrónico o bien mediante burofax o carta certificada con acuse de recibo al domicilio social del vendedor en China; la reclamación posterior ante los organismos Chinos ya imaginará que sería materialmente impracticable desde territorio español, a menos que le mereciera la pena por la cuantía de la compra. Cuestión distinta sería si ese vendedor tuviera en territorio español un establecimiento abierto, pues en este caso podríamos reclamar ante nuestros organismos de consumo o nuestros tribunales.
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Carlos Capilla

¿Cuales son lls riesgos reales de ceder los datos de mi tarjeta de credito al realizar compras por internet? ¿Es toralmente seguro hacerlo a traves de Paypal?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Es recomendable realizar transacciones únicamente en aquellas páginas que garanticen un sitio seguro, mostrándose iconos como "S" de sitio seguro "https"; otros indicadores a pie de página son un candado cerrado o una llave, también el lema "Secure Socket Layer (SSL)". Fuera de esas páginas el pago con tarjeta puede tener el riesgo de la piratería informática (como el llamado phishing) de modo que terceros puedan tomar sus datos y emplearlos en futuras transacciones que serían fraudulentas y que usted tendría que reclamar oportunamente ante su entidad bancaria. El segundo riesgo que conlleva el pago a través de la tarjeta es la imposibilidad de devolverlo, de forma que una vez abonada la compra, si usted tuviera que resolver el contrato por incumplimiento del vendedor, únicamente tendría la opción de reclamar a éste la devolución del dinero, pero no podría devolver al banco el cargo realizado en su tarjeta. En todo caso el modo de pago más seguro es a contrareembolso, si bien no es frecuente.
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Miriam

¿Cuál es la garantía establecida legalmente para artículos nuevos?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

La garantía legal es de dos años contados desde la entrega del producto y cubre los defectos que aparezcan en ese tiempo, no después. Se trata de una garantía completa que puede hacerse valer presentando el ticket o la factura de compra. La acción para reclamar al vendedor dura 3 años contados desde la fecha de la entrega. Para el cómputo del plazo de 2 años de la garantía legal, se descuenta, en beneficio del cliente, el tiempo que el artículo pudiera estar en reparación o el tiempo que hayan tardado en sustituirlo por otro, si se tratan de incidencias cubiertas por la garantía. Además durante los 6 primeros meses se puede decir que la garantía es aún más fuerte, pues en ese tiempo se supone que los defectos que aparezcan en el artículo son de origen.
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Anónimo

Buenos días Inma, las tiendas de ropa con opción en la página web de compra online, ¿tienen algún tipo de requisito fijado por Ley para que se puedan devolver los artículos si no nos gustan o no nos valen? Muchas gracias. Un cordial saludo.
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

En efecto, en las compras realizadas a través de internet, la normativa establece un plazo de 7 días hábiles desde la recepción del producto para cambiar de opinión y resolver el contrato, sin gasto ni penalización alguna, siempre que devuelva el artículo sin menoscabo, aunque puede estar desembalado. Es recomendable comunicar ese desistimiento de un modo fehaciente. Actualmente entró en vigor una Directiva comunitaria que viene a ampliar ese plazo a 14 días y que debe ser traspuesta a la normativa española como máximo el 13 de diciembre de 2013, en beneficio de los consumidores. En cualquier caso si usted tiene el motivo de que la prenda es defectuosa cabría reclamar también pasado ese plazo, pues estaríamos ante un incumplimiento de contrato.
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Pedro

¿Cuáles son los pasos para reclamar si un establecimiento no me quiere sustituir o reparar una rtículo defectuoso?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Si no es posible llegar a una solución amistosa con el establecimiento, le recomiendo que primeramente cumplimente la Hoja de Reclamaciones o envíe un escrito mediante burofax con certificado de texto y acuse de recibo. Si transcurrido un tiempo razonable no recibe respuesta por parte del establecimiento, debe dirigirse a los organismos de Consumo de su Localidad. Es particularmente interesante intentar someter el conflicto a la Junta Arbitral de Consumo que tramita un procedimiento específico para los consumidores y usuarios, gratuito con la ventaja de que es vinculante para ambas partes, como si de un procedimiento judicial se tratara. No obstante, debe tener en cuenta que es un procedimiento voluntario, de forma que si el operador no quiere adherirse a ese procedimiento, no se tramitaría el arbitraje. Por último, si no cabe el arbitraje, podría dirigirse a la vía judicial siempre que la cuantía del asunto le mereciera la pena y tuviera prueba suficiente del defecto que reclama.
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María

