Legálitas revela cómo aprovechar la IA para transformar la experiencia del cliente
18 Junio 2026
En el marco del congreso ExpoContact 2026 se celebró la mesa redonda “IA en la Trinchera: Aprendizajes Reales, Frenos y la Construcción del Nuevo Modelo Híbrido”, una conversación centrada en experiencias reales de aplicación de esta tecnología en las organizaciones.
Legálitas participó en esta mesa de la mano de su CTO, Juan José Vázquez, quien compartió su visión sobre el impacto de la inteligencia artificial generativa en el sector legal. El evento también contó con la presencia de otros expertos del sector como Xavier Amich, director Comercial en Ringover; Marc Sarrias, senior director Sales Iberia en Palo Alto Networks, y Ángela Aparicio, director of Customer Operations Support and BI & Analytics en MasOrange.
Durante la sesión se abordaron aspectos clave como los avances alcanzados, los principales frenos a su adopción, los aprendizajes extraídos, así como cuestiones relacionadas con la ciberseguridad, el compliance, la integración operativa y el retorno de la inversión. El espacio estuvo orientado a analizar cómo convertir la inteligencia artificial en un valor tangible, sostenible y medible.
Durante su intervención, Vázquez destacó la capacidad de Legálitas para trabajar con lenguaje natural y el encaje directo en la operativa de la compañía. “La IA generativa es perfecta para tratar con el lenguaje natural, lo cual para nosotros ha sido prácticamente un regalo. Hemos podido transformar la experiencia de cliente y también nuestra propia compañía, porque es una tecnología que aplica perfectamente a lo que hacemos”, señaló.
En este sentido, explicó que los primeros pasos consistieron en explorar las posibilidades de la tecnología, ordenar iniciativas y recoger necesidades desde las distintas áreas de negocio, poniendo el foco en la experiencia de cliente.
Entre los primeros casos de uso destacó el desarrollo de sistemas de triaje automático de llamadas basados en voz, que permiten identificar la materia de la consulta legal que necesita responder el cliente (trabajo, familia, vivienda, etc.) y dirigirla de manera automática al profesional especializado más adecuado.
Asimismo, Vázquez señaló en qué consiste Álex, un orientador legal que ayuda a resolver las consultas sencillas de los ciudadanos, derivándole a un abogado en el caso de que la consulta sea compleja o pueda tener un impacto grave en el usuario.
Hasta el momento, Álex ha gestionado más de 15.000 consultas diarias y cuenta con más de 900.000 usuarios, consolidándose como una herramienta de referencia en el ámbito legaltech. Además, ha sido reconocido como una de las 100 Mejores Ideas de 2026 en los galardones otorgados por Actualidad Económica, suplemento del diario El Mundo.
