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Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno , Abogado
Número de colegiado 66.574

12 septiembre 2013

Telefonía e internet

  • No estoy de acuerdo con una factura de mi operador y he decidido no pagarla pero me amenaza con incluir mis datos en un registro de morosos, ¿qué puedo hacer?
  • Mi operador no ha dado servicio durante varias horas y mi negocio ha estado sin teléfono, ¿puedo reclamar?
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Moderador

Buenos días.

Les doy la bienvenida al Encuentro Digital de esta semana.

Espero que las respuestas que les voy a proporcionar sean de su utilidad.

Muchas gracias por participar.

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Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Bienvenidos al Encuentro Digital de esta semana dedicado a internet y la telefonía. Espero que las respuestas que les voy a proporcionar sean de su utilidad. Muchas gracias por participar.
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JUAN MARIN

No estoy de acuerdo con una factura de mi operador, me tarifan el mes completo después de hacer una portabilidad, (portabilidad realizada el día 8/2,y me facturan 30/2,solo tenia contratada la tarifa de voz) y he decidido no pagarla, les indico que me facturen lo consumido, hasta el día que se produjo la portabilidad, pero me amenazan con incluirme en un registro de morosos, ¿qué puedo hacer
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Juan. Efectivamente, la compañía operadora sólo puede cobrar por el servicio prestado y el caso que plantea obedece con toda seguridad al propio procedimiento de facturación de la compañía y sus períodos de cómputo. En cualquier caso, existe una base jurídica para su reclamación por tales hechos. En cuanto a la advertencia de inclusión de sus datos en un fichero de morosos por falta de pago de la factura, es una práctica muy habitual por parte de las compañías operadoras y por eso nuestra recomendación es siempre pagar y reclamar. Con ello evitamos males mayores. Un saludo.
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JUAN

Mi operador no ha dado servicio durante 14 horas el día 6/9/2013 ha estado sin ADSL y teléfono, ¿puedo reclamar?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Juan. La interrupción o falta de servicio temporal por parte de un operador de servicios de telefonía y ADSL es un motivo de incumplimiento que da derecho a obtener una compensación económica de acuerdo con los artículos 15 y 16 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. En este sentido, la indemnización está en función al importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas del servicio, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción. A estos efectos, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado, cuando la interrupción del servicio, se haya producido de manera continua o discontinua, y sea superior a seis horas en horario de 8 a 22. Un saludo.
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Pedro Rodríguez

Tengo contratada con una compañía 10 Mb de acceso a internet, pero en realidad me llegan 5,2 Mb. ¿Puedo reclamar algo, rebaja en el importe del recibo? ¿No tendría que pagar por el servicio que realmente me dan? ¿Esto se considera una estafa, ya que pago por un servicio deficitario que no cumple con lo contratado por las partes?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Pedro. Al menos desde el punto de vista jurídico no podemos considerar como estafa los hechos expuestos por tu parte, pues no hay tintes delictivos en la actuación de la compañía pero, sin lugar a dudas, puede constituir un incumplimiento contractual que daría lugar, en su caso, a que pudieras anular el contrato con la compañía. La compañía operadora debe prestar el servicio ofertado por su parte y aceptado por la tuya y, en consecuencia, debe cobrar en función al efectivo cumplimiento del contrato. Por tanto, si no te prestan el servicio en los términos acordados, nuestra recomendación es que reclames a la compañía. Un saludo.
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MANUEL CASTILLA

He cambiado de operadora de telefonía móvil antes de los 2 años de permanencia y con compra de terminal. Tengo penalización por tarifas y por terminal. El IVA de la penalización por el terminal entiendo que tengo que pagarlo, pero ¿y el IVA de la penalización por tarifas?, este entiendo que no según art. 78 de la ley 37/1992 de 28 de diciembre. ¿Cual es la forma legal para que me calculen la parte proporcional de las penalizaciones? Gracias y Saludos
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Manuel. La forma de calcular el importe de la penalización es relativamente sencilla pues se trata de una simple regla de tres. Por ejemplo, si asumimos una permanencia de 12 meses y el importe de la penalización es de 120,00 EUROS, la penalazación mensual sería de 10,00 EUROS. Por tanto, basta con saber el tiempo que restaba por cumplir de permanencia para obtener ese cálculo. En cuanto a la implicación fiscal de tu pregunta, es cierto que la regulación legal del IVA supone su aplicación a la prestación de un servicio y una penalización no es un servicio es, por decirlo de alguna manera, una multa. Sin embargo, a día de hoy esto está siendo objeto de investigación por parte de la Subdirección General de Impuestos sobre el Consumo del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas y no tenemos todavía una solución al respecto.
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Florentino Blazquez Rodriguez

