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Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo , Abogada
Número de colegiada 64.372

04 diciembre 2014

Compras y contrataciones navideñas.

  • No me convence el producto que compré ¿Puedo devolverlo por Internet aunque no esté defectuoso?
  • Contraté un viaje y ahora me quieren cobrar más por lo mismo ¿Puedo recuperar mi dinero?
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Moderador

Buenos días.

Les doy la bienvenida al Encuentro Digital de esta semana.

Espero que las respuestas que les voy a proporcionar sean de su utilidad.

Muchas gracias por participar.

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Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días. Les doy la bienvenida al Encuentro Digital de esta semana. Espero que las respuestas que les voy a proporcionar sean de su utilidad. Muchas gracias por participar
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Isabel

¿Cómo puedo saber si la página en la que me meto es actual y de confianza?
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Isabel Es conveniente comprobar que la empresa que ofrece sus productos o servicios en la web está debidamente identificada: nombre o razón social, CIF, domicilio y otros datos de contacto. Si la empresa tiene en España su domicilio o establecimiento permanente, debe figurar inscrita en el Registro Mercantil. Es otro modo en que puede comprobar su existencia, autenticidad y situación actual (en activo, en proceso de liquidación, en concurso). La propia página web publica los datos registrales de la empresa, Registro, Tomo, folio. Por lo demás, los foros de información pública en internet, suelen ser muy útiles a la hora de conocer la opinión de los usuarios acerca de los servicios que prestan las empresas por esta vía.
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Luis

¿Qué hacer si pido un producto por internet, realizo una transferencia y no llega ni me contesta el proveedor?
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Luis Si el producto no llega a su destino en el tiempo pactado, o si, aun no habiendo un plazo pactado, ha transcurrido un tiempo excesivo de espera sin tener el producto a disposición del comprador, se entiende que la empresa está incurriendo en un incumplimiento del contrato de compra. Esto legitima al comprador, bien a resolver la compra y exigir el reembolso del dinero (si se hubiera realizado ya el pago), bien a exigir el cumplimiento, esto es, que le hagan entrega del producto acordado. En cualquier de los dos casos, el cliente tiene derecho a pedir una indemnización por los daños y perjuicios que esa falta de entrega le hubiera ocasionado, siempre que tales daños tengan relación causa-efecto con ese incumplimiento y siempre que pueda acreditarlos. Para hacer valer sus derechos, debe cursar reclamación al vendedor, preferentemente por escrito fehaciente. Si no atendieran su queja, podría dirigirse a los servicios de consumo competentes, atendiendo al lugar de residencia del comprador. Por su parte, tenga en cuenta que los daños y perjuicios únicamente son reclamables, a falta de acuerdo con el vendedor, en la vía judicial.
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Macarena

He pasado unos días de vacaciones en un apartamento vacacional en San Francisco. Al llegar la casa estaba sucia y las sábanas también. Después de hablar con el dueño, envió a alguien para cambiar las sábanas pero nada más. Además se publicitada una terraza que no existía. Sólo los escombros de la misma. La agencia con la que contraté se quedó asombrada por las fotos que envié y han accedido a reembolsarme una tercera parte del coste. ¿Es lo justo? Gracias.
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Macarena Todo incumplimiento contractual es reclamable. La indemnización económica que le ofrece la agencia debe compensar los daños, perjuicios y molestias que usted y los suyos han sufrido, daños morales inclusive, al ver frustradas sus expectativas vacacionales y, en particular, el confort, higiene y seguridad que correspondían. A la indemnización también afecta el que ustedes permanecieran alojados allí, o fueran trasladados a otro apartamento que reuniera las condiciones comprometidas, o decidieran regresar a España. En cuanto a la valoración no existen unas tablas ni una ley que establezca las cuantías. Cada caso es diferente y, a falta de acuerdo, incumbe al juez valorar la justa indemnización. En cualquier caso, es importante tramitar una negociación con la agencia, en la que se aporten todas las pruebas de que dispongan acreditativas de esas irregularidades.
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Nourdin

