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Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller , Abogada
Número de colegiada 75.141

27 diciembre 2012

Vuelos y hoteles en Navidad: ¿Cómo actuar ante imprevistos?

  • Han suspendido el vuelo que contraté hace tiempo, ¿Qué derechos tengo?
  • Han perdido mi maleta, ¿Cómo reclamo? ¿Me indemnizarán?
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Moderador

Buenos días.

Les doy la bienvenida al Encuentro Digital de esta semana.

Espero que las respuestas que les voy a proporcionar sean de su utilidad.

Muchas gracias por participar.

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Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

Buenos días, Bienvenidos al Encuentro Digital de esta semana. Espero que las respuestas que les voy a proporcionar sean de su utilidad. Muchas gracias por participar.
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CARLOS M

Mi hija tenía que salir de Barcelona el 23 a las 19:55. Salió a las 01:59 del 24. ¿A qué compensación tiene derecho?
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

Para saber exactamente la indemnización correspondiente sería necesario saber el destino de dicho vuelo, en tanto en cuanto las indemnizaciones se fijan con respecto a los kilómetros entre el punto de origen y de destino. No obstante el Reglamento (CE) n° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, establece las siguientes indemnizaciones: a) 250 euros para vuelos de hasta 1500 kilómetros; b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros; c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores
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Chema

Un familiar hizo un viaje a CUBA desde Canarias. La verdad es que fue un desastre. A la hora de embarcar le solicitaron el certificado de empadronamiento para el descuento de residente, del cual la agencia no le comento que fuera necesario. Teniendo que abonar en el acto y para no perder el pasaje la diferiencia. Después de eso al llegar a CUBA las maletas se quedaron en Madrid, durante 19 días. Y cuando llegaron a CUBA, faltaban diversos objetos, entre ellos medicinas. ¿Que se debe hacer ante este caso?
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

Cuando realizamos un viaje, y se produce la pérdida, deterioro o retraso del equipaje, hemos de proceder en el mismo aeropuerto a la cumplimientación del llamado P.I.R (Parte de Irregularidad de Equpaje)al que deberá adjuntarse el talón de equipaje. Las compañías están obligadas a indemnizar a los usuarios por pérdida o deterioro del quipaje por un importe máximo de 1.131 derechos especiales de giro (DEG). Quien calcula el importe correspondiente a estas indemnizaciones es la compañía aérea. Existen plazos, una vez presentado el Parte de irregularidad, hay que dirigir la reclamación a la compañía, en este caso de retraso en la entrega del equipaje, el plazo es de 21 días desde que debía haberse entregado dicho equipaje. En cuanto a la falta de objetos que se encontraban en la maleta, es aconsejable realizar una declaración de valor en el momento de facturar, a fin de poder reclamar por dichos objetos a la compañía. Puesto que en caso de no hacerlo, será dificil demostrar el contenido de la misma y poder reclamar a la compañia. No obstante, hasta la recepción del equipaje es aconsejable guardar las facturas y tickets de compra de productos que necesitemos (productos básicos), para reclamárselos con posterioridad a la compañía.
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Luis

¿cuántas hojas de reclamación diferentes se pueden poner en el mismo establecimiento para el mismo asunto? ¿que ocurre si se quedan sin hojas? ¿es mejor poner la reclamación en la comunidad del infractor en en la del consumidor si estas son diferentes?¿por qué? ¿qué más se puede hacer si falla la reclamación? ¿todos los establecimientos están adheridos, tienen y acatan las hojas de reclamación y las resoluciones del tribunal de arbitraje? ¿que hacer en el resto de casos? ¿existen y cuales serían los plazos legales para la resolución de los expedientes? ¿que ocurre si se pasan estos? ¿qué habría que hacer entonces? ¿Atañe de alguna manera la nueva normativa de pagos al derecho de consumo? ¿cuándo si y cuándo no? ¿Qué hay que hacer o como hay que proceder si el establecimiento no está en España (ejemplo CEE o fuera de CEE)? ¿pueden mediante clausulas, aviso legal, condiciones de venta, etc... derivar la responsabilidad a otros o no hacerse responsables? ¿como actuar? Gracias
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