Cómo se si los jueguetes que queiro adquirir cumplen los controles de calidad establecidos por la Ley? ¿Es obligatorio que se marque en algún lugar?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Si usted duda sobre la seguridad de un juguete puede consultar el listado publicado por la RED ALERTa de productos defectuosos. Todos los juguetes comercializados deben llevar el marcado "CE" lo que significa que han pasado los controles de calidad necesarios y garantiza que cumplen con las exigencias de seguridad establecidas legalmente. El marcado CE debe ir colocado de forma visible, legible e indeleble sobre el juguete o en el envase. En juguetes de tamaño reducido o compuestos por elementos de tamaño reducido esta indicación podrá ir colocada sobre el envase, en una etiqueta o en un folleto. Si va colocada sobre el juguete, debe llamarse la atención del consumidor sobre la utilidad de conservarla. Queda prohibido colocar en los juguetes marcados que puedan inducir a error respecto al marcado CE. También hay que tener cuidado con las falsificaciones que pudieran venderse en algunos comercios.
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Ana

Si compro algo defectuoso en rebajas, ¿pueden no devolverme el dinero?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Conforme establece la normativa de comercio minorista las rebajas deben recaer sobre artículos comercializados anteriormente en el establecimiento durante al menos 1 mes y que no estén deteriorados. Cuestión distinta son las ventas de productos de saldo y taras. Por ello su establecimiento debe responder frente a usted de cualquier deterioro del artículo comprado, en virtud de la garantía de 2 años que tiene dicho producto. Sin embargo, le recuerdo que la garantía permite al establecimiento optar por reparar o por sustituirle el artículo por otro nuevo, antes que devolverle el dinero. Por ello usted solo puede exigir directamente la devolución del dinero, cuando ese establecimiento esté expresamente comprometido con sus clientes en ese sentido.
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maria

compre un juguete en una promocion del 50%. La promocion del 50% duraba del 5 al 9 de diciembre. Compre el juguete el 8 y me dieron el 50%en vale para gastar. Hasta ahí todo bien. Ese día me enteré que el niño tenia ese juguete idéntico, pero no pude ir a cambiarlo hasta el lunes 10. Les comunique que si cambiaba el juguete por otro de similar valor en precio mantendrian la oferta y me dijeron que no que la promocion era esos dias solo esos dias, pero yo compre en esos dias solo que quería cambiar por motivos ajenos a mi. De malas maneras me dijeron que no y que les devolviese el vale. Por supuesto tras esa conversacion no compre alli el juguete. Eso es así por ley?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Lo que usted refiere consiste en una venta con precio promocional que lleva aparejado un obsequio cual es el vale por valor del 50% del precio pagado. Su finalidad de mercado es potenciar la venta de ciertos productos o el desarrollo de algún establecimiento comercial. Este tipo de ventas están sujetas a las condiciones de contratación que el establecimiento fije de modo que hay que atenerse a ellas siempre que no sean abusivas y por tanto reclamables. Teniendo en cuenta ésto y que el establecimiento no está obligado a devolver el dinero por ley, lamentablemente creo que en su caso deberá atenerse a lo que le ofrecen y devolver el vale con el que le obsequiaron.
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José Manuel

¿Qué métodos de pago existen para hacer la compra en internet y cómo estoy protegido ante posibles estafas y/o ventas fraudulentas?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Como ya he referido en cuanto a los pagos, puede comprobar que un sitio es seguro cuando incluye la "S" de sitio seguro "https"; otros indicadores a pie de página son un candado cerrado o una llave, también el lema "Secure Socket Layer (SSL)". Las formas de pago que vienen empleándose más frecuentemente son las Tarjeta Visa, Masterd Card o cualquier otra tarjeta de debito o crédito. En muchos casos suelen derivar a su propio entorno seguro para realizar el proceso de pago, pidiendo claves de seguridad o el dato CCV para garantizar la identidad del titular. A través de entidades como Paypal que no vincula el pago a datos bancarios del cliente, de modo que garantiza la privacidad de los datos y la seguridad en el proceso de pago. Algunas entidades bancarias disponen de lo que se ha venido a llamar tarjetas visa virtuales con la ventaja adicional de que son tarjetas prepago. La solución de pago más ventajosa para el cliente es el pago contra reembolso, si bien no es frecuente que se admita por el vendedor. Por último no es recomendable introducir datos bancarios como número de cuenta ni adelantar dinero para supuestos regalos.
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luis mariano garcía aznar