Ni me acuerdo de los años, fui cliente de un operador de telefonía móvil, y el viernes pasado recibí una notificación en la que me reclaman una deuda por importe de 71,51 euros. Además esta deuda se la han subrogado a una compañía de gestión de cobros y me dicen que si en 30 días no pago la deuda me inscribirán en un fichero de solvencia patrimonial. ¿Qué debo hacer? por que yo no recuerdo deberles nada. Saludos
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Florentino. Ante todo es muy importante tener en cuenta la credibilidad que nos pueda ofrecer dicha "reclamación" por la forma en que la recibimos o la prueba documental que se adjunta a la misma para demostrar la veracidad de la misma. No es lo mismo recibir una carta ordinaria, una llamada telefónica o un sms que un certificado o un burofax. En los primeros ejemplos no hay constancia de la recepción de la "reclamación" por nuestra parte y podríamos concluir que no tiene mucha credibilidad. Por el contrario, tratándose de una reclamación fehaciente, la cosa es distinta pues significa que el emisor quiere saber que hemos recibido dicha comunicación; posiblemente por las acciones posteriores que quiera ejercitar. Y, de otro lado, la prueba. De nada sirve que nos reclamen cualquier cantidad si no lo justifican con la pertinente factura que me permita indagar, verificar y comprobar si es cierta o no la deuda. Por último, no debemos olvidar que este tipo de deudas se tienen que reclamar en un plazo máximo de 3 ó 5 años (no hay opinión unánime en uno u otro sentido por parte de los jueces) pues, transcurrido ese plazo, aunque la deuda fuera cierta, la acción legal del acreedor quedaría extinguida. Un saludo.
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juan

Una vez superado el compromiso de permanencia, están las operadoras obligadas a "liberar" el terminal entregado en su momento?. Gracias.
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Juan. Efectivamente una vez que hemos agotado el período de permanencia inicialmente asumido con la compañía operadora, ésta debe facilitar, previa petición del usuario, los datos necesarios para la liberación del terminal en cuestión de tal forma que pueda ser utilizado mediante una tarjeta SIM de cualquier otra compañía del mercado. Un saludo.
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Jose Antonio Beningo Oko

Mi operador me ha dejado sin servicio y sin explicacion desde el 05-06-13, hasta el 05-09-13, y les he denunciado a la OCU y a la oficina de consumo del ayuntamiento. Les he reclamado 2.500 Euros. Que puedo hacer? Saludos,
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, José Antonio. Son varias cuestiones a tener en cuenta a la hora de responder a tu pregunta. De un lado, y partiendo de la base de que tienes derecho a obtener una compensación económica por el tiempo de interrupción del servicio, su cualificación no puede ser en ningún caso aleatoria. Hay unos parámetros objetivos donde la compensación se fija de manera proporcional a lo que tu pagas y en función al tiempo en que ha durado la interrupción. Y, de otro, se podrá reclamar una cantidad accesoria en concepto de daños y perjuicios siempre y cuando tales daños y perjuicios se puedan demostrar y, en la medida de lo posible, cuantificar económicamente. A este respecto podríamos decir que no es lo mismo una línea fija de uso doméstico, que una línea telefónica de una empresa prestadora de servicios como, por ejemplo, una empresa de comida a domicilio. En cuanto al procedimiento de reclamación iniciado por tu parte al respecto desconocemos en que momento o fase se encuentra y, por tanto, desconocemos qué deberías hacer en este momento. En todo caso, si a través de la oficina de consumo no se resuelve la controversia podrás acudir ante la Junta Arbitral de Consumo o ante los Juzgados de Primera Instancia de tu localidad para poder seguir reclamando. Un saludo.
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Jose Miguel Aparicio

