Claves para detectar y reclamar un error en la factura de la luz

29 Julio 2021

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*Artículo actualizado 08 de marzo de 2022

  • Desde que entró en vigor la nueva tarifa de la luz, los hogares y empresas españolas han afrontado varios récords históricos en el coste de la electricidad, que obliga a una revisión más exhaustiva del recibo de la luz.
  • Legálitas explica cómo detectar y efectuar una reclamación por un importe indebido, una lectura errónea o un corte de suministro.

La factura eléctrica atraviesa una periodo de cuotas históricas. El precio medio de la electricidad en el mercado mayorista superó el 8 de marzo los 544,98 euros el megavatio/hora (MWh), el registro más alto de la historia tras los 442 megavatio/hora alcanzados el día anterior.

Desde que el pasado 1 de junio de 2021 entrase en vigor la nueva tarifa de la luz, que cambió la estructura de precios y horarios, los hogares y empresas españolas han afrontado una escalada periódica en el coste de la energía que obliga a una revisión más exhaustiva del recibo de la luz.

Sin embargo, a pesar del revuelo inicial ocasionado por cómo afectaría esta cuestión al bolsillo de los españoles, el Observatorio Jurídico de Legálitas ha comprobado que el número de consultas de clientes interesados en reclamar sus facturas de suministro eléctrico no se ha visto especialmente alterado, manteniéndose en porcentajes muy similares a los de antes de la subida. Es decir, el precio no ha provocado, aparentemente, mayores errores de facturación u otras disconformidades por parte de los consumidores, aunque, habrá que esperar un poco más, para saber si la aparición de esta norma provoca mayores errores y discrepancias en la aplicación práctica de la misma por parte de las comercializadoras.

De igual modo, según una consulta realizada a 2.500 seguidores a través del perfil de Twitter de Legálitas, casi la mitad (47%) ni siquiera se ha preocupado por comprobar errores en su factura. A la pregunta: “Desde la entrada en vigor de la nueva #tarifaluz, ¿has detectado ERRORES en tu #facturaluz? La respuesta ha sido afirmativa en un 33,6% y negativa en un 19,4%, mientras que el 47% restante ha afirmado “no haberla mirado”.

En este sentido, Legálitas recuerda que, efectuar una reclamación por un importe indebido, una lectura errónea o un corte de suministro, es un trámite que todo usuario tiene derecho a realizar cuando no esté de acuerdo con su recibo. Estas son algunas cuestiones importantes que serán de gran ayuda para identificar errores o saber qué hacer a la hora de defender tus derechos como consumidor.

¿Qué debo revisar en mi factura para saber si me han cobrado de más?

Hay que tener en cuenta que, a partir de la entrada en vigor de la nueva normativa, todas las tarifas 2.0 TD tendrán tres periodos diferentes en el término de energía y el cliente podrá contratar dos potencias eléctricas a lo largo del día. Por lo tanto, es la aplicación de estos conceptos (potencia y energía) los que hay que revisar y comprobar en la factura, ya que, junto con otros adicionales, como el alquiler de equipo, seguros, mantenimientos… afectan a los términos económicos de nuestra factura.

Revisar la potencia contratada: Tendremos la misma potencia contratada en los dos nuevos periodos, pero el cliente podrá modificarla, pudiendo tener dos precios diferentes con el fin de adaptarlas a los nuevos periodos horarios, pudiendo ser más alta en hora punta y más económica en hora valle. Lo conveniente sería hacer mayor uso del consumo eléctrico en el periodo más económico y emplear la máxima potencia, pero todo depende de las necesidades de cada cliente y características de la instalación.

Revisar la energía contratada: Actualmente diferenciamos las tarifas con precio fijo, tarifas con discriminación horaria en dos periodos (dos precios de la energía diferente durante el día) o las tarifas con discriminación horaria en tres periodos (tres precios de la energía diferentes durante el día). Ahora, todas las tarifas mantendrán tres precios de la energía diferentes según el periodo y día de la semana:

  • Horas valle (precio más económico): de lunes a viernes de 0 a 8,00 de la mañana y fines de semana y festivos.
  • Horas llanas (precio intermedio): de lunes a viernes de 8, 00 a 10,00 de 14,00 a 18,00 y de 22,00 a 00,00.
  • Horas punta (precio más elevado): de lunes a viernes de 10,00 a 14,00 y de 18,00 a 22,00.

Para saber si el cobro en los tres periodos ha sido correcto, si no aparece diferenciado de forma clara en la factura (con una diferencia de lecturas en cada periodo) debemos dirigirnos a la compañía para que nos facilite dichos datos y así verificar que no existe ninguna incidencia en el cobro.

Revisar otros conceptos: Revisar el precio del alquiler de equipos, seguros u otros servicios contratados como el de mantenimiento y cotejar con el contenido de nuestro contrato o facturas anteriores.

¿Puedo reclamar sobre el horario?

Antes del cambio, todas las franjas tenían un precio único, salvo que se aplicara una tarifa con discriminación horaria, introduciendo la nueva regulación tres tramos para todos los usuarios del mercado regulado: Punta, llana y valle. De esta forma hay que diferenciar:

A) Si estás en la modalidad de precio regulado PVPC (mercado regulado) se aplicarán automáticamente los periodos de discriminación horaria en los precios de la electricidad: horas punta, llano o valle. Se reflejará en la factura sin necesidad de hacer nada.

