La IA y el factor humano, una sinergia clave para el futuro del seguro
01 Junio 2026
El sector asegurador avanza hacia un modelo en el que la experiencia de cliente, el liderazgo y la transformación tecnológica se entrelazan de forma decisiva. Así quedó patente en la mesa redonda celebrada con motivo de la presentación del informe “Índice de Medición de la Experiencia en el Sector Asegurador: Impacto de la experiencia en los retos de negocio”, elaborado por Lukkap y centrado en los ramos de auto y hogar, en la que participó Pablo Cabrera, director de Suscripción y Reaseguros de Legálitas.
Junto a él intervinieron Silvina Blanco, Customer Experience Manager en Generali Seguros y Reaseguros, y Antonio Pérez Hugalde, director de Experiencia de Cliente en SegurCaixa Adeslas. Los tres expertos coincidieron en señalar el impacto creciente de la inteligencia artificial (IA) tanto en la relación con el cliente como en la gestión interna de las organizaciones.
Uno de los principales retos abordados durante el acto fue la integración de la IA en los equipos. Pablo Cabrera destacó que “la tecnología debe estar siempre al servicio de las personas y no sustituir su papel, especialmente en momentos críticos como la gestión de siniestros”.
En este sentido, subrayó la importancia de que los proyectos de IA contribuyan a mejorar la eficiencia operativa, permitiendo que los profesionales dediquen más tiempo al acompañamiento del cliente. “La prioridad es que los equipos puedan centrarse en aportar valor en momentos clave”, sentenció Cabrera.
Durante el acto también se expuso el papel fundamental de la formación de los profesionales. Cabrera indicó que “es importante formar y acompañar a los equipos para que cuenten con las aptitudes necesarias para hacer ese acompañamiento al cliente en una fase tan crítica como la de un siniestro”.
Además del impacto de la IA, la mesa redonda también abordó el desafío de reforzar el valor percibido por el cliente en aquellas pólizas en las que no se producen siniestros. Los expertos expusieron diferentes estrategias para mostrar el atractivo de una póliza al cliente que no tiene siniestros. Entre algunos de los ejemplos compartidos destacaron al asesoramiento jurídico o al envío de correos explicativos del producto al cliente como refuerzos de valor de sus pólizas.
En conjunto, el debate puso de relieve que el futuro del sector asegurador pasa por un equilibrio entre innovación tecnológica y cercanía humana. La inteligencia artificial abre nuevas oportunidades para ganar eficiencia y personalización, pero el verdadero diferencial seguirá estando en la capacidad de los equipos para generar confianza y acompañar al cliente en los momentos que más lo necesita.