En cuanto a la interposición de las hojas de reclamaciones por parte del consumidor, es suficiente la cumplimentación de una y su posterior presentación en la correspondiente Oficina Municipal de Información al Consumidor (O.M.I.C) Si el establecimiento no dispone de hoja de reclamaciones o se niega a entregárnosla, podemos solicitar la asistencia de la Policia Municial a fin de que levante alta de la infracción, puesto que los establecimientos cuyas prestacines se dirijan a los consumidores, tienen obligación de disponer de las correspondientes hojas de reclamaciones. Si no se consigue obtener ningún resultado, después de haberla presentado en la O.M.I.C, el paso siguiente será acudir a la Junta Arbitral de Consumo o a la vía judicial. Con respecto a la adhesión de los establecimientos a las Juntas Arbitrales de Consumo, no todas están adheridas. Si una empresa está adherida o quiere adherirse para ese caso concreto a la Junta Arbitral, está obligada a cumplir con el laudo (resolución arbitral), puesto que el mismo es ejecutivo, según se establece en el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo y Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje. Las Juntas Arbitrales de Consumo disponen de un plazo de 6 meses para resolver los procedimientos, aunque pueden ampliarse por 3 meses más. Si el establecimiento se encuentra fuera de territorio nacional, y está dentro de la Unión Euripea, se podrá presentar dicha reclamación en el Centro Europeo del Consumidor. Ahora bien, si se encuentra en un país no europeo, habrá que acudir al órganismo equivalente en dicho país. En cuanto a la exención de la responsabilidad, entiendo que se refiere a la garantía de los productos. En caso de garantía, el vendedor es el responsable responde de las faltas de conformidad del producto,y salvo que para el consumidor resulte una carga excesiva exigir dicho cumplimiento al vendedor, podrá dirigirse contra el productos ofabricante. Con respecto a si afecta la nueva normativa de pagos al derecho de consumo, necesitaría una aclaración de si nos estamos refiriendo a la Ley de Servicios de Pago 16/2009, o al resto de normativa.
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tecenv

¿Cómoactuar cuando encuentro un Cambio de características en un hotel? Muchas gracias,
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

El primer paso es interponer la hoja de reclamaciones en dicho hotel, y presentar la misma en la Administración competente de Turismo del domicilio del reclamdo, junto con copia de la documentación acreditativa de dicha reclamación.
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mami

que hacer cuando alquilas un coche de gama alta y cuando llegas al aeropuerto correspondiente te encuentras que el coche no es lo contratado,'como actuar ?que se puede pedir ala compañía'? aparte de la bronca correspondiente.'
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

En el momento de la recogida del vehículo, se deberá presentar la correspondiente reclamación, solicitando la diferencia de precio entre el vehículo contratado y el realmente facilitado.
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anónimo

Como tengo que actuar si en el hotel que he contratado me dan una habitacion que no posee los requisitos que en el anuncio donde yo he contratado la habitacion decía que tenía ? ( ejemplo: telefono o tlevision o aire acondicionado o vistas a......)al hablar con el responsable, que ley me tengo que referir?
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

Con respecto a los hoteles, apartamentos, etc... la normativa aplicable es Autonómica, por lo tanto para poder alegar dicha normativa sería necesario saber la Comunidad Autónoma donde se encuentra el hotel. Podríamos alegar,siempre y cuando poseamos el folleto del hotel, o bien las caracterísitcas publicadas en internet o en otros medios, la Ley General de Publicidad 34/1998 de 11 de noviembre, tomando como referencia que la publicidad des contractual; así como el Real Decreto 1/2007 de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
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Enrique

Hace aproximadamente un mes contraté a través de una web un desplazamiento en avión hotel para el próximo mes de marzo. Hace dos días recibí un email donde me comunicaban que "mi reserva había cambiado", (como si la reserva tuviera vida propia y lo hubiera hecho ella sola...), y me comunicaban los nuevos horarios de vuelo. En principio me siguen interesando los nuevos horarios, pero me preocupa que de aquí a marzo puedan surgir nuevos cambios que no me interesen. ¿Qué debo hacer entonces?. Muchas gracias y un saludo.
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