Que nivel de seguridad puedo obtener en compras realizadas a través de internet. Saludos
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Según información obtenida en fuentes públicas, nos llegan las recomendaciones siguientes. En cuanto a nuestra propia seguridad deben tomarse las siguientes precauciones: Hacer las transacciones desde dispositivos de nuestra propiedad o uso exclusivo evitando centros de trabajo o redes públicas, debe comprobarse si el sistema wifi que utilizamos es una red segura, el servicio de email debe impedir correos falsos; también hay que cuidar la actualización del antivirus Seguridad del sitio web donde compramos: Debemos comprobar la localización del sitio web, si esta en España, en la Unión Europea o en otro país y su nivel de privacidad. Las empresas que ofrecen productos o servicios a través de una web deben quedar debidamente identificadas con su nombre o razón social, CIF, domicilio y otros datos de contacto, y cumplir con la normativa de protección de datos personales así como con la ley de sociedad de la información y comercio electrónico. En cuanto a los pagos, puede comprobar que un sitio es seguro cuando incluye la "S" de sitio seguro "https"; otros indicadores a pie de página son un candado cerrado o una llave, también el lema "Secure Socket Layer (SSL)". En todo caso el modo de pago más seguro es a contrareembolso.
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Torroella

que tiempo minimo de garantia tiene un juguete o un peluche.
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Si se trata de un artículo nuevo la garantía son dos años. En caso de venta de productos de segunda mano la garantía puede limitarse a un año si el establecimiento así lo decide; en caso contrario también serían dos años la garantía. En ese periodo se cubren los defectos de origen del juguete o peluche, no los causados por el uso o por el desgaste normal del artículo.
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Acróbata

¿cuando y como puedo exigir la devolución del dinero?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Como regla general los establecimientos no están obligados a devolvernos el dinero o hacernos el cambio del producto a no ser que se de alguna de estas circunstancias: Cuando el producto está defectuoso o no cumple con las características anunciadas. El establecimiento tendrá que reembolsarnos el dinero o cambiarlo por un producto de similares condiciones y nunca nos podrá dar un vale de compra por el importe del artículo. La publicidad también es vinculante, por lo que si un establecimiento anuncia que si el cliente no queda satisfecho se le devuelve su dinero, es como si fuera un contrato. Cuando compramos a distancia (por ejemplo venta telefónica), internet o a domicilio (cuando el vendedor se desplaza a tu domicilio para la venta) tenemos un plazo de 7 días desde que lo recibimos para devolver el producto. Si lacompra está realizada con la condición de probar el productodurante unos días, se tendrá derecho a devolverlo en el plazo acordado. En el resto de casos son los establecimientos quienes tienen la potestad de elegir la posibilidad del cambio o devolución, informando previamente en el momento de la compra de su política de devoluciones. Para efectuar el cambio o reclamación será imprescindible tener el tique de compra o la factura.
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J. PEREZ

He comprado, hace unos mes unos zapatos a mis hijas de regalo de reyes. En caso de que no le gusten a las niñas, podría devolverlos, o cambiarlos por otros. Tengo el ticket de compra. Gracias.
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Debe consultar las condiciones que ha fijado su establecimiento sobre política de devoluciones. Legalmente no tiene derecho a pedir el cambio o devolución a menos que sea un artículo defectuoso.
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monmijo

¿Como se pude determinar la auten- ticidad del producto a comprar y que no se trata de una imitación?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Todos los productos puestos en el comercio deben cumplir unas exigencias de calidad y seguridad. Especialmente debe usted tener en cuenta el ETIQUETADO del artículo que compre, pues la normativa es muy exhaustiva en cuanto a los datos que deben reflejar las etiquetas de los productos, las características de la letra (tamaño, claridad, carácter indeleble...), la descripción del artículo, los materiales empleados, los riesgos, los datos del fabricante, el origen del producto... Por otra parte, un producto excesivamente económico comparado con su precio habitual de mercado o vendido en según qué tipo de establecimientos, puede inducir a pensar que se trata de una falsición y no de un producto de marca. Si usted observa o sospecha que el artículo que le ofrecen no es auténtico sino que se trata de una imitación o falsificación, puede denunciarlo ante la Inspección de Consumo al objeto de que inicien el correspondiente expediente que finalizaría, si procede, con una sanción al vendedor del artículo y la retirada de esa mercancía. Además debe saber que la venta de estos productos falsificados puede constituir un ilícito penal tanto para el vendedor como para la persona que lo compra.
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monmijo