El operador de telefonía que tenía contratado me paso una factura en la que habian varios errores por un montante de 490 euros. Al reclamar la subsanacion me dijeron que debia pagar la factura integra debido a la politica de empresa y me irian descontando en sucesivas facturas, algo a lo que, obviamente, me opuse. La respuesta del operador fue darme de baja los servicios. Y ahora me reclama la cantidad que si que era correcta en la factura una vez descontados esos 490 euros. Que puedo hacer ante este atropello?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, José Miguel. Ciertamente el caso que nos traslada es, desafortunadamente, muy habitual y sólo tiene una respuesta que nada tiene que ver con el Derecho: "La Ley del más fuerte". Es práctica habitual y ordinaria por parte de todas las compañías de telecomunicaciones que operan en España obligar al cliente a pagar la factura, al margen del derecho de éste a poder articular la correspondiente reclamación al respecto y, por supuesto, obtener la devolución del importe cobrado indebidamente por la compañía. Lo cual suele ocurrir, de término medio, tras unos 6 ó 7 meses de reclamación. El inconveniente de devolver las facturas por nuestra parte es que la compañía va a reclamarnos su pago de forma insistente, pueden incluir nuestros datos personales en ficheros de morosos (lo que nos va a acarrear a su vez otro tipo de problemas), etc. Por eso, nosotros siempre debemos recomendar pagar y reclamar. Un saludo.
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FER-CASTELLON

Si un operador se equivoca constantemente, en la facturación y al final el ultimo mes que acaba el contrato de permanencia me aplica un precio sin el descuento acordado, o sea más caro. ¿que pasa si me cambio de compañia y le devuelvo el ultimo recibo, por el total o por la parte que me quiere cobrar de más?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Fer. Una vez emitida la factura por parte de la compañía, la posterior devolución por parte del usuario va a ser interpretado como un incumplimiento en la obligación de pago y se van a empezar a complicar las cosas... sobre todo para los usuarios. Por tanto, la recomendados que cada vez que la compañía incurra en una irregularidad (ya sea en la facturación, ya sea en la prestación del servicio, etc.) reclame a través del servicio de atención al cliente porque se tratará de una prueba a su favor. Un saludo.
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DIEGO

Hace unos meses rescindí contrato con mi operador de telefonía. Dicho documento, tras haberlos solicitado en dos ocasionas aún no me lo han enviado (físicamente). No tenía constancia de que tenía permanencia, y me han cargado 120,00 euros IVA en concepto de penalización. ¿Qué puedo hacer? Porque no quise devolver el recibo.
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Diego. Conforme a Derecho, la carga de la prueba en orden a demostrar que fuiste informado de la existencia de la permanencia así como de la entrega del contrato, recae sobre la compañía operadora. Por tanto, a la vista de los hechos expuestos por tu parte, te recomendamos interponer una reclamación ante la compañía frente a dicha factura. Para ello puedes dirigirte a la Oficina de Información al Consumidor (OMIC) de tu localidad, aportando copia de la factura, para que inicien el trámite frente a la operadora. Un saludo.
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Merche Pastor