Entiendo que contrató el desplazamiento y el hotel, por lo tanto se trata de un viaje combinado cuya regulación se encuentra en el Real Decreto 1/2007 de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. En caso de modificación del contrato realizado por la agencia de viajes, dicha modificación deberá ser puesta en conocimiento del usuario, dándole la oportunidad de reslover sin ningún tipo de penalización, debiendo devolver las cantidades abonadas en un plazo de 30 días. No obstante si finalmente se cancela el viaje por parte de la agencia,además de la devolución del importe abonado, dicha normativa establece una serie de indemnizaciones dependiendo de los plazos de preaviso: - Un 5% del precio total, si el incumplimiento se produce entre los dos meses y 15 días antes de la salida. - Un 10%, si es entre los 15 y los tres días. - Un 25%, si ocurre 48 horas antes.
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Virginia Casado

He reservado por internet un apartamento en Nueva York para fin de año,los datos que me dieron email, direccion, telefono correspondian a una inmobliliaria de alli, me indicaron que tenia que hacer una transferencia por el importe total del apartamento 430?, me enviaron los datos del banco para hacer la transferencia y la hice, lo que me mosqueo es que el destinatario de la transferencia era a nombre de un particular no de la inmobiliaria, ahora intento contactar con ellos, como simepre por email pero no me contestan, creo que me han timado¿hay alguna manera legal de poder reclamar?
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

Se podría ver la posibilidad de intentar, a través de la página web reclamar dicha cuantía. Si bien es cierto, que tendríamos que ver también las condiciones legales establecidas en dicha página. Puesto que desconozco si se trata de una página que se dedica únicamente a publicitar determinados apartamentos, y las relaciones contractuales se realizan entre las partes o la página interviene en la misma. Puesto que si estamos en este útlimo caso, podría interponerse la correspondiente reclamación frente dicha página. Por otro lado, la normativa de consumo se aplica siempre que se trate de relaciones contractuales entre empresas o profesionales y consumidores finales, por lo que si la persona destinataria de dicho pago no es una empresa o profesional, no podríamos aplicar esta normativa, sino la normativa penal, en caso de estafa, o civil en caso de incumplimiento contractual.
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Ambronés

¿Hay alguna norma que regule los ruídos estentóreos que, determinados clientes, producen en los hoteles?
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

Existen ordenanzas municipales con respecto a contaminación acústica que el hotel ha de cumplir. Por otro lado en la licencia de apertura y actividad del hotel se incluyen normas sobre contaminación lumínica y acústica que estos producen.
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mami

que hacer cuando compras un billete de ida y vuelta, con todos los derechos de que se me ayude en el aeropuerto por ser persona con una minusvalia de mas de un cincuenta por ciento y te encuentras que tienes que subir la escalerilla del avión subir en un coche no adactado,cuando todo esto se comunico al comprar el billete. la compañia es iberia.
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

Hay que interponer la correspondiente reclamación en el mostrador de la compañía, en caso de que no esté operativo se ha de interponer en AENA, que será quien remita dicha reclamación a la compañía. Cuando se incumplen las obligaciones establecidas en el Reglamento 1107/2006 del Parlamento Europeo, sobre derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo, y transcurrido un mes desde que dicha reclamación se puso en conocimiento de la compañía, podremos acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea a fin de que se sancione a dicha compañía. No obstante, es importante que pese a haber comunicado que se trata de una persona con una minusvalía, esta información ha de acerse constar en el propio billete, puesto que en caso contrario no será posible acreditar que la compañía tenía conocimiento de esta información.
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tonithor

