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Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno , Abogado
Número de colegiado 66.574

27 marzo 2014

El arbitraje de consumo

  • ¿Sirve para algo hacer la Hoja de Reclamaciones?
  • ¿Puedo pedir un arbitraje para cualquier problema de consumo?
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Moderador

Buenos días.

Les doy la bienvenida al Encuentro Digital de esta semana.

Espero que las respuestas que les voy a proporcionar sean de su utilidad.

Muchas gracias por participar.

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Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Les doy la bienvenida al Encuentro Digital de esta semana. Espero que las respuestas que les voy a proporcionar sean de su utilidad. Muchas gracias por participar.
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María

he tenido un problema en una tienda de electrodomésticos y al poner la queja me han dicho que tengo que ir al arbitraje ¿Qué es esto?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días María El arbitraje de consumo es el sistema extrajudicial de resolución de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los primeros frente a los segundos.
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Tamara

Me compré una plancha para alisar el pelo y se me ha quemado por estar defectuosa ¿Puede acudirse al arbitraje en este caso?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días Tamara, En aquellos supuestos en los que un consumidor o usuario resulte perjudicado por un producto o servicio de manera que se le cause la muerte o sufra lesiones corporales, no se va a poder acudir al sistema de arbitraje. Tampoco se podrá utilizar el arbitraje, cuando existan motivos suficientes para considerar que los daños (ya sean en su persona o en sus bienes) que se le han causado al consumidor, constituyen delito. En estos casos, será necesario acudir a los tribunales civiles para reclamar las correspondientes indemnizaciones por daños y perjuicios causados cuando los hechos que los originaron no constituyan delito. Cuando esos hechos sean susceptibles de ser calificados como delito, habrá que acudir a los juzgados de lo penal para que establezcan las responsabilidades de las personas que intervinieron en ellos además de las indemnizaciones que correspondan.
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requetebien

Llevé el coche al taller de la marca oficial y me han hecho una chapuza. He rellenado la hoja de reclamaciones y he comprobado que tienen un cartel en el taller de ?solución de conflictos por el arbitraje?. Si voy por ese camino ¿se somete siempre el empresario al arbitraje?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

No, el sometimiento al sistema arbitral de consumo es voluntario. Cuando un empresario desee formar parte de él, debe hacer una oferta pública de sometimiento. En estos casos, la Junta Arbitral a la que deba someterse en función del domicilio, le otorgará el distintivo oficial y hará constar los datos de la empresa en el libro registro pertinente. No obstante, el empresario puede abandonar este sistema mediante notificación a la Junta. En aquellos supuestos en los que el empresario que ha vendido un bien o proporcionado un servicio al consumidor no se encuentra sometido al sistema arbitral de consumo, el consumidor podrá acudir a los organismos administrativos de consumo (OMIC, D.G. de Consumo.) sin que sus resoluciones tengan carácter vinculante; además podrá acudir a los tribunales de justicia para que resuelvan su reclamación y, en su caso, le otorguen la correspondiente indemnización por los daños y perjuicios ocasionados que estén demostrados. La Junta no puede resolver asuntos cuando no existe convenio arbitral y el empresario se niega a someterse al Sistema Arbitral.
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Luis

¿Es necesario acudir al arbitraje asistido por Abogado?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días Luis, La respuesta es No, cuando se acude a una Junta de arbitraje, las partes (esto es, tanto el consumidor o usuario como el empresario contra el que se reclama) pueden acudir representadas por un Abogado o defenderse por sí mismas (el Colegio Arbitral decidirá si tienen capacidad para ello). En ningún caso es necesaria la actuación de un Procurador, pues éste solo puede intervenir en los procedimientos seguidos ante los tribunales de justicia. Por otro lado, cuando se inicia un procedimiento arbitral de consumo, se nombran un colegio arbitral. Este colegio se compone de tres árbitros que viene a representar cada una de las partes intervinientes.
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Lourdes

