¿En qué consiste el procedimiento de reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones?

#Texto revisado noviembre 2015

El procedimiento de reclamaciones de telecomunicaciones ante la SETSI se desarrola en los siguientes trámites:

1.    Si la solicitud de iniciación no reúne los requisitos, la Secretaría requerirá al interesado para que, en el plazo de diez días, subsane la falta o acompañe los documentos preceptivos, con indicación de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido, y continuará con el expediente y posterior resolución.

2.    Una vez recibida la solicitud, se dará traslado al operador u operadores implicados en el asunto. Éstos deberán, en el plazo máximo de quince días, remitir a la Secretaría cuanta información y documentación dispongan sobre el asunto objeto de controversia, así como un documento explicativo vía telemática, que deberá contener:

• La posición del operador sobre todas las cuestiones planteadas por el interesado.
• Las posibles medidas que, en su caso, proponga para la solución de la reclamación.

Si no lo presenta, podrá continuarse el procedimiento, sin perjuicio de la posible responsabilidad del operador.

3.    La información proporcionada por el operador, será trasladada al reclamante con objeto de que, en el plazo de 15 días, efectúe las alegaciones y presente los documentos y justificaciones que estime oportunas. Transcurrido dicho plazo sin que el reclamante haya efectuado alegaciones ni aportado nuevos documentos o justificaciones, podrá continuarse la tramitación del procedimiento.

4.    En la resolución de la reclamación de telecomunicaciones se tendrá en cuenta, cuando proceda, la situación del operador en cuanto al cumplimiento de los requisitos sobre calidad de la facturación que se establecen en la Orden ITC/912/2006.

5.    La resolución, que será motivada, decidirá todas las cuestiones planteadas en el procedimiento por los interesados y aquellas otras derivadas del mismo, aplicando los derechos que a los usuarios finales se les reconocen en la Ley General de Telecomunicaciones y su normativa de desarrollo.

Podrá declarar los derechos que corresponden al interesado, anular facturas, ordenar la devolución de importes indebidamente facturados, y, en general, disponer cuantas medidas tiendan a restituir al interesado en sus derechos e intereses legítimos. En particular, la resolución podrá:

• Ordenar la tramitación inmediata de la baja y la restitución del usuario en la situación contractual anterior, con el reintegro de cantidades por los costes que sufra el usuario ante la restitución, cuando se aprecie que a un usuario se la haya producido un alta indebida en cualquier servicio.
• Declarar la improcedencia del cobro de cuota alguna por el alta o la baja del usuario, en caso de que el usuario contrate un servicio y se incumpla por el operador el plazo de conexión inicial, si el usuario decide darse de baja.
• Ordenar otras medidas que, respetando siempre el principio de proporcionalidad, permitan restituir los derechos del usuario que hayan sido vulnerados.

6.    El plazo para resolver y notificar la resolución de las reclamaciones telecomunicaciones será de seis meses computados desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el Registro de la Secretaría, notificando la resolución acordada a los operadores y a los usuarios finales en conflicto, así como a los interesados en el mismo. Los operadores deberán proceder a su ejecución en los términos previstos en la propia resolución.

Las resoluciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información agotan la vía administrativa y podrán ser impugnadas en vía contencioso-administrativa, conforme a la legislación reguladora de dicha Jurisdicción.

Referencia legal

• Artículo 27 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
• Orden ITC/1030/2007