La semana pasada tuvimos un problema con una reserva de avión. Ibamos a ir a Barcelona mi compañera y yo. Al hacer la reserva no nos dimos cuenta de que figuraba el nombre del mismo pasajero en los dos billetes. No comprobamos esa información cuando llegó el email de confirmación de la reserva del vuelo. Cuando fuimos a imprimir los billetes es cuando nos dimos cuenta y ya había pasado más de un mes desde que hicimos la reserva. Me puse en contacto con la compañía en su teléfono 807 200 100 para solicitar el cambio de uno de los pasajeros. Su respuesta: nos cobrarían 50 euros por trayecto (el de ida Bilbao-Barcelona y el de vuelta) más setenta y pico euros de tasas. Finalmente, decidimos no pagar y, no volamos con dicha compañía. Mi pregunta es si puedo reclamar el importe que ya habíamos pagado por la reserva ya que, al aceptar las condiciones de venta no estamos seguros de que tengamos alguna posibilidad de la devolución del mismo. En todo caso, les agradezco su atención en este tema.
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

Evidentemente existe un error material importante al coincidir para el mismo vuelo el nombre de la misma persona. Ese dato erróneo debía haberse detectado al tiempo de confirmar la operación, de modo que posteriormente es difícil que puedan cursar cualquier queja en este sentido, pidiendo la devolución del dinero. Consulte en cualquier caso sus condiciones generales de contratación e intente solventar con la compañía este fallo que, por equidad, debería permitirle hacer el cambio en la titularidad del segundo billete.
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JRPH

¿En caso de retraso en la salida del vuelo existe la posibilidad de solicitar una indemnización? ¿Cómo se cuantificaría ésta y a partir de cuanto tiempo de retraso?
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

En caso de salidas desde un país de la Uniçon Europea o desde un tercer país con vuelo hace la Unión Europea cuando el transportista sea comunitario, usted tiene derecho, durante elr etraso, a ser asistido en manutención, incluso estancia, llamadas ... siempre que el vuelo tenga un retraso mínimo en horas en unión de la distancia del vuelo. Además se contempla recientemente la posibilidad de obtener una indemnización en caso de que el retraso sea igual o superior a 3 horas. No para retrasos inferiores. La indemnización será mayor cuanto mayor sea la distancia del vuelo.
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quintrala

El día 17 de Noviembre llegué a España desde EEUU y me habían roto la maleta y robado ropa y regalos, ese mismo día hice la reclamación en ventanilla de Iberia, a la semana siguiente me dieron una maleta nueva, pero me pidieron 1000 papeles por lo del robo que se los envié, pero hasta ahora no obtuve respuesta ¿Que debo hacer?
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

Según me refiere, la indemnización por la rotura de la maleta se ha saldado ya al entregarle una maleta nueva. En cuanto al robo del contenido es adecuado que la compañía le haya solicitado la documentación acreditativa del robo como denuncia en comisaría, posiblemente facturas de lo que portaba, etc. Si después de este tiempo no ha obtenido usted respuesta en cuanto a la indemnización del contenido debe contactar con ellos y en caso de que le denieguen esta reclamación, no quedaría otra opción que la vía judicial que solo le podemos recomendar si usted hubiera hecho una declaración de valor sobre el contenido del equipaje, al tiempo del embarque.
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Juan Francisco Caballero

Buenas noches, Me gustaria saber si reservo un hotel y por huelga aérea no vuelo y no me hospedo tendría que pagar el hotel. Me gustaria recibir un e-mail con las preguntas y respuestas como en gestiones anteriores. Muchas gracias Un saludo
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

La huelga en general no se considera causa de fuerza mayor. Con ello le quiero decir que esa cancelación del vuelo es reclamable a la compañía, quien deberá a usted indemnizarle por ello. La indemnización se fijará en función de la distancia entre el origen y el destino del vuelo. Además la compañía deberá compensarle con cuantos daños y perjuicios adicionales usted haya sufrido y pueda acreditar, por ejemplo los gastos del hotel que al final no ha podido disfrutar. También podría usted comprobar si en las condiciones generales de contratación con el Hotel se contempla la posibilidad de que usted pueda evitar pagarlo, aunque en general lo normal es perder la reserva si no se acude al hotel.
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María del Mar Blasco Martínez Márquez

