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Más vale prevenir que curar con los clientes de nuestro establecimiento

24 julio 2014

En las relaciones comerciales no todo es blanco o negro, y por consiguiente no siempre tiene la razón el cliente. Cada parte tiene sus derechos y obligaciones aunque no siempre se respetan. ¿Por qué nos quejamos?.

Existen normas especialmente relevantes para controlar la licitud de las actividades  comerciales, donde se impone a los comerciantes la obligación de aclarar todos aquellos extremos que sean necesarios para evitar que las prácticas comerciales puedan inducir a error al consumidor. Otra cosa distinta es que este control de licitud haya sido considerado insuficiente por el legislador para articular la defensa del consumidor y que paliar esta insuficiencia se pone a disposición de aquel el sistema de reclamaciones. Los motivos son de diversas clases, pero en este análisis se van abordar con un enfoque eminentemente práctico algunos de ellos.

Hay dos momentos importantes, el antes y el después de la compra. Hay que tener en cuenta que en casi todo proceso de venta existen prácticas comerciales con la finalidad de atraer la atención del comprador, utilizando todo tipo de artimañas de tal forma que lesionan (consciente e inconscientemente) la libertad de decisión del usuario al introducir elementos extraños y/o atractivos (regalos, promociones…) y presionando psicológicamente para que el comprador acepte,  llevándoles a concluir contratos y compras apresuradas e irreflexivas.

Es en este momento donde hay que estar mas alerta.  El consumidor no ignora que le ampara  unos derechos y no duda en exigir el cumplimiento de los mismos.  El problema es que solo  se preocupa de hacer respetar los mismos cuando se le plantea un conflicto. Esto lleva, al consumidor, a menudo a cometer errores que originan situaciones de difícil resolución.

Las reclamaciones en esta fase se evitarían si el consumidor / comprador  exigiera antes de la contratación toda la información sobre el producto que adquiere ( calidades, precio, plazos de devolución, garantías.. etc) y al mismo tiempo el vendedor los facilitara sin esperar a esta petición por parte del comprador. Hay que ser conscientes de que toda la publicidad e información emitida por el empresario le vincula aunque su contenido no aparezca posteriormente en el contrato, factura o ticket.  De esta manera el usuario podrá exigir que se cumpla lo ofrecido.

Lo anterior nos lleva a analizar una cuestión sobre la que existe una gran desinformación, y que genera una gran cantidad de reclamaciones, que es la relativa a la devolución por parte del consumidor de los artículos adquiridos que no adolecen de ningún tipo de defecto. Existe la creencia de que el comprador tiene derecho a devolver los productos adquiridos durante un determinado periodo si se arrepiente de la compra realizada. Esta creencia es falsa  pues el vendedor no tiene esa obligación de aceptar la devolución del objeto salvo que sea defectuoso o que voluntariamente lo ofrezca.  Con la excepción, claro está del plazo de desistimiento de 7 días  para las ventas a distancia (teléfono,  Internet) o fuera de establecimiento mercantil. Que a partir del 13 de junio queda ampliado a 14 días, a raíz de la aplicación de la normativa comunitaria.

Puesto que este ofrecimiento es voluntario, será el vendedor quien establezca las condiciones en que debe producirse la devolución y a que tiene derecho el comprador a cambio. Por ejemplo, pueden entregar vales de compra en lugar de rembolsar el dinero. Los vales son otro tipo de conflicto.

Es doctrina consolidada que esta práctica de entregar vales por parte de determinados establecimientos cuando un cliente quiere devolver un determinado artículo que no tiene defecto alguno entra en el ámbito de lo que se conoce como "técnicas de promoción de ventas".  Se intenta que este incentivo de poder devolver sin razón aparente un artículo provoque un aumento de las ventas, convirtiéndose dicha posibilidad en un valor adicional al producto.” En conclusión, no se encuentra amparo normativo que permita a un consumidor hacer uso de un derecho subjetivo a canjear un vale por dinero en efectivo.

Igualmente, los consumidores reclaman la negativa del vendedor a extenderles facturas por las compras realizadas.  La normativa obliga a que se entregue un documento justificativo  de la operación. Dicho documento será factura o ticket. El comercio minorista solo tiene obligación de entregar factura cuando así lo exija el consumidor.

Como se puede apreciar, los motivos de reclamación, son muy diversos, no se puede considerar que se trate de una lista cerrada sino simplemente ejemplificativa, que por ello podrá ser ampliada con otras circunstancias adaptadas a cada consumidor.

En definitiva, para evitar la queja/conflicto el comprador debería tener en cuenta unos principios básicos: Preguntar acerca de la política comercial del establecimiento antes de la compra para saber si acepta devolución del producto y cuál es el plazo para hacerlo; Hay que conocer la política del comercio sobre los medios de pago admitidos pues es posible establecer limitaciones; hay que evitar pagar por adelantado por un arreglo o reparación, así como por un artículo que no se lleve en el momento ( por ejemplo encargos);  el vendedor no puede modificar unilateralmente el precio inicialmente fijado; si se detecta un defecto de fabricación  o una tara en el artículo hay que hacer valer la garantía, y por último exigir siempre el ticket o factura de la compra.

El dicho popular de que “el cliente siempre tiene la razón o si no queda satisfecho le devolvemos el dinero” es un simple reclamo publicitario que funciona en muchos casos, pero no es del todo verdad. Recordar que en la mayoría de los casos el vendedor quiere que el comprador esté satisfecho con la compra realizada y ante cualquier problema está dispuesto a encontrar una solución.

Lo deseable sería que el empresario y consumidor evolucionasen hacia un grado de responsabilidad con respecto a su posición en el mercado. Así el vendedor posibilitaría las compras desde la más absoluta de las legalidades y el comprador tendría una actitud encaminada a la prevención de los conflictos, informándose antes de llevar a cabo determinados actos de consumo.

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