Area privada

Clientes 91 837 38 14 91 837 38 14

¿Aún no eres cliente?

Llámanos 91 151 37 11 91 558 98 48

Soluciones para clientes insatisfechos mediante el procedimiento Arbitral de Consumo

20 junio 2014

Cuando surje un conflicto con un cliente por una venta o por un servicio que hemos prestado, nos podemos encontrar con un expediente abierto ante los Servicios de Consumo de la Comunidad Autonoma. Además el cliente insatisfecho puede reclamar formalmente por el sistema extrajudicial de arbitraje, debido a las ventajas y reducidos costes que tener ese trámite en proporción al valor de la compra o servicio prestado.

Un camino eficaz es el arbitraje. El procedimiento se inicia mediante una solicitud de arbitraje escrita por parte del consumidor o usuario ante la Junta Arbitral. Junto con la solicitud de arbitraje se aportarán todas las pruebas que obren en poder del reclamante y que sirvan para acreditar las alegaciones en que fundamenta su reclamación.

La solicitud de arbitraje pasa un primer filtro por parte de la Junta Arbitral para verificar que la misma reúne los requisitos legalmente exigidos por la normativa de aplicación así como que la materia objeto de reclamación puede ser atendida a través de este mecanismo.

Asimismo, la Junta Arbitral verificará si la empresa o profesional frente al que se dirige la reclamación está adherido al Sistema Arbitral. En el primer caso, se acordará la iniciación del procedimiento de arbitraje. En el caso contrario, si no está adherido al Sistema, se le dará traslado de la solicitud para que manifieste (en un plazo de 15 días hábiles desde la recepción de la notificación), si acepta o rechaza resolver la controversia suscitada a través del arbitraje. En el primer caso se considera iniciado el procedimiento; en el segundo se archivará la solicitud de arbitraje, dejando vía libre al consumidor o usuario para acudir ante los órganos de la Jurisdicción Ordinaria.

Iniciado el procedimiento arbitral, el Presidente de la Junta designará al árbitro o al colegio arbitral (3 miembros) que por turno de reparto corresponda dentro de la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo.

Durante la tramitación del arbitraje, las partes serán oídas, se les dará traslado de cuantos documentos se aporten al procedimiento y podrán realizar cuantas alegaciones estimen por conveniente. A la empresa o profesional reclamado se le requerirá para que conteste por escrito a la solicitud de arbitraje presentada por el consumidor o usuario y en el acto de la audiencia las partes podrán manifestar cuánto estimen oportuno sobre la controversia planteada.

En cuanto a las pruebas propuestas por las partes, el Órgano Arbitral acordará la práctica de aquéllas que estime pertinentes atendiendo a la controversia suscitada e, incluso, tiene la facultad de poder proponer a las partes la aportación o la práctica de pruebas que las partes inicialmente no hayan aportado o solicitado, siempre que considere que la prueba propuesta es relevante en orden a decidir sobre el fondo del asunto.

Cuando las pruebas se acuerden de oficio por el Órgano Arbitral, el coste que pueda suponer las mismas será sufragado por la propia Administración de la que dependa la Junta Arbitral; por el contrario en el caso de pruebas propuestas por las partes, el pago de las mismas, si lo hubiere, será asumido por quien la interese su práctica. Ahora bien, en el supuesto de que el Órgano Arbitral aprecie mala fe o temeridad por alguna de las partes, podrá imponer a ésta, de manera motivada y fundamentada, los gastos ocasionados por la práctica de dicha prueba.

El procedimiento arbitral concluye con la emisión de una resolución por parte del Órgano Arbitral. Dicha resolución se denomina Laudo Arbitral y tiene los mismos efectos que si de una Sentencia judicial se tratara. Tal es así, que sobre la misma controversia no se podría plantear una nueva reclamación ni ante otra Junta Arbitral ni ante un Juzgado de la Jurisdicción Ordinaria, es decir, tiene efectos de cosa juzgada.

En el caso de que las partes llegaran a un acuerdo durante la tramitación del procedimiento, éste será recogido en el Laudo, llamado en este caso Laudo Conciliatorio, y tendría los mismos efectos descritos en el párrafo anterior.

Dicho lo anterior, es obvio que el contenido del Laudo Arbitral es de obligado cumplimiento para todas las partes implicadas; hasta el punto de que en caso de incumplimiento podrá acudirse ante los Juzgados y Tribunales ordinarios de Justicia para exigir su cumplimiento mediante la oportuna demanda de ejecución.

Referencia Legal

  • Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.

Cuando pagas con tarjeta, el comercio pierde dinero

Un gesto tan simple como es el de pagar cualquier compra con tarjeta de crédito hace que el c ...

leer más

Ante una Inspección de Sanidad

¿Cómo debemos afrontar una inspección de sanidad en materia de alimentaci&oacut ...

leer más

Cuida la reputación online de tu negocio

Es un hecho que los consumidores consultamos cada vez más en internet la opinión de ot ...

leer más