B) En el caso de consumidores en el mercado libre, el comercializador deberá adaptar el precio del contrato para incorporar la diferencia de costes regulados, pudiendo optar entre:

1.- Adaptar el precio del contrato a los nuevos periodos de energía y potencia.

2.- Mantener los tramos de precios que el consumidor tuviera acordado previamente en su contrato (precio fijo todo el día, precios diferentes entre semana/fin de semana, etc.), trasladando al precio la diferencia de costes que resultaría para su perfil de consumo.

El cualquier caso, el comercializador deberá comunicar estos cambios al consumidor con la suficiente antelación.

¿Puedo elegir la potencia contratada?

Como se indicaba anteriormente, además de los cambios en los tramos, la nueva factura eléctrica incorpora la doble potencia máxima contratada y el cliente puede modificar su potencia, pudiendo tener dos precios diferentes sobre dicho término, con el fin de adaptarlas a los nuevos periodos horarios y a sus necesidades, resultando ser más alta en hora punta y más económico en hora valle.

Estos valores económicos los debemos revisar a fin de conseguir un mayor ahorro económico y esta adaptación, que realizará el Distribuidor, no computará como cambio de potencia para el cliente teniendo  la posibilidad de modificar dos veces las potencias contratadas, sin coste  durante los siguientes 12 meses a contar desde el 1 de Junio de 2021 y hasta el 31 de mayo de 2022, salvo que el cambio implique actuaciones en el punto de suministro que requieran el desplazamiento de un técnico  y no se supere la potencia que tuviera contratada con anterioridad al 1 de junio.

En caso de incrementar la potencia máxima contratada, el consumidor deberá abonar el coste de los derechos de acometida correspondiente. Una vez finalizado dicho plazo, seguirá vigente la normativa actual que establece que la distribuidora puede negarse a hacer un cambio de potencia más de una vez al año.

 

¿Cómo se corrigen los errores en mi factura?

Si la facturación es superior a la debida, el cliente podrá pedir que las cantidades le sean devueltas en la siguiente factura. Por otro lado, si la facturación fuera menor, el consumidor podrá pedir que las cantidades que debe abonar sean prorrateadas en las siguientes facturas.

 

¿Qué sucede ahora con los descuentos de mi factura?

Dependerán de cada compañía, lo que sí es importante tener en cuenta es que todo consumidor tiene derecho a recibir un descuento en la factura en caso de cortes continuados, siempre que superen el número máximo regulado, en el servicio. El descuento podrá llegar a ser de hasta un 10% en la factura anual.

¿Cuál es el procedimiento para presentar una reclamación?

Si después de realizar todas las comprobaciones observamos que existe una incidencia, deberemos poner en marcha nuestra reclamación, bien sea mediante llamada telefónica al servicio de atención al cliente de la empresa suministradora o, con la ayuda de un servicio legal que, para obtener un resultado más efectivo, le ayudará a presentar la reclamación por escrito, dirigida al área de atención al cliente de dicha compañía.

Desde Legálitas recomendamos hacerlo mediante carta certificada con acuse de recibo, para así disponer de un documento que acredite la recepción por parte de la empresa quien, posteriormente y obligada por ley, facilitará al cliente el número de referencia y el justificante por escrito de dicha reclamación. También, a través de los servicios de atención al cliente de las páginas web de las propias compañías, podremos recibir una respuesta rápida. Si en el plazo de un mes, la reclamación no hubiese obtenido respuesta o no hubiera sido satisfactoria, el siguiente paso será acudir a los organismos de Consumo locales o autonómicos si se tratase de un problema de facturación.

¿Tengo derecho a fraccionar la factura?

Ha sido muchos los clientes que han dejado de recibir facturas del suministro de luz o han sufrido retrasos en las mismas, lo que supone, en muchos casos, la imposibilidad de llevar a cabo su pago en el momento en el que la comercializadora se las mande. Por este motivo, la CNMC, a falta de regulación específica sobre estas situaciones concretas, y en respuesta diferentes informaciones promovidas por Asociaciones de Consumidores y Usuarios, así como por diferentes administraciones, en su acuerdo de fecha 22 de diciembre de 2021, concluye que la falta de facturación en plazo y el retraso en la toma de lecturas reales por la compañía distribuidora debe provocar el prorrateo en tantas facturas mensuales como meses transcurrieron en el error que ha ocasionado la ausencia de facturación, puesto que esta situación debe entenderse como un error tipo administrativo regulado en el Real Decreto 1955/2000 (artículo 96).

Por otro lado, establece la conveniencia de que sea la propia comercializadora quien proponga dicho fraccionamiento, poniendo los canales precios para ello a disposición de los consumidores, además de que procedan a realizar un aviso previo a sus clientes antes de pasar al cobro cuantía alguna.
 

Artículo revisado por Carmen Inchausti | Abogada de Legálitas
 

Referencia legal

Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre, por el que se regulan las actividades de transporte, distribución, comercialización, suministro y procedimientos de autorización de instalaciones de energía eléctrica

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