¿Es recomendable ir a la tienda para comprar el juguete en ves de hacer- lo por internet por razones de segu- ridad?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

La venta por internet realizada por empresas que cumplen con la normativa exigida por la Ley de Sociedad de la Información y Comercio electrónico es en principio segura. Además le permite desistir de la venta en los 7 días siguientes a haber recibido el producto de forma que usted puede analizarlo en su domicilio y tomar la decisión final sobre si quiere quedarse con él o no. La ventaja de la compra en establecimiento es poder comprobar el artículo in situ y obtener el asesoramiento de un comercial antes de decidirse a comprarlo. La seguridad de los juguetes comercializados en todo caso debe estar garantizada, pues está prohibida la venta de estos productos cuando no hayan pasado los debidos controles. Esto no está más garantizado en las ventas a través de un establecimiento físico frente a las ventas online, sino que depende de la fabricación del juguete y para ello usted debe comprobar el etiquetado que deberá contener los datos de marcado "CE", fabricante o importador, información sobre montaje y uso, edad mínima de utilización y advertencias sobre riesgos en la utilización del juguete y cómo evitarlos. Si usted localizara un juguete que no cumpla las exigencias o que no es seguro, puede denunciarlo ante los organismos de consumo, que forman parte de la llamada "Red Alerta" sobre productos inseguros.
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isa

Acerca de las garantías y cosas a tener en cuenta en compras por internet - Acerca de las garantías reales de compras de productos electrónicos: ordenadores y electrodomésticos principalmente y cualquier otro producto en general
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Las empresas que ofrecen productos o servicios a través de una web deben quedar debidamente identificadas con su nombre o razón social, CIF, domicilio y otros datos de contacto. Además previamente a la compra debe facilitarse al consumidor todos los datos relativos a la venta. La política de privacidad de datos de la empresa debe estar publicada en la web. En cualquier caso, procure facilitar únicamente los datos personales obligatorios para la compra. En cuanto a los pagos, puede comprobar que un sitio es seguro cuando incluye la "S" de sitio seguro "https"; otros indicadores a pie de página son un candado cerrado o una llave, también el lema "Secure Socket Layer (SSL)". Dispone usted de un plazo de 7 días hábiles desde la recepción del producto para cambiar de opinión y resolver el contrato, sin gasto ni penalización alguna, siempre que devuelva el artículo sin menoscabo, aunque puede estar desembalado. También existe una garantía legal de dos años contados desde la entrega, que le permite exigir la reparación o la sustitución o, no siendo posible, la rebaja en el precio o la resolución del contrato, conforme a lo dispuesto en la normativa. LA IMPORTANCIA DE LA PRUEBA. Al tratarse de una transacción a través de Internet es fundamental por seguridad conservar toda la documentación justificativa de la compra. COMO RECLAMAR. Debe cursar reclamación escrita al establecimiento, bien a través de la web bien al domicilio social que figure en el AVISO LEGAL de la página. Posteriormente si el asunto no se resuelve puede dirigirse a los organismos de consumo competentes en territorio español o, si la emrpesa radica en la Unión Europea, debe hacerlo al Centro Europeo de Información al Consumidor; en caso de reclamación a una empresa ubicada fuera de la Unión Europea y que no tenga en España establecimiento permanente la reclamación se hace prácticamente imposible, a menos que por la cuantía de la compra le mereciera la pena acudir a la vía judicial en el país donde la emrpesa tiene su domicilio social.
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Pablo

Si al llegar a casa no me gusta lo que e comprado, se puede devolver ?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Como ya he referido, por el simple hecho de que un artículo no nos guste, legalmente no tenemos derecho a devolverlo. Debe consultar por tanto la política de devoluciones del establecimiento donde lo compró pues es posible que admita cambios y devoluciones. Habrá que estar a los requisitos y plazos que ellos le fijen.
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anónimo

¿las garantías en servicios y bienes de consumo son iguales? ¿son siempre las mismas o varían según el producto? ¿se pueden consultar en algún lugar público?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

En el Anexo I del Real Decreto 1507/2000, de 1 de septiembre, por el que se actualizan los catálogos de productos y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado y de bienes de naturaleza duradera, puede usted encontrar el listado de bienes a los que se le aplica la normativa de garantías. Para todos ellos la normativa es la misma: se aplica la garantía de dos años reclamable en un periodo de 3 años desde la entrega del producto, y que permite al cliente exigir la reparación, la sustitución, la devolución del dinero o la resolución del contrato, dentro de los parámetros establecidos legalmente. Además el usuario afectado tendrá derecho a reclamar los daños y perjuicios que por ello sufriera.
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Consuelo