Hace 4 meses que hice una denuncia en la oficina del consumidor, me dijeron que me responderán dentro de tres meses, pero todavía no he recibido ninguna respuesta, ¿hay que hacer alguna cosa más? Gracias.
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días La reclamación ante los organismos de consumo se sustancia en vía administrativa, en un plazo legal de 6 meses. No obstante, a medida que evolucione el procedimiento le irán comunicando las distintas fases, al objeto de que vaya tomando conocimiento de la evolución del expediente, de las respuestas del contrario, con la posibilidad de hacer alegaciones, etc. De no recibir respuesta a su reclamación pasado ese plazo de 6 meses, es conveniente pedir el pronunciamiento, solicitando resolución expresa al organismo, mediante el correspondiente escrito.
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Un gallego

Si compro un mueble, por ejemplo, y el transporte es un servicio externo a la mueblería y llega a mi domicilio con algún desperfecto, ¿a quién tengo que reclamar al vendedor o al transportista? ¿Puedo rehusar el producto sin que tenga efectos secundarios, como puede ser una denuncia? Gracias, saludos.
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Todo depende de lo contratado: Si usted ha contratado el servicio de transporte de forma ajena a la compra, a quien deberá reclamar esos daños es al transportista, quien asume, en virtud del contrato de transporte, la responsabilidad en la guarda y conservación de la cosa y la responsabilidad por los daños, desperfectos, pérdidas o averías que pudieran surgir, de igual modo que asume la responsabilidad por cumplir la entrega en el plazo y condiciones acordadas. En este caso, no podría rehusar el producto, sino exigir al transportista los daños y perjuicios que esto le haya ocasionado: p.ej. gastos de reparación o, si no fuera posible por la envergadura de la rotura, podría pedir el coste de sustituir ese bien por otro de idénticas características. Si por el contrario usted contrata con el vendedor el transporte, aunque ese transporte lo realice una empresa ajena, usted a quien debería dirigir su reclamación es al vendedor, en cuyo caso, sí podría exigir del vendedor la reparación o la sustitución del producto dañado. Las reclamaciones se deberían cursar en cualquier caso mediante escrito de reclamación y, de no resolverse el asunto, reclamar bien en consumo bien en vía judicial, dependiendo de factores como el valor de lo transportado.
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Fe

Compré un viaje y me dijeron que si no estaba a la hora perdía el billete, lo hice por internet, un viaje Madrid - Málaga. Resultó que este viaje salió con 65 minutos de retraso, yo perdí mi hora que tenia con el medico. Hice una hoja de reclamaciones, pero ahora no se donde mandar la hoja rosa por daños y perjuicios, ¿qué tengo que hacer?
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Fe Convendría conocer más detalles, como el medio de transporte contratado. En cualquier caso, efectivamente la salida del viaje requiere puntualidad por ambas partes: si es usted quien se retrasa pierde el viaje, si se retrasa el transportista asume la responsabilidad, para lo cual habrá que estar a lo dispuesto en las leyes y en segundo lugar a lo pactado en el billete, que es el contrato de transporte donde se recogen los derechos y las obligaciones de ambas partes. Adicionalmente a esa indemnización pactada pueden reclamarse otras, siempre que se acrediten daños y perjuicios justificados y que puedan cuantificarse; la pérdida de la visita con el médico es difícil que sea valorada en este sentido. En todo caso no deje de presentar la hoja de reclamaciones ante los organismos de consumo de su Comunidad Autónoma, habida cuenta que recientemente los Ayuntamientos han perdido la competencia sobre esta materia. No obstante, por ventanilla única deberían remitirlo del Ayuntamiento a la Comunidad si fuera necesario.
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Vicente

Si quiero devolver un producto por que esta defectuoso o no corresponde, ¿siempre tengo que pagar lo portes de vuelta? Si es por correo ordinario, podrían decir, al igual que yo, que nunca llegó, en cuyo caso ¿qué pasaría?
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Vicente En el supuesto que plantea incumbe al vendedor asumir tanto los costes de devolución del producto defectuoso o indebido y de segunda entrega del producto correcto. Es decir, se trata de que el vendedor debe asumir los daños y perjuicios causados por su incumplimiento a la hora de entregar el producto correcto y en perfectas condiciones. No obstante, si usted asume el enviarlo, le recomendamos que lo haga de modo fehaciente, pudiendo luego acreditar el envío, pues el que afirma debe probar lo afirmado y, en estos momentos, el producto consta entregado y en poder de usted. De ese modo, ellos no podrán negar que lo recibieron.
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Isidoro