Teniamos contratadas dos lineas de empresa con un operador desde hacia muchos años, hasta que por tema de ahorro, en junio decidimos cambiar de compañia. De las dos lineas contratadas, una de ellas aun tenia vigente el periodo de permanencia (por entrega de terminal), pero la otra ya habia expirado (dos años). Al efectuar la portabilidad me indican que el periodo de permanencia se aplica al cliente, no a la linea, por tanto a las dos lineas, por lo que la penalizacion por cambio de compañia es aplicable a ambas. Cuando les comento que en la grabacion de la linea en conflito se indicaba que el periodo de permanencia era de dos años, solo para esa linea, dan la callada por respuesta. Hemos pedido que nos manden las grabaciones de los contratos, pero a fecha de hoy (eso fue en Julio/13) aun no han respondido. Nos han girado un recibo bancario incluyendo la cuota y la penalización, que, por supuesto, hemos devuelto. ¿que consecuencias puede tener el impagar esos recibos, ya que no pueden cortar la linea, puesto que ha se ha realizado la portabilidad? Seria mejor pagar el importe del gasto telefonico real y dejar pendiente el de la penalización? ¿Que pasos tendriamos que seguir para evitar que nos bombardeen con cartas amenazadoras de incluirnos en las listas de morosos? Gracias!
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Merche. En primer lugar debemos aclarar que no existe una regulación legal acerca de la permanencia. Por tanto, las condiciones en que se aplica la permanencia por la operadora (al cliente, a las líneas, a ambos, etc.) deberá estar regulado expresamente en el contrato. Como no te han remitido la grabación de la llamada para la contratación, lo mejor es que se solicite formalmente, por escrito, a la operadora, los contratos. En segundo lugar, la factura es unitaria. Queremos decir con ello que no es posible pagar una cantidad por entender que es la correcta y dejar de pagar otra que se corresponda con la penalización. Por último, el impago de la factura va a dar lugar a un proceso de reclamación por parte de la compañía que puede empezar por cartas y llamadas reclamando el pago, la inclusión de datos en ficheros de solvencia patrimonial y, por último, la reclamación judicial; en este último caso, siempre que se demuestre el derecho de la compañía al cobro de la cantidad por tal concepto. Un saludo.
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cuartango

He comprado un smartphone a través de una promoción de un diario. El aparato no funciona adecuadamente ya desde el inicio. He reclamado y pedido la devolución del importe pero me informan que ya han pasado más de 7 días, plazo en el que sí permitían la devolución.Por otra parte me dicen que ellos no son el fabricante, y es éste el que debe solucionar el problema, para lo que debo esperar 20 días. ¿Tengo derecho a que se me devuelva el importe?. Si no me solucionan el problema,o no me cambian el aparato,como sospecho, ¿adónde puedo dirigirme para la solución de este asunto?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Cuartango. La cuestión que Ud. nos plantea no es un tema de telefonía o de telecomunicaciones en sentido estricto, sino que se trata de un problema derivado de la garantía de un terminal como si de cualquier otro artículo se tratara. La regulación legal del derecho de garantía se encuentra en el Real Decreto Legislativo 1/2.007, de 16 de Noviembre, por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios. Según los artículos 114 y siguientes, los usuarios tenemos derecho (y por este orden) a la reparación, a la sustitución, a una rebaja en el precio o a la resolución del contrato. Por tanto, Ud. debe recurrir al Servicio Técnico Oficial del fabricante para que atiendan el derecho a la reparación del terminal. En caso de presentarse algún problema con el Servicio Técnico del fabricante, deberá dirigirse a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), en el Ayuntamiento de su localidad, a interponer la pertinente reclamación al respecto. Un saludo.
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Alif

¿Es obligatorio notificar al operador antiguo la baja al contratar con otro operador?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días Alif. No es necesario que comuniques a tu antiguo operador la baja ya que la propia petición formal de portabilidad suele llevar incorporado tu consentimiento de baja en el antiguo operador. Además, cuanto la portabilidad se refiere a todos los servicios y productos contratados con el anterior operador, es obligación legal tramitar la baja de todos los servicios afectos al mismo número adscrito al servicio. Un saludo.
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Mayte

Me hicieron una oferta por telefono y las facturas me estan viniendo por un importe superior al que me indicaron en la oferta ¿que puedo hacer?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Mayte. En el caso de disconformidad con la facturación podrás presentar tu reclamación por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en las oficinas comerciales de la operadora. Si en el plazo de un mes no hubieras recibido respuesta del operador o la respuesta no es de tu conformidad podrás acudir a la Junta Arbitral de Consumo o a la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Un saludo.
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JULIO e.

