Gerardo Ruiz, abogado de Legálitas, analiza el impacto de la nueva Ley SAC en las empresas

La nueva Ley de Atención al Cliente fue el tema de debate del workshop ‘El impacto de la nueva ley sobre las empresas en España’ organizado por Enghouse Interactive en colaboración con Contact Center Hub. En este marco, Gerardo Ruiz, abogado de Legálitas, participó en la mesa redonda ‘Conectando regulación, negocio y tecnología en la nueva Ley SAC’.

El encuentro, moderado por María Muñoz, directora de Contact Center Hub, contó también con la participación de Eduardo Malpica, Pre-Sales Manager International de Enghouse Interactive, y José Antonio Díaz, director general de Digitel TS (Madison). Durante la sesión se analizaron los principales retos que plantea esta nueva normativa para las empresas, especialmente, en lo relativo a la atención al cliente y el cumplimiento regulatorio.

Malentendidos y riesgos regulatorios sobre la normativa

Uno de los primeros puntos tratados en el debate fue la existencia de malentendidos en torno a la ley y su alcance. Ruiz expuso que uno de los principales errores es pensar que la normativa tiene un carácter universal, cuando en realidad su aplicación depende del sector y de la existencia de regulaciones sectoriales.

Sobre el uso de la inteligencia artificial y los sistemas automatizados, se destacó la importancia de diferenciar el papel de los bots frente a la intervención humana, especialmente, en aquellos casos en los que el usuario solicita una atención personalizada.

Asimismo, también se indicó que la coexistencia de la Ley SAC con otras normativas sectoriales plantea desafíos adicionales para las empresas. Gerardo Ruiz señaló que “entre los principales riesgos se encuentran la superposición de plazos de atención o resolución y la diversidad de canales y autoridades de control”.

Por otro lado, Ruiz puso el foco en la necesidad de transformar el modelo de atención al cliente. “Más que un conflicto entre normativas, esta ley obligará a las empresas a dar un nuevo enfoque a sus servicios de atención al cliente, lo que va a exigir un cambio profundo en la atención, gestión y control de todo ello”, afirmó.

Entre las recomendaciones que ofreció a las empresas asistentes destacó la importancia de reforzar la protección del consumidor aplicando criterios más restrictivos, mapear y segmentar los motivos de queja, auditar los sistemas automatizados como los chatbots y diferenciar claramente el canal comercial del de atención postventa.

La importancia de demostrar su cumplimiento

Otro de los aspectos clave abordados durante la mesa redonda fue la exigencia de poder acreditar el cumplimiento de la normativa ante una posible inspección. Gerardo Ruiz explicó que las empresas deberán implantar y documentar sistemas de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente, que se deberá auditar por una empresa debidamente acreditada. 

El sistema de evaluación, que deberá ser actualizable, tendrá que estar documentado en soportes que garanticen su integridad y accesibilidad y se deben conservar durante cinco años. “Las empresas deben aportar pruebas tecnológicas, documentales y operativas inalterables que acrediten el cumplimiento de la norma”, indicó Ruiz. 

Estas evidencias incluyen, entre otros elementos: métricas de atención telefónica y tiempos de espera, registros de gestión de incidencias y resolución de reclamaciones, pruebas de accesibilidad para colectivos vulnerables y documentación organizativa sobre la separación entre áreas comerciales y de atención.

Gerardo Ruiz concluyó la mesa redonda con una serie de recomendaciones para aquellas empresas que aún no han iniciado su proceso de adaptación a la normativa como realizar una auditoría interna del servicio actual, implementar los canales y procedimientos exigidos por la ley, formar al equipo de atención al cliente, documentar el sistema de evaluación del servicio y contar con una auditoría externa acre

Redacción