¿Qué derechos y garantías tenemos al comprar por internet? Un saludo.
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Isidoro La compra por internet, jurídicamente hablando, coincide o debe coincidir en derechos y garantías con la compra realizada en establecimiento físico: pagos seguros, productos garantizados, servicio postventa, cumplimiento de los plazos y otras condiciones acordadas. Además, existen unas garantías adicionales que vienen establecidas en la legislación precisamente para salvaguardar este tipo de compra rápida que en ocasiones puede ser precipitada; hablamos del derecho de desistimiento al que los compradores tienen opción de acogerse en los 14 días naturales siguientes a haber recibido el producto. Centrándonos en la obligación principal del comprador, que es realizar los pagos, conviene tomar las siguientes precauciones: Generalmente el medio de pago más exigido es la tarjeta bancaria, aunque el más seguro para los clientes suele ser el pago contra reembolso; también es interesante el pago mediante pay pal. Recuerde introducir sus datos de tarjetas y claves únicamente en las webs que lleven los símbolos de seguridad en los pagos, tales como %u201CS%u201D, %u201Chttps", un candado cerrado o una llave, "Secure Socket Layer (SSL)"%u2026 Trataremos así de evitar la piratería informática.
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Isabel Peirató

Compré una caja de vino y no me gusta, ¿puedo devolver esta caja incluida la botella aunque este abierta?
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Isabel Teniendo en cuenta la normativa que regula el derecho de desistimiento, entiendo que no puede desistir, puesto que quedan excluidos de esa posibilidad, entre otros, las compras de bienes precintados, no aptos para ser devueltos por protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega, bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes y las bebidas alcohólicas con precio cerrado, que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar. Según esto, únicamente podrá devolver el producto si fuera defectuoso, para lo cual debería acreditar que el vino no reúne las condiciones pactadas, o que no se ajusta a la publicidad o descripción hecha del producto informado al cliente al tiempo de la compra, o que no coincide con los requerimientos expresados por usted al tiempo de encargarlo. Posiblemente debería usted emprender el correspondiente procedimiento de reclamación. De cara a futuras reclamaciones le convendría, sin embargo, conservar esa botella de muestra como prueba a aportar.
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Helena

¿Cual es el plazo legal para devolver una compra? ¿O lo fija cada comercio el suyo?
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Helena, Legalmente no existe un plazo para devolver una compra de un producto en perfectas condiciones. De hecho, los establecimientos no tienen obligación legal de admitir devoluciones. Habrá que estar, por tanto, a las condiciones fijadas por cada establecimiento en su política comercial, donde indicarán si admiten o no devolución de productos, los artículos excluidos de esta opción (como CDs, artículos de fiesta, ropa interior, alimentación,etc), los plazos para ello, si devuelven el dinero o bien entregan un vale de compra, etc. Cuestión distinta es la devolución de un artículo defectuoso o sobre el que haya que hacer valer la garantía. El cliente podrá reclamar los defectos que se manifiesten en los dos años siguientes a la compra de un producto nuevo y tendrá 3 años en total para iniciar acciones de reclamación. Es frecuente que los comercios, en su política, admitan la devolución y el cambio por otro producto nuevo, idéntico al averiado en los 15 días siguientes a la compra, siempre que se aporte el envaso y/o embalaje.
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Marieta

Contraté un viaje y ahora me quieren cobrar más por lo mismo ¿Puedo recuperar mi dinero?
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Marieta Tratándose de un viaje combinado la normativa establece que no podrán ser revisados los precios, salvo si en el contrato se establece expresamente la posibilidad de revisión, tanto al alza como a la baja, y, a tal fin, se definen las modalidades precisas de cálculo. En cualquier caso solo cabe la revisión para incorporar variaciones del precio de los transportes, incluido el coste del carburante, las tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambio aplicados al viaje organizado. Será nula la revisión de precios al alza efectuada en los 20 días inmediatamente anteriores a la fecha de salida del viaje.
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Pepa