Voy a iniciar una reclamación contra un restaurante donde celebramos el bautizo de mi hija, me han recomendado ir por arbitraje porque es más corto ¿qué debo hacer?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días Lourdes El arbitraje de consumo se inicia con la solicitud del consumidor o usuario (directamente o a través de las asociaciones de consumidores) ante la Junta Arbitral que por territorio les corresponda. Dicha solicitud se realizará por escrito debiendo aportarse los justificantes que acreditan la reclamación. Si el empresario contra el que se reclama está adscrito al sistema arbitral de consumo y la cuestión es susceptible de arbitraje, se designa un Colegio Arbitral, compuesto por 3 árbitros que representan cada uno de las partes afectadas así como a la administración. Se dará audiencia a las partes para que realicen las alegaciones oportunas. Se practicarán las pruebas solicitadas (debe pagarlas quien las solicite) y pertinentes y, si es necesario se dará de nuevo audiencia a las partes. Después, debe dictarse el laudo arbitral (equivalente a una sentencia) que será de cumplimiento obligatorio para las partes.
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Eladio

Buenos días Gerardo, mi caso es el siguiente. Si comparamos un juicio con el arbitraje, me dicen que igualmente tengo que llevar documentos y pruebas donde pueda demostrar los perjuicios que he aguantado. ¿Es así? ¿Qué pruebas pueden acompañarse al arbitraje?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días Eladio, Cada parte deberá proponer las pruebas necesarias que acrediten los hechos y alegaciones expuestas. El órgano arbitral resolverá sobre la aceptación o rechazo de las pruebas propuestas por las partes, proponiendo, en su caso, de oficio las complementarias que se consideren imprescindibles para la solución del asunto. Serán admisibles como prueba las grabaciones de sonido y la imagen, así como los instrumentos que permitan archivar y conocer o reproducir palabras, datos, cifras y otras operaciones relevantes para el procedimiento. Los gastos ocasionados por las pruebas practicadas a instancia de parte serán sufragados por quien las haya propuesto y las comunes o coincidentes por mitad. Las pruebas propuestas de oficio por el órgano arbitral, serán costeadas por la Junta Arbitral de Consumo o por la Administración de la que dependa, en función de sus disponibilidades presupuestarias. En el supuesto de que el órgano arbitral aprecie en el laudo, mala fe o temeridad, podrá distribuir los gastos ocasionados por la práctica de las pruebas en distinta forma a la prevista en el párrafo anterior. En el arbitraje electrónico cuando se acuerde la práctica presencial de la prueba, ésta se realizará por videoconferencia o por cualquier medio técnico que permita la identificación y comunicación directa de los comparecientes. En el resto de los procedimientos arbitrales, podrán utilizarse igualmente tales medios, cuando así lo acuerde el órgano arbitral (Artículo 45 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo).
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alicia

No estoy conforme con la solución que me ha dado la Corte de Arbitraje en un problema con unos grandes almacenes. ¿Qué pasa si no cumplo la decisión de la Junta de Arbitraje?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

buenos días Alicia, Los laudos dictados por el Colegio Arbitral designado por la Junta de Arbitraje tienen carácter obligatorio para las partes y producen efectos de cosa juzgada. En caso de que la parte incumplirse el laudo, puede acudirse a los tribunales para exigir el cumplimiento.
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Urbano

Qué coste puede tener el arbitraje? ¿Hay que pagar tasas o gastos?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días Urbano, Dado que lo que se pretende es evitar los elevados costes del sistema judicial, así como su excesiva duración, el sistema de arbitraje de consumo es gratuito. Únicamente habrá que pagar las pruebas que soliciten las partes.
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fujitate

Sirve para algo la hoja de reclamaciones
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Por supuesto, las hojas de reclamaciones son el medio a través del cual poder iniciar una reclamación ante cualquier establecimiento abierto al público por cualquier acto, acción u omisión que el consumidor o usuario puede considerar vulnerador de los derechos que le amparan en el ámbito de consumo. Gracias a este procedimiento de reclamación podemos dar curso a una reclamación que puede concluir, de manera extrajudicial y amistosa, la controversia surgida entre las partes. Ahora bien, qué duda cabe que no todos los empresarios o profesionales contra los que reclamamos se muestran dispuestos a resolver el problema suscitado. En este caso, la mediación de los organismo de consumo puede verse reducida a la mínima expresión, por lo que sólo nos quedaría la vía judicial para poder reclamar.
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Conchi Calvo