Ayer en el aeropuerto mi sobrino debía coger un vuelo pero al no tener el certificado de residencia, no le permitieron embarcar, asi que nos dispusimos a ir a pagar la diferencia como no residente pero no nos lo permitieron. Tuvimos que pagar otro billete de ida y vuelta como no residente en los mismos vuelos que ya habíamos pagado, pues la compañía aérea te anula el vuelo de vuelta al no poder realizar la ida. ¿Es esto legal? el niño realizó la ida en el mismo vuelo pero no nos mantuvieron el vuelo para el regreso que ya estaba pagado como residente. gracias.
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

Si en la tarjeta de embarque alude a que él es residente en las islas, es parte de las condiciones generales y en materia de documentación administrativa se indica que los datos consignados en el título de transporte son ciertos bajo nuestra responsabilidad. De esta forma la compañía aérea puede resolver el contrato por este motivo; deberían devolverle el dinero aunque pueden plantearle inconvenientes al tratarse de un cambio imputable al pasajero; consulte las condiciones generales de contratación para comprobar si tiene derecho a pedir esa devolución. De todas formas si quiere presentar una reclamación puede hacerlo por los cauces generales a través del servicio de Atención al Cliente.
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gerardo

Quisiera saber si el hotel no corresponde con lo contratado. ¿A quién debo recurrir? ¿a la agencia de viajes o al hotel directamente?, máximo cuando he contratado un seguro en el viaje. Un saludo
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

Si el hotel no se ajusta a lo contratado, bien porque no cumpla la categoría contratada, bien porque los servicios ofertados no se ajustan a lo comprometido, debe presentarse la oportuna reclamación al propio establecimiento hotelero. Si además el contrato forma parte de un viaje combinado, donde además del hotel se contrató el transporte y/o excursiones, por ejemplo, la normativa extiende la responsaiblidad a la Agencia de Viajes de modo que podría usted también exigir responsabilidades a la Agencia. En cualquier caso, si en un contrato de este tipo intermedia una Agencia, sería coveniente poner en su conocimiento la reclamación.
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Josete.

Viaje hace unos dias y al llegar y recoger la maleta observo que se encuentra mojada por fuera y se habia traspasado al interior y apestaba con olor como si fuera de agua residuales del baño, lo reclame en el momento y tomaron nota del incidente,pero me dicen que la compañia no se hace cargo del contenido de la maleta, me reconducen a que siga la reclamación por la web donde me piden datos de la maleta y aparentemente solo parece que se van a hacer cargo de darme una maleta nueva. es esto correcto o debo de reclamar indemnización por el daño ocacionado?. Saludos. Josete.
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

Al parecer van a entregarle una maleta nueva, con ello compensan el daño causado en ella. En cuanto al interior, únicamente indemnizan por el contenido real si al tiempo de embarcar se hubiera hecho una declaración de valor de ese contenido. En otro caso el límite de indemnización por equipaje está en unos 1.200 euros (son los llamados 1.000 DEG -Derecho Especial de Giro-).
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JULIAN

SI TE IMPIDEN MONTAR A UN AVION PORQUE TU MALETA NO ENTRA DENTRO DEL COMPROBADOR.ES CORRRECTO?.A QUIEN DEBEMOS DIRIGIRNOS PARA QUE MEDIE?.SI NO SE CONTRATA SEGURO PODEMOS RECLAMAR POR NO SALIR EL VUELO?.GRACIAS
Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

Sí es correcto. Reglamentariamente se establecen las dimensiones del equipaje de mano junto a las restricticiones de aquelos contenidos que pudieran poenr en riesgo la seguridad de la aeronave.
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Carmen Inchausti AllerAbogado de Legálitas

Carmen Inchausti Aller

Les agradezco su participación, Hemos recibido cientos de preguntas, de las cuales he intentado dar respuesta al mayor número posible. Les mantendremos informados de los próximos Encuentros Digitales que se celebrarán en www.encuentrosdigitales.legalitas.com