El 65% de los españoles compra por Internet

¿Sabemos reclamar?

El comercio electrónico en España ha crecido dos puntos porcentuales, generando un importante volumen de negocio en el último año. Los datos son concluyentes, cada vez se realizan más compras online, según el último informe del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información.

El 44% de los internautas entre 16 y 30 años compra online y el grupo de edad con más presencia en el mercado del comercio electrónico es el de las personas entre 31 y 39 años. Estamos hablando de hombres y mujeres activos en redes sociales y con un trabajo estable.

El perfil más tradicional es aquel que compra moda, libros y CDs, categorías típicas del mercado offline. Sin embargo, el 20% de los internautas compradores es heavy buyer, es decir, compran en todas las categorías. Dentro de este grupo de personas, son más los hombres que las mujeres y su frecuencia de compra es más elevada que la media. Así lo refleja el  I Estudio anual de eCommerce elaborado por IAB Spain y Elogia y patrocinado por Correos

Y, aunque en ocasiones surgen ciertas inseguridades ante una compra online, es importante saber que el consumidor goza de la misma protección que si la compra se hubiera realizado en un establecimiento tradicional. Y en algunos aspectos más, ya que las tiendas online están obligadas a cumplir con unas medidas de seguridad frente a los datos tratados y las transacciones online, además de devolver el dinero si el comprador no está satisfecho dentro del plazo de 14 días desde que se realiza la compra.

No obstante, antes de realizar la compra online y para no llevarse sorpresas desagradables, es recomendable asegurarse de que la empresa vendedora está identificada en la web y que realiza el pago a través de un sitio seguro. Además, también como medida preventiva, es interesante guardar un registro de las transacciones: detalles de la página web, copias de los e-mails enviados y recibidos, pantallazo de la página donde se confirma la transacción, etc.

Si a pesar de todo tenemos una incidencia en la compra por Internet que no pueda resolverse amistosamente, conviene dejar lo antes posible constancia escrita de la reclamación; esta deberá dirigirse a la empresa que figura en la web mediante correo físico dirigido de forma fehaciente al domicilio social de la empresa o a los e-mails y formularios de contacto indicados en la web. Además, las empresas tienen obligación de ofrecer un teléfono al que también puede hacerse llegar la queja a través del servicio de Atención al Cliente.

Si no hubiera respuesta o fuera desfavorable, la reclamación puede dirigirse:

1.- Si se trata de una empresa con domicilio o establecimiento permanente en España, a los organismos de consumo en primer lugar.

2.- Si se trata de una empresa extranjera ubicada en la Unión Europea (UE) hay un organismo denominado Centro Europeo de Información al Consumidor.

3.- Y debe valorarse la adquisición de productos a países ubicados fuera de España y, especialmente, fuera de la Unión Europea, por la dificultad de llevar a buen fin la posible reclamación que interponga el cliente.