El operador nos ha cambiado la permanencia de forma unilateral , de 18 meses a 24 meses, esto se puede hacer?. En la fecha de adquisición de los móviles no existía para el terminal adquirido esta permanencia, confirmado por la propia tienda. Les puedo reclamar los daños que han ocasionado por tener que continuar con este operador , al tener ofertas más ventajosas y no poder cambiar por el coste que me querían cobrar?. Cargan un importe en el banco por consumo y no envían las facturas , después de solicitárselos en innumerables ocasiones ,devuelvo el recibo y empiezo a recibir cartas amanzanando con inclusión en registro de morosos , que debo hacer?. Gracias.
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Julio. De forma rotunda tenemos que afirmar que una compañía, como parte integrante de un contrato, no puede cambiar de forma unilateral las condiciones del mismo y en caso de querer hacerlo nos lo ha de comunicar con un mes de antelación para, en su caso, poder manifestar nuestro rechazo a dicha modificación y poder anular o rescindir el contrato sin ningún tipo de penalización. En cuanto a la problemática surgida por los cargos y la facturación, lo más recomendable es iniciar una reclamación frente a la compañía operadora, a través de su servicio de atención al cliente, o a través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), en el Ayuntamiento de su localidad. Un saludo.
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antonio sierra

Un operador de telefonía me estuvo cobrando durante 3 meses sin ya ser cliente, finalizada la permanencia y solicitada mi baja, a la par que también me cobraba el operador al que ya estaba abonado: ¿todo esto es normal? Que hago gracias. Todo esto informes están en mi despacho asignado gracias d nuevo.
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Antonio. Está terminante prohibido que tras la baja del contrato por la orden de portabilidad, la anterior compañía le pueda seguir cobrando. Sencillamente porque el servicio no se lo han prestado y simplemente han emitido facturas porque administrativamente no tramitaron la baja. Por tanto, no es normal; hay base jurídica para reclamar y, a mayor abundamiento, nos consta que este tipo de reclamaciones tienen un 99 % de éxito a favor de los consumidores y usuarios. Un saludo.
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Armando Manrique Legido

No tengo contrato escrito en papel de ninguno de los operadores con quienes trabajo. Se lo he pedido repetidas veces por teléfono y siempre prometen enviármelo pero nunca lo han hecho. ¿Cómo puedo obligarles a que me lo envíen?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Armando. Aunque la Ley de Comercio Electrónico y otras normas de similar naturaleza han regulado la validez de los contratos celebrados "a distancia", ello no es óbice para que la compañía operadora esté obligada a facilitar por escrito un documento que recoja las condiciones, tanto generales como particulares, de su contratación. Debería requerirles por escrito, al Servicio de Atención al cliente de la compañía, como paso previo a una reclamación más formal ante los organismos competentes. Un saludo.
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el celata

Mi operador me comunica que tengo factura electronica, puedo reclamar una factura en papel, y si dicha reclamación supondria algún aumento en dicha factura. ¿La factura electronica conlleva algún recargo?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días. La factura electrónica es una opción, no una obligación. por tanto, Ud. tiene derecho a solicitar a su compañía la emisión y remisión de la factura en papel, al modo "tradicional", de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 21 del Real Decreto 899/2.009, de 22 de Mayo, que aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas. Un saludo.
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emilio nevado

Quise cambiar de operados por falta de cumplir con los MG. que me ofrecieron en el contrato, el otro operador no me ofrecía mas que de 1 a 2 Mg. la oferta era de 10 a 20 MG. en los días de intervalo volví a el primer operador, los cuales me ofrecieron un Reuter con antena y un técnico que nunca llegaron, no obstante me pasaron una factura de 294 E , e intentado hablar con atención al cliente pero nada no hay intención de solucionar el problema por parte del operador y hay te quedas solo ante el peligro. que puedo hacer. un saludo.
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Emilio. Si la reclamación ante la propia compañía no ha prosperado, puede acudir a los organismos de consumo de su Ayuntamiento, a la Junta Arbitral de Consumo de su provincia o a la través de la Secretaria de Estado para las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información, pues todos estos organismos tienen competencias para tramitar su reclamación ante la operadora por los hechos expuestos. Un saludo.
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Jason Harris

Mi última factura de telefonía fija incluye 90 llamadas a un número 902 que no he marcado, incluso en días que he estado de vacaciones fuera de España. He llamado a la empresa y me dicen que no pueden hacer nada, que no puedo registrar una reclamación por ese hecho y no pueden dejar de facturarme el importe correspondiente a esas supuestas llamadas, que asciende a aproximadamente 20 euros. ¿Qué puedo hacer?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Jason. La cuestión que nos plantea tiene una difícil solución jurídica pues, de alguna manera, se trata de demostrar que el sistema o el proceso de tarificación de la compañía ha cometido un error y, como comprenderá, no se trata de una prueba que esté al alcance del usuario. Además, teniendo en cuenta el monto económico que menciona, la reclamación le podría resultar, incluso, antieconómica. Un saludo.
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Jean Luc