En una compra a través de internet, ¿qué hacer si te cobran de más (o de menos)?
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Pepa Buenos días Pepa, Se trataría de un error en el cobro, fácilmente acreditable si usted dispone de la información digitalizada o impresa, prueba fundamental para hacer valer su reclamación. Conviene ponerse de inmediato en contacto con el servicio postventa o de atención al cliente para regularizar los pagos. Recuerde que el pago hecho con tarjeta no admite devolución por parte del titular, de modo que si le hubieran cobrado de más, se trataría de un cobro de lo indebido, reclamable conforme a la normativa civil general, de modo que el vendedor debería restituir en su cuenta bancaria las cantidades percibidas en exceso. Otra opción sería desistir de la compra en los 14 días naturales siguientes, debiendo obtener el reembolso íntegro de su dinero. Si la empresa no reintegra amigablemente ese cargo, debe usted cursar la correspondiente reclamación por escrito y puede dirigirse posteriormente a los organismos de consumo.
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Luisa

¿Puedo anular una comprar por intenet si me arrepiento de haberlo comprado?
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Luisa, En general puede usted hacer uso del derecho de desistimiento en los 14 días siguientes a recibir el producto o contratar el servicio. Quedan, sin embargo, excluidos del desistimiento, entre otros, las compras de los siguientes artículos: Los productos a medida o personalizados. Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez. Bienes precintados, no aptos para ser devueltos por protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega. Bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes. Bebidas alcohólicas con precio cerrado, que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar. Grabaciones sonoras, vídeo o programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor después de la entrega. También los contenidos digitales que no se preste en un soporte material, cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento del cliente.
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Alvaro

¿A quién se reclama por un producto defectuoso? ¿A la tienda o al fabricante?
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Álvaro Conforme establece la normativa, la reclamación por producto defectuoso no se dirige al vendedor, sino al fabricante o al importador. Dispone la ley que: -Si el productor no puede ser identificado, será considerado como tal el proveedor del producto, a menos que, dentro del plazo de tres meses, indique al dañado o perjudicado la identidad del productor o de quien le hubiera suministrado o facilitado a él dicho producto. La misma regla será de aplicación en el caso de un producto importado, si el producto no indica el nombre del importador, aun cuando se indique el nombre del fabricante.- No debemos confundir la responsabilidad por producto defectuoso, con la responsabilidad por la garantía de los productos que sí debe hacerse valer frente al vendedor y, solo excepcionalmente, contra el fabricante, cuando la reclamación al vendedor se hace imposible.
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Javi

¿Qué pasa si el defecto en un producto es detectado después de los 6 meses iniciales, sin posibilidad de demostrar que el fallo es de origen?
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Javi La responsabilidad por la garantía se extiende a los dos años siguientes a la compra, si bien es cierto que tiene más fuerza durante los 6 meses siguientes, pues durante ese tiempo se supone que el defecto es de origen. Pasados esos primeros meses, cuando se produce una avería o disconformidad, es el comprador quien debe demostrar que el fallo es de origen, anterior a la venta. Si no logra demostrarlo y el establecimiento se niega a reparar, la reclamación no va a prosperar. Esa prueba generalmente consiste en un informe técnico emitido por expertos que, lógicamente, económicamente no compensa encargar, salvo en compras de coste elevado, como por ejemplo de vehículos.
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Laura

¿Qué se puede hacer si recibes un producto distinto al solicitado?
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Laura Buenos días Laura, A.Si ese artículo los compró en establecimiento y está en perfecto estado, solo tiene derecho a devolución: 1.Si el comercio incluye en su política dar esa ventaja a sus clientes. Consulte con su establecimiento las condiciones de devolución, plazos, devolución de dinero o entrega de vales, etc. que generalmente vienen fijadas brevemente en el ticket de compra. 2.O si, aún estando el producto en perfectas condiciones, no se ajusta a lo que usted deseaba adquirir, es decir, no está conforme con la compra. Para ello es necesario que al tiempo de la compra usted hubiera expresado al vendedor las características que necesitaba y el vendedor le hubiera dado un producto que no encajaba con esas necesidades. B.Si lo compró a través de internet, aun estando el artículo en perfectas condiciones usted tiene un plazo de 14 días para devoluciones, contados desde la entrega de su compra. Esa devolución será sin coste alguno para usted siempre que los restituya en perfecto estado. La ley excluye de este derecho las compras de determinados productos (como los hechos a medida, los que no pueden devolverse por cuestiones de salud o seguridad, las grabaciones, etc).
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Pedro

