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¿Qué información debo dar al cliente cuando reserva a través mi página web?

27 marzo 2014

Normalmente cuando se realiza una reserva en un hotel vía Internet, se puede realizar de dos formas, bien directamente a través de su web o bien a través de portales especializados, que son simples intermediarios sin ningún tipo de responsabilidad y por lo tanto, lo aplicable en dicha contratación son las normas del propio establecimiento hostelero.

Debido a ello, cuando el usuario quiere realizar la reserva primeramente tiene que tener conocimiento de las condiciones generales de la contratación. Para ello, el empresario tiene que tener en cuenta no solo la normativa estatal, en concreto la Orden sobre régimen de precios y reservas en los alojamientos turísticos (BOE núm. 225, de 20 de septiembre de 1978) y el Real Decreto 39/2010, de 15 de enero, por el que se derogan diversas normas estatales sobre acceso a actividades turísticas y su ejercicio, sino también la normativa autonómica, puesto que las comunidades autónomas han venido asumiendo las competencias exclusivas en materia de ordenación del turismo en su ámbito territorial, aprobando en consecuencia sus respectivas normas sectoriales reguladoras de los diferentes servicios turísticos. Asimismo se tiene que tener en cuenta lo establecido en el Código civil y en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Como consecuencia, tiene que especificar dentro de lo que se suele denominar “Términos condiciones y usos”, entre otros aspectos:

  • El domicilio social del establecimiento hostelero, en el que el cliente podrá presentar reclamaciones.
  • La forma en que se va a abonar el importe de la reserva que suele ser a través de tarjeta de crédito.
  • Como se debe de efectuar una cancelación de la reserva y los gastos que le va a suponer.
  • Las posibles modificaciones que puede sufrir una reserva.
  • La hora de entrada y la hora límite de llegada al hotel.
  • Informar al usuario  acerca de su política de protección de datos de carácter personal, conforme a lo que disponen los artículos 6 y 11 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal.
  • La legislación aplicable a la relación contractual.

Por otro lado y en el momento anterior al efectuar la reserva, se debe de informar de la disponibilidad de habitaciones que existe en ese momento, los precios, tarifas u ofertas existentes en ese momento con sus condiciones (el periodo de vigencia de la oferta y el precio de ésta), la descripción de las habitaciones y servicios o prestaciones adicionales que se pueden contratar teniendo en cuenta la categoría, modalidad y, en su caso, especialidad del establecimiento, todo ello teniendo en cuenta lo dispuesto en la normativa autonómica correspondiente.

Finalmente y como acreditación de la contratación realizada en línea deberá de enviar un correo electrónico con indicación de los datos de la reserva: los servicios reservados, el precio, las condiciones de venta que afectan a la tarifa seleccionada aceptadas por el cliente, la información relativa al servicio postventa y a las garantías comerciales, así como el domicilio del establecimiento del vendedor en el que el cliente podrá presentar reclamaciones.

Por último señalar que el responsable del establecimiento hostelero debe de tener un sistema informático que funcione correctamente para gestionar tanto las reservas realizadas a través de su propio sistema de reserva y a través de las empresas comparadoras o portales especializados, para evitar las dobles contrataciones.

Referencia Legal

  • Orden sobre régimen de precios y reservas en los alojamientos turísticos (BOE núm. 225, de 20 de septiembre de 1978).
  • Real Decreto 39/2010, de 15 de enero, por el que se derogan diversas normas estatales sobre acceso a actividades turísticas y su ejercicio.

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