¿Cómo es el proceso después de poner una denuncia en consumo?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días Conchi, Si nos referimos al proceso ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), ésta abrirá un expediente y le dará traslado de la reclamación a la empresa o profesional objeto de la misma, ofreciéndose para mediar entre las partes en la resolución de la controversia suscitada. El procedimiento concluirá mediante una resolución administrativa donde la OMIC informará si ha habido resultado positivo en la mediación y se archiva el procedimiento o si, por el contrario, ante la falta de acuerdo archiva igualmente el expediente informando al usuario de la posibilidad de presentar la reclamación al arbitraje.
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Conchi Calvo

¿No se puede denunciar en otro sitio que no sea consumo?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días Conchi, Puesto que el encuentro digital que nos ocupa se centra en el Arbitraje de Consumo, la respuesta a la pregunta hay que circunscribirla a dicho ámbito. En este sentido, un consumidor o usuario se podrá dirigir o bien a los organismos de consumo o bien a los Juzgados de Primera Instancia para interponer una reclamación (con visos jurídicos) ante cualquier empresa o profesional prestador de los servicios contratados por aquél. No hay otro tipo de instancia al que poder dirigirse para denunciar.
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Amber

¿Qué se puede hacer si la respuesta a una reclamación no nos satisface?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días Amber Si nos encontramos ante un Laudo Arbitral que no nos satisface puesto que la argumentación jurídica de dicha resolución no es ajustada a Derecho, podremos solicitar un Recurso de Revisión ante la propia Junta Arbitral o la llamada Acción de Anulación ante la Audiencia Provincial competente territorialmente. Ahora bien, debemos tener en cuenta que el Laudo Arbitral sólo podrá ser anulado cuando se pruebe: a) Que el convenio arbitral no existe o no es válido. b) Que no ha sido debidamente notificada de la designación de un árbitro o de las actuaciones arbitrales o no ha podido, por cualquier otra razón, hacer valer sus derechos. c) Que los árbitros han resuelto sobre cuestiones no sometidas a su decisión. d) Que la designación de los árbitros o el procedimiento arbitral no se han ajustado al acuerdo entre las partes, salvo que dicho acuerdo fuera contrario a una norma imperativa de esta Ley, o, a falta de dicho acuerdo, que no se han ajustado a esta ley. e) Que los árbitros han resuelto sobre cuestiones no susceptibles de arbitraje. f) Que el laudo es contrario al orden público.
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rosa

Si el producto es conforme, ¿Hasta dónde se puede llegar para cambiarlo cuando no cumple las expectativas?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días Rosa. Los artículos 114 y siguientes del Real Decreto 1/2.007, de 16 de Noviembre por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios regula el derecho de garantía. En este sentido, la falta de expectativas con el artículo no concede al usuario o consumidor un derecho para poder exigir la devolución, la sustitución o, incluso, la anulación de la compra. Esto sólo es posible en las denominadas ventas a distancia o por catálogo donde el citado texto legal nos permite desistir de la operación de compra en el plazo de 7 días hábiles desde la entrega del producto. En otro caso, quedamos a merced del establecimiento vendedor y la devolución por cortesía o política de empresa, pero no como un derecho configurado legalmente
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Enrique

Buenas tardes. En su dia puse hoja de reclamacion en Orange, y no he recibido respuesta. Puse hoja de reclamacion en consumo, y no han recibido respuestas. y me dicen que ponga la reclamacion en arbitraje de consumo la cual, fui y la puse. Estoy a la espera del arbitraje, mientras tanto Orange no deja de mandarme cartas y llamarme diciendome que me meten en Asnef y Badex, si no les pago lo que me reclaman. Que debo hacer?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días Enrique, Mientras la forma en que se dirijan a Ud. no sea fehaciente (carta certificada, burofax, telegrama, etc.) es conveniente que no haga nada, para no darse por aludido al estar recibiendo ese tipo de requerimientos. Por otro lado, puede estar tranquilino mientras su reclamación esté en curso pues si se llegara a incluir sus datos personales en algún fichero de morosos, con la documentación acreditativa de su reclamación ante la JAC siempre se podrá solicitar cautelarmente la cancelación de sus datos.
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el celata