Si mi compañía de telefonía móvil varía las condiciones de mi tarifa o de mi contrato de forma unilateral durante su periodo de validez, de forma que dicha tarifa ya no me sea tan ventajosa como lo era antes, ¿Pueden obligarme a respetar la permanencia pactada? Gracias
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Jean. La modificación unilateral de las condiciones del contrato por parte de la compañía le da derecho a poder resolver el contrato de forma anticipada si las nuevas condiciones no son de su conveniencia y, por tanto, no estará obligado a pagar penalización alguna ya que la baja obedece a una razón ajena a Ud. Un saludo.
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Melchor Vicente Mateu López

Tengo un contrato de telefonía móvil con un operador. Me dijeron unas condiciones que luego no han aplicado según ellos porque fue una confusión de sus operadores. No tengo contrato escrito ni puedo conseguir la grabación de la contratación al no tener el nº de registro. ¿Se puede hacer algo al respecto?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Melchor. La carga de la prueba respecto a las condiciones de la contratación corresponden es este caso a la compañía operadora y el hecho de no poder obtener una copia de la grabación o de las condiciones del contrato es algo imputable a la compañía. Le recomendamos que formule una reclamación al respecto ante los organismos de consumo en el Ayuntamiento de su localidad. Un saludo.
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Verónica

Buenos días Mi operador en el transcurso de una portabilidad me cobró por duplicado una factura por medio de dos planes distintos. Al reclamarla me devolvieron la parte correspondiente a datos, pero no la que correspondía a voz. Después de haberla reclamado en numerosas ocasiones e incluso de haber recurrido a una mediación a través de la Organización de Consumidores e Usuarios, se niegan a devolverme la parte pendiente de las llamadas cobradas por duplicado diciendo que ya me hicieron una devolución en esa factura y todo ello a pesar de tratarse de una partida distinta ¿Qué puedo hacer?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Verónica. Con los datos que nos facilita y desconociendo ante que instancia u organismo se pudo tramitar su reclamación por parte de la organización de consumidores y usuarios a la que se refiere, no estamos en condiciones de poder saber si se puede hacer o no algo al respecto. La sugerimos que contacte telefónicamente con nosotros para poder ampliar la información. Un saludo.
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Montse Marco Juan

Hola: Quisiera saber si es posible poner una reclamación a una operadora de telefonía. Cuando lo he intentado por teléfono, me dicen que no disponen de ningún formulario que responda a mi reclamación. El problema, que espero que ya este resuelto, es el siguiente: contrate una línea telefónica ADSL con ellos que incluía una tarifa conjunta con el móvil (yo ya tenía teléfono móvil con ellos). Al cabo del tiempo, me llega la factura del móvil como siempre, con la nueva tarifa contratada. Sin embargo, no recibo ninguna factura del fijo, ni del ADSL. Cuando pasa un poco más de tiempo, recibo un mensaje en el que me dicen que tengo una factura pendiente. Les llamo enseguida y me dicen que un banco con el que yo no opero les ha devuelto el recibo. Me amenazan con cortarme le línea si no abono el recibo pendiente. Yo les digo que no tengo ninguna cuenta en ese banco, que yo trabajo con otro y de hecho, el móvil me lo han cargado a mi cuenta de siempre. En resumidas cuentas, no entiendo de donde se han sacado un número de cuenta de un banco con el que yo no opero. No obstante, abono la cantidad adeudada por teléfono dando mi número de tarjeta, pensando que el tema ya está resuelto y al mes siguiente me vuelve a ocurrir lo mismo. Pido responsabilidades, pues yo en su día di el número de mi cuenta correcto y el fallo ha sido de ellos, pero no se responsabiliza nadie. Por eso me gustaría saber que puedo hacer para poner una reclamación por las molestias que me han causado (por cierto, la segunda vez, llegaron a cortarme la línea, por lo que tuve que volver a dar mi número de tarjeta por teléfono y pagar el nuevo importe que me reclamaron) Gracias
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Montse. Efectivamente, gracias al artículo 26 del Real Decreto 899/2009, de 22 de Mayo, que establece un mecanismo formal para poder articular una reclamación ante una compañía operadora, se regula tal derecho a su favor. En primera instancia deberás dirigirte al departamento o servicio de atención al cliente de tu operador, en el plazo de un mes desde el momento en que tengas conocimiento del hecho que la motive. Podrás presentar la reclamación por teléfono, a través de Internet, por correo postal, o directamente en las oficinas comerciales del operador. Si realizas la reclamación por teléfono, el operador está obligado a facilitarte un número de referencia o incidencia. Si en el plazo de un mes no hubieras recibido respuesta del operador o la respuesta no te satisface, podrás acudir a la Juntas Arbitral de Consumo de tu provincia o a la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Un saludo.
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Chary