El otro día compré en una tienda de barrio y cuando fui a devolver el artículo me dieron un vale con el importe de mi compra, ¿es legal que no me devuelvan el dinero? ¿Cómo puedo saber si no devuelven el dinero antes de comprar? Existe algún distintivo?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

El no devolver el dinero es un derecho del establecimiento según ley, por tanto no deben informar de ello a los clientes. Por el contrario, si el establecimiento decide conceder a sus clientes esa facultad debe informar de ello al público mediante sus condiciones generales de contratación, carteles informativos, en el ticket de compra... Según me refiere en su caso el establecimiento admite la devolución del dinero pero en forma de vales que seguramente estén sujetos a un plazo de caducidad. Es una actuación correcta que no se puede reclamar.
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Anabel

¿Cómo funciona la devolción de entradas? Si no estoy conforme con la ubicación porque no se corresponde con el precio que he pagado, ¿cómo puedo actuar?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Entiendo que se refiere a una compra online realizada a través de internet. En el proceso de venta de entradas deben figurar las condiciones generales de contratación que conviene leer previamente y antes de dar la conformidad a la compra. Estas condiciones son las que usted debe tener en cuenta para conocer sus derechos en caso de cambios o anulaciones. Generalmente estas condiciones establecen que no se admiten cambios por errores en la ubicación de los asientos, o si se admitieran debería abonar la correspondiente penalización. Le informo que según la normativa vigente (artículo 93.2.b del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre), los contratos de este tipo al igual que otros como servicios de transporte, servicios hoteleros o restauración, no permiten al cliente desistir de la compra realizada cuando el servicio se haya concretado en una fecha determinada o en un período concreto, como es su caso. Cuestión distinta sería que ese error del que hablamos fuera imputable a la empresa o a un fallo en la web a través de la cual usted hiciera la compra; en ese caso usted tendría derecho a reclamar.
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Mª José

En caso de anormalidad en la compra de un servicio por internet donde hay que presentar la denuncia?
Inmaculada Carrillo PérezAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo Pérez

Debe procurar reclamar por escrito dejando constancia de su queja. Según la normativa las páginas web deben disponer de un servicio de atención al cliente donde dirigirse. Procure remitir por e.mail la reclamación. Otra posibilidad es cursar la reclamación escrita mediante correo certificado con acuse de recibo o burofax al domicilio social del establecimiento, que obligatoriamente debe constar en el aviso legal de la web. Si en un plazo aproximado de 10 días no recibe respuesta a su reclamación es conveniente denunciar los hechos ante los organismos de consumo de su localidad, aportando copia de toda la documentación que justifica la reclamación así como copia de su DNI. Si se trata de una empresa que no tenga domicilio físico en España, la reclamación se complica, debería dirigirla al Centro Europeo de Información al Consumidor si la empresa está ubicada en la Unión Europea; en el caso de terceros paises no comunitarios sería más dicíl continuar la reclamación. Por ello es importante saber elegir la empresa con la que se contrata, procurando buscar aquellas que tengan en España o en la Unión Europea sede física.
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Floren

1) ¿No puedo exigir una dirección con datos de contato para en caso de avería o mantenimiento de un teléfono móvil? 2) ¿Si no me dan el manual con las instrucciones que me ha detallado anteriormente en castellano o la dirección anterior para averías o mantenimiento, que hago?
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Inmaculada Carrillo Pérez

El móvil debe llevar en su etiquetado los datos del fabricante o importador así como las instrucciones de uso. Si no le entregaron esa documentación debe reclamarla al distribuidor, es decir, al establecimiento donde lo compró. De igual modo, si se produce una avería del terminal, usted tiene derecho por ley a dirigirse al establecimiento vendedor. El es quien debe resolverle su problema remitiendo el móvil al servicio técnico que corresponda. Pero recuerde, es al vendedor a quien tiene usted que exigir responsabilidades por la avería del aparato, por la tardanza en la reparación etc...
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Inmaculada Carrillo Pérez

Le agradezco su participación, Hemos recibido cientos de preguntas, de las cuales he intentado dar respuesta al mayor número posible. Les mantendremos informados de los próximos Encuentros Digitales que se celebrarán en www.encuentrosdigitales.legalitas.com