¿las hojas de reclamaciones tienen un modelo oficial o cada comercio o empresa tiene uno particular?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días Las hojas de reclamaciones se emiten en el modelo oficial que cada Ayuntamiento pone a disposición de los establecimientos y de los usuarios y consisten en tres ejemplares autocopiativos (uno para el establecimiento, otro para el consumidor y otro para el Ayuntamiento). Aparte de dicho modelo oficial puede haber, según el establecimiento y tipo de actividad, un modelo interno de hoja de reclamaciones como, por ejemplo, las entidades bancarias que tienen a disposición de sus clientes las hojas de reclamaciones para su Servicio de Atención al Cliente.
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Ramòn

¿Que pasa si no se cumple el lado arbitral?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días Ramón, El Laudo Arbitral tiene los mismos efectos que si de una Sentencia Judicial se tratara. Por tanto, si la parte condenada según el Laudo no cumple, se deberá interponer una demanda de ejecución ante los Juzgados de Primera Instancia.
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O xe da Millara

Hace ya cerca de 2 meses contrate 2 puertas de garaje automaticas tipo persiana, el empresario "un irresponsable," me hizo una chapuza, le pague el75%, hasta la fecha no me ha solucionado ni los defectos ni el montaje. Lo denuncie a consumo de quien aun no tengo respuesta. ¿Que mas debo hacer?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días Lo primero es asegurarse que los organismos de consumo han concluido todos los trámites administrativos en la gestión de su reclamación. Siendo así y no habiéndose resuelto el tema por esta vía, no tendrá más remedio que acudir ante los Juzgados Ordinarios de Primera Instancia de la localidad donde Ud. resida para reclamar los incumplimientos del vendedor.
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MCASTILLA

Tengo solicitado arbitraje contra una empresa de internet desde el mes de Diciembre de 2013, a dia de hoy no hay resolución, ¿cuanto suele tardar arbitraje en resolver? Gracias y Saludos
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días, Según dispone el artículo 49 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, el plazo máximo para dictar Laudo desde que se inicia el procedimiento es de 6 meses.
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Lola

¿Se puede acudir al arbitraje por cualquier asunto de consumo?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días Lola, Puede ser objeto de tramitación por este cauce un número infinito de de cuestiones y controversias a excepción de las siguientes: 1.- Aquéllas sobre las que exista ya resolución judicial firme y definitiva (cosa juzgada). 2.- Aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición para someterse a un arbitraje y sólo se puedan plantear judicialmente. 3.- Aquéllas en las que se requiera la intervención del Ministerio Fiscal. 4.- Aquéllas en que concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito. 5.- Aquéllas que tengan por objeto la reclamación por daños y perjuicios.
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Marivi

Tuve un problema con una tienda de ropa y fuimos al arbitraje. Si durante la celebración del mismo llego a un acuerdo con la tienda ¿Deberíamos seguir el arbitraje?
Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Buenos días Mariví, Si se acudió al arbitraje por voluntad de ambas partes para resolver el problema que les ocupe y el órgano arbitral ya ha sido designado, deben ser también las dos partes las que acepten desistir de ese procedimiento, porque aunque usted quiera, si la tienda se niega, el órgano arbitral tiene la obligación de dictar un laudo.
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Gerardo Ruiz CentenoAbogado de Legálitas

Gerardo Ruiz Centeno

Les agradezco mucho su participación, Hemos recibido un gran número de preguntas, de las cuales hemos intentado responder al mayor número posible. Les mantendremos informados de los próximos Encuentros Digitales que se celebrarán en www.encuentrosdigitales.legalitas.com