Buenas noches: el otro día llamé a mi compañía de móvil, para preguntar cual era el consumo durante este mes y antes de decirme nada me preguntaron , nombre, DNI, y hasta la fecha de nacimiento,a lo cual me negué y llamé a otro número (de la misma compañía) donde no me pidieron nada de eso y me informaron de mi consumo.¿Es legal que pregunten todos esos datos personales para dar una información?.Gracias Chary
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Chary. Evidentemente, teniendo en cuenta que cualquier cuestión en relación con un contrato sólo debe ser realizada por el titular del mismo, es obvio que la compañía deba solicitar datos para verificar que Ud. es la persona que manifiesta ser (tengamos en cuenta que a través del teléfono no es posible identificarnos de otra manera). La diligencia empleada por unos y otros a la hora de llevar a cabo esa identificación es una cuestión que tiene que ver más con la protección de datos que con el funcionamiento de los servicios de telecomunicaciones que es el tema que nos ocupa. De todas formas, puede ponerse en contacto telefónicamente con nosotros para que nuestros especialistas en derecho de protección de datos le puedan ampliar más la información. Un saludo.
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Arquímedes

¿Qué riesgos tiene hacer telefónicamente una portabilidad de mi móvil a otra compañía, con la consiguiente grabación de voz, dando la conformidad a la misma y sus condiciones? Podría exigirle al comercial de la nueva compañía que previo a la grabación de voz, me enviasen por correo electrónico las condiciones de dicha portabilidad?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Arquímedes. Riesgos no hay ninguno pues tal y como está regulada la contratación comercial vía telemática, sus derechos están perfectamente protegidos. Ahora bien, a la hora de realizar los trámites o gestiones para la portabilidad, pueden acontecer incidencias técnicas (que nada tengan que ver con lo jurídico) y que, de alguna forma, le puedan causar un perjuicio como, por ejemplo, un retraso en la efectividad de la portabilidad o que su compañía anterior siga emitiéndole facturas. Bueno, pues cada caso habría que tratarlo de forma diferenciada sin que ello suponga que Ud. no tenga derecho a reclamar por ello. Un saludo.
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Colibrí

Tengo contrato con una operadora con permanencia durante un año. Si me marcho a otra operadora tengo que pagar obligatoriamente multa o indemnización alguna ? Gracias
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Colibrí. La cláusula de permanencia tiene plena validez jurídica si al momento de celebrar el contrato Ud. prestó su consentimiento a la misma. Por tanto, Ud. tendrá que pagar si decide, de forma unilateral y sin que medie un incumplimiento previo de la compañía que Ud. debería haber reclamado previamente, pagar la penalización por anular anticipadamente el contrato. Un saludo.
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pepe fernandez

