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Tengo un problema con mi entidad bancaria ¿Cómo debo reclamar?

30 mayo 2014

#Texto revisado noviembre 2015

Cuando se tiene una incidencia con una entidad porque no respeta lo establecido en los contratos bancarios y se pretende la restitución de algún interés o derecho o no se está respetando la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, porque entendamos que se están aplicando cláusulas contractuales que pueden tener un carácter abusivo, lo aconsejable inicialmente en presentar una reclamación o queja verbal ante la oficina para ver si se puede resolver el incidente.

Si con ello no se resuelve, la propia oficina tiene que tener a disposición de los usuarios la correspondiente Hoja de Reclamación propia de la entidad o del grupo de la que forme parte o presentar ante la oficina en soporte papel un documento con la reclamación, identificando los datos del reclamante, los datos de la entidad, el motivo de la reclamación y lo que se solicita, quien lo remitirá al Servicio de Atención al Cliente de la entidad o en su caso al Defensor del cliente para que en el plazo de dos meses de respuesta a la misma. Otra opción, es remitirlo directamente al Servicio de Atención al Cliente o a su Defensor a la dirección indicada al efecto.

Si trascurrido el citado plazo no se obtiene contestación o desestiman parcial o totalmente la petición, el siguiente paso es elevar la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. En esta reclamación además de los datos anteriores se tiene que adjuntar copia del documento que acredite que se ha efectuado una reclamación previa al Servicio de Atención al Cliente y que ha trascurrido dos meses (hoja de reclamación sellada de la entidad con indicación de la fecha o acuse de recibo si la reclamación se ha remitido por correo certificado con acuse de recibo), así como la documentación necesaria para acreditar los hechos que se describen.

El expediente tramitado ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, tiene que resolverse en el plazo de cuatro meses desde su presentación y de no ser posible se informará de ello. Asimismo, señalar que este informe que dicte este Organismo no tiene carácter vinculante.

Referencia Legal

  • Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

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