¿Qué se puede hacer si a un producto comprado a través de internet le falta algún componente o complemento?
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Pedro La forma de pago más segura es contra reembolso, no obstante no es frecuente que se admita en las compras realizadas a través de internet. El pago realizado con tarjeta debe hacerse en entornos web seguros, para lo cual compruebe que figura el indicador "https" u otros indicadores a pie de página como un candado cerrado o una llave, también el lema "Secure Socket Layer (SSL)". A continuación asegúrese de introducir su clave de forma segura. Evitando el riesgo de la piratería informática (el llamado phishing) de modo que terceros puedan tomar sus datos y emplearlos en futuras transacciones que serían fraudulentas y que usted tendría que reclamar oportunamente ante su entidad bancaria. Dicho lo cual, uno de los sistemas recomendables para evitar que su cuenta quede expuesta es el pago a través de Pay Pal, pues el saldo es limitado y además en sus condiciones suelen establecer la posibilidad de contratar un seguro de devolución de pagos.
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Alicia

¿Existe algún derecho de reclamación si las características de un hotel contratado no se corresponden con las anunciadas?
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Alicia Si el hotel no se ajusta a la categoría contratada o por algún motivo no reúne las características previstas (p.ej. el hotel se encuentra en obras, o el hotel no dispone de habitación con vistas reservada o carece de determinados servicios%u2026), está usted en su derecho de exigir que el alojamiento sea conforme a lo contratado, bien en ese hotel o en otro que pudieran proporcionarle. También tendrá opción de pedir la resolución del contrato, con devolución de las cantidades abonadas. Además, en todo caso podrá reclamar una compensación por los daños y perjuicios. Si observa reticencias por parte del establecimiento, es conveniente dejar constancia inmediata, solicitando y rellenando la hoja de reclamaciones. Conviene negociar con el Director del hotel o con el Servicio de Atención al Cliente la opción que considere más ventajosa. Si se tratara de un viaje combinado, contacte de inmediato con la agencia o el organizador del viaje, quien deberá realizar las gestiones necesarias para facilitarle los servicios comprometidos, incluso mejorándolos sin que con ello puedan incrementarle el precio. A su regreso, podrá emprender las acciones legales oportunas y no olvide recabar todas las pruebas escritas: contrato firmado, fotografías, reclamaciones, etc
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Duda

Mi cuñada compro una consola online y le enviaron un jamón y una botella de vino. ¿Qué se puede hacer frente a esto?
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Duda Evidentemente lo ocurrido es debido a un error en el envío que podrá subsanarse, poniéndonos en contacto con el vendedor a través de los cauces indicados en la propia web. Si el problema persiste, debemos iniciar la reclamación formal dirigiendo un escrito fehaciente, bien por mail bien a través de burofax o carta certificada con acuse de recibo, reclamando al vendedor por incumplir el contrato de compraventa, y exigiendo bien la entrega del producto bien la devolución del dinero. También podrían reclamarse los daños y perjuicios que sufriera y pudiera acreditar, derivados de esta irregularidad. Posteriormente podría presentar esta reclamación ante los organismos de consumo competentes próximos a su residencia, salvo que la empresa no tenga establecimiento en España, en cuyo caso debería dirigirse al Centro Europeo de Información al Consumidor si está ubicada en Europa.
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Jaime

Hemos contratado un viaje para navidad en una agencia, la reserva era para un hotel cinco estrellas. Ahora nos dicen que nos tienen que cambiar de hotel porque no hay disponibilidad, y el hotel que nos ofrecen es de cuatro estrellas. ¿Tengo que aceptar esta modificación?
Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Buenos días Jaime En caso de extravío de la factura usted puede pedir un duplicado al establecimiento. Si se negaran a dárselo puede solicitar la hoja de reclamaciones exponiendo su queja. Si se trata de una gran superficie la dificultad está en probar que usted les compró a ellos; podría por ejemplo acreditarlo con el cargo bancario de la compra, para lo cual podría solicitar del banco un extracto. Si la compra fue financiada será más fácil aportando el correspondiente contrato de financiación. Hemos comentado que para hacer valer la garantía establece la normativa que basta presentar la factura, el ticket de compra o el albarán de entrega. De hecho los establecimientos ya no sellan documentos aparte de garantía como sí ocurría hace unos años.
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Inmaculada CarrilloAbogado de Legálitas

Inmaculada Carrillo

Les agradezco mucho su participación, Hemos recibido un gran número de preguntas, de las cuales hemos intentado responder al mayor número posible. Para más información sobre compras https://www.legalitas.com/abogados-para-particulares/abogado-consumo