Cuando adquirí mi ultimo teléfono móvil la promoción incluía un periodo de permanencia obligatorio con la operadora y contraté un seguro de rotura, perdida, etc...Según me informó el vendedor para darme de baja en el seguro solamente tenía que dar orden de no pago al banco y me darían de baja automáticamente. Cuando finalizó el periodo de permanencia di orden de no pago y ahora recibo cartas y mensajes de móvil de la aseguradora reclamando el pago de la cuota y amenazándome con incluirme en un registro de morosos (ASNEF). ¿que debo hacer?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Pepe. La existencia de un seguro, sea del tipo que sea, no tiene nada que ver con la materia de telecomunicaciones que nos ocupa. No obstante, te informamos que todo seguro, sea del tipo que sea, puede ser rescindido pre-avisando a la aseguradora con dos meses de antelación a su fecha de vencimiento (normalmente suelen ser contratos que se renuevan automáticamente); y ello es así por estar regulado expresamente en el artículo 22 de la Ley de Contrato de Seguro. Por tanto, y al margen de la "información" que el vendedor le hubiera dado en su momento, Ud. deberá pagar la cuota del seguro y al mismo tiempo comunicar formalmente a la compañía su deseo de no renovarlo a su vencimiento. Un saludo.
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Gonzalo

Iba a cambiar de operador a otro nuevo. Me dejaron sin conexión telefónica 3 días y me volví al antiguo operador. Me reclaman gastos por importe de más de 100 euros. No los pago y me han incluido en una lista de morosos. ¿ Qué puedo hacer para que me quiten de la lista de morosos ?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Gonzalo. Tendría que interponer un procedimiento de reclamación frente a la compañía operadora que incumplió su compromiso con Ud. ya que para cancelar sus datos del fichero: o paga la deuda y reclama o reclama hasta obtener una resolución de los organismos competentes en la materia que resuelva la controversia. Un saludo.
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May

- ¿Hay legislación sobre las obligaciones de los operadores telefónicos? - ¿Es legal que puedan pedirnos todos nuestros datos por teléfono para hacer un contrato sin más referencia que decirnos que pertenecen a x compañía? - ¿Hay algún organismo al que recurrir cuando existe algún problemas con estos operadores que no sea sólo la de consumo? - ¿Cómo saber si estas en alguna lista de morosos? y si estás ¿cuales son las normas que las rigen? y dónde reclamar si consideras que es un abuso.
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, May. Efectivamente, existe legislación al respecto. A título enunciativo podemos mencionar el Real Decreto 899/2009, de 22 de Mayo, que aprueba la carta de derechos de los usuarios en materia de telecomunicaciones; el Real Decreto 424/2005, de 15 de Abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, o normas más concretas como la Orden ITC ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores. En cuanto a si es legal la solicitud de datos de manera telefónica para formalizar un contrato, existe la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, la cual regula todo ese proceso. Pero hay una cuestión que no debemos obviar: para que exista contrato ha de existir su consentimiento. Por tanto, Ud. y sólo Ud. decide si quiere o no facilitar los datos que le sean requeridos. En otro caso, puede contratar personalmente a través de una oficina comercial. En el ámbito de las telecomunicaciones, además de los organismos de consumo (Oficinas Municipales de Información al Consumidor o Juntas Arbitrales de Consumo), también se puede acudir ante la Secretaria de Estado para las Telecomunicaciones siempre que la reclamación verse sobre: a) Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos; b) Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija; c)Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador; d) Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador; e) Contratación no solicitada por el usuario; f) Averías e interrupciones del servicio; g) Incumplimiento de ofertas por el operador; h) Incumplimiento del derecho de desconexión; i) Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo; j) Falta de comunicación de las modificaciones contractuales; k) Demás conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios regulados en el RD 424/2005, de 15 de abril. Por último, en cuanto a los ficheros de morosos, puesto que no se trata expresamente de una materia de telecomunicaciones. La invitamos a que contacte con nosotros telefónicamente para atender esta cuestión. Un saludo.
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Anonimo

Cómo reclamar si no dan servicio en el término detallado por la compañía?Cuanto tiempo hay para reclamarlo?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días. Puede reclamar a la compañía a través de una queja telefónica, debiendo la compañía facilitarle el número de incidencia o referencia de dicha reclamación y darle respuesta en el plazo máximo de un mes. No hay un plazo concreto para reclamar este tipo de casos pero la inmediatez juega un papel esencial en estos supuestos. Por tanto, le recomendamos que tan pronto como se percate del incumplimiento hágalo constar a la operadora. Un saludo.
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Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Muchas gracias por su participación, Hemos recibido muchas preguntas, de las cuales he intentado dar respuesta al mayor número posible. Les mantendremos informados de los próximos Encuentros Digitales que se celebrarán en www.encuentrosdigitales.legalitas.com