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¿En qué responsabilidades puede incurrir mi hotel con los clientes?

28 marzo 2014

#Texto revisado octubre 2015

En ocasiones el hotel no se ajusta a la categoría contratada o por algún motivo no reúne las características previstas, por ejemplo, el hotel se encuentra en obras que dificultan el disfrute de la estancia, o el hotel no dispone de habitación con vistas que estaba reservada o carece de determinados servicio.

En tales casos el cliente tiene derecho a exigir que el alojamiento sea conforme a lo contratado bien en ese hotel o en otro que pudieran proporcionarle, de igual o superior categoría sin que ello supusiera un incremento en el precio acordado; también tendrá la opción de pedir la resolución del contrato, con devolución de las cantidades abonadas como puede ser la reserva.

Si se tratara de un viaje combinado, además el cliente puede dirigirse a la agencia o al organizador, que deberá facilitarle los servicios comprometidos, incluso mejorándolos sin que con ello puedan incrementarle el precio. Si el cliente no está conforme deben facilitarle el regreso al lugar de partida sin que ello suponga un incremento en el precio y además podrá reclamar la indemnización por los daños y perjuicios sufridos así como el reintegro del precio que corresponda. Esto es así igualmente para el caso en que no recibiera cualquier otra parte importante de los servicios contratados.

Por lo demás, el establecimiento hotelero es responsable de los daños y perjuicios causados a sus clientes durante su estancia, salvo que prueben que han cumplido las exigencias y requisitos reglamentariamente establecidos y los demás cuidados y diligencias propios del servicio que prestan a los clientes. Se excluyen los casos de robo a mano armada o cualquier suceso de fuerza mayor.

En particular el hotel debe responder de los robos o pérdidas de los objetos personales de los viajeros siempre que se haya informado al personal del establecimiento de su existencia y que los viajeros por su parte tomen las precauciones que el hotel indique sobre cuidado y vigilancia de esos objetos.

Además, los establecimientos deben responder en todo momento de que los productos, bienes y servicios puestos a disposición de los consumidores sean seguros.

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