Qué hacer si un cliente te denuncia ante Consumo o presenta una reclamación ante la Junta Arbitral
29 Enero 2026
Recibir una notificación de Consumo suele generar inquietud. Lo cierto, sin embargo, es que la mayoría de reclamaciones no empiezan con una sanción, sino con una petición de información. El verdadero riesgo está en no entender el proceso y actuar sin dar los pasos apropiados. Para evitar errores, conviene saber qué está pasando en cada fase y qué opciones tienes como empresa.
Cómo se gestiona recibir una reclamación de un cliente a través Consumo
Todo arranca cuando un cliente presenta una queja ante un organismo de consumo autonómico o municipal. En este primer momento, Consumo no juzga ni sanciona. Su función es comprobar si existe un posible incumplimiento de la normativa y, antes de nada, darte la oportunidad de explicar lo ocurrido. Recibir una comunicación de Consumo no significa que hayas hecho algo mal, sino que debes dar tu versión de los hechos.
La Administración te pedirá que respondas dentro de un plazo. Aquí es importante entender que Consumo analiza el conflicto concreto con ese cliente y si tu forma de actuar cumple o no la normativa de consumo en referencia a la información, precios, garantías, desistimiento o publicidad, entre otros aspectos.
Una respuesta documentada y razonable puede cerrar el expediente sin consecuencias. En cambio, la falta de respuesta o una contestación poco cuidada puede hacer que se detecten indicios de infracción.
Si Consumo aprecia que existe incumplimientos de la normativa, puede abrir un procedimiento sancionador conforme a la legislación de consumo. Aquí ya no se discute sólo el conflicto con el cliente, sino el respeto a las obligaciones legales del empresario. Las sanciones pueden ir desde advertencias hasta multas económicas, dependiendo de la gravedad y reiteración (desde 150 € hasta 1.000.000 de euros las más graves).
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El siguiente paso, la Junta Arbitral de Consumo
En el caso de que el cliente busque una resolución vinculante, puede acudir a la Junta Arbitral de Consumo, un sistema extrajudicial, gratuito, voluntario y vinculante, regulado por el Real Decreto 713/2024. A diferencia de Consumo, la Junta Arbitral no sólo media, sino que resuelve el conflicto mediante una resolución que se denomina laudo arbitral, que tiene efectos vinculantes, equivalente a una sentencia judicial. La opción de dirimir un conflicto ante un Arbitraje de Consumo es una opción gratuita y alternativa a la vía judicial, es decir, no se puede acudir con posterioridad a los tribunales de justicia si a alguna de las partes no está conforme con el Laudo arbitral.
Y es aquí donde interesa conocer la posible adhesión de la empresa reclamada al Sistema Arbitral de Consumo. Adherirse significa que tu empresa se compromete, de forma voluntaria y previa, a someterse al arbitraje para resolver los conflictos con consumidores. Esta adhesión se materializa mediante un acuerdo administrativo. Las empresas adheridas pueden exhibir el distintivo oficial, lo que transmite confianza al consumidor.
Pero entonces, ¿estás obligado a aceptar el arbitraje? Realmente depende de si estás adherido o no. Si es así, estás obligado a hacerlo. Si no lo estás, puedes aceptar o rechazar libremente para cada caso concreto.
En este último caso, rechazar un arbitraje no implica sanción, pero permite al cliente acudir a la vía judicial. En términos generales, aceptar suele ser recomendable cuando el conflicto es sencillo, de importe reducido o si quieres cerrar el asunto rápido y sin costes judiciales.
Qué implica aceptar un arbitraje de consumo
En ese caso, ambas partes presentan alegaciones y pruebas. El órgano arbitral dicta un laudo, que es vinculante, ejecutable y no recurrible en cuanto al fondo del asunto. Esto lo convierte en un mecanismo eficaz, pero también definitivo. Por eso conviene analizar bien el caso antes de aceptar.
La importancia de la documentación y la prevención
La mejor defensa ante las reclamaciones es contar con contratos claros, condiciones generales bien redactadas y publicidad transparente. Estos documentos son siempre la mejor defensa ante reclamaciones. Muchos conflictos no se pierden por el fondo, sino por defectos formales.
Y otro aspecto que no conviene olvidar es que una reclamación también nos puede enseñar mucho y ser una oportunidad para revisar procesos y reducir riesgos futuros.
Preguntas frecuentes sobre reclamaciones ante consumo
¿Puedes darte de baja del sistema arbitral?
Siguiendo el procedimiento administrativo correspondiente, aunque la baja no afecta a arbitrajes ya iniciados.
¿Consumo puede sancionarte aunque aceptes un arbitraje?
En el caso de que detecte infracción normativa, son procedimientos distintos.
¿Qué pasa si cumples el laudo pero no estás de acuerdo?
El cumplimiento es obligatorio. Y esto significa que no cabe recurso sobre el fondo.
¿Se pueden reclamar daños y perjuicios ante una Junta Arbitral de Consumo?
Los daños y perjuicios es un concepto que únicamente se puede reclamar vía judicial